客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

本書(shū)是高等職業(yè)教育技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓(xùn)工程系列教材之一。    全書(shū)主要內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理綜述、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)、呼叫中心、客戶關(guān)系管理的實(shí)施、客戶關(guān)系管理的商業(yè)價(jià)值分析、客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘等。    本書(shū)可作為高等職業(yè)院校、高等專(zhuān)科院校、成人高校、民辦高校及本科院校舉辦的二級(jí)職業(yè)技術(shù)學(xué)院電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教學(xué)用書(shū)，也適用于五年制高職、中職相關(guān)專(zhuān)業(yè)師生使用，并可作為社會(huì)從業(yè)人士的業(yè)務(wù)參考書(shū)及培訓(xùn)用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一章 客戶關(guān)系管理綜述　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的定義及本質(zhì)　第二節(jié) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景與發(fā)展歷史　第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化　第四節(jié) 客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)　第五節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源計(jì)劃第二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)介紹　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的核心和一般模型　第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能介紹第三章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類(lèi)　第一節(jié) 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　第二節(jié) 分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　第三節(jié) 各種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之問(wèn)的關(guān)系第四章 呼叫中心　第一節(jié) 呼叫中心的概況　第二節(jié) 呼叫中心的基本功能與實(shí)現(xiàn)方法　第三節(jié) 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)　第四節(jié) 呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例第五章 客戶關(guān)系管理的實(shí)施　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理實(shí)施的方法論　第二節(jié) 五階段、六階段實(shí)施方法　第三節(jié) 幾階段實(shí)施方法　第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的成敗分析第六章 客戶關(guān)系管理的商業(yè)價(jià)值分析　第一節(jié) 客戶終生價(jià)值　第二節(jié) 客戶的生命周期　第三節(jié) 客戶維系策略第七章 客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘　第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)　第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘　第三節(jié) 應(yīng)用案例第八章 綜合案例分析參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　客戶關(guān)系管理綜述　　第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的作用與企業(yè)文化　　一、客戶關(guān)系管理的作用　　CRM的基本功能包括了客戶管理、時(shí)間管理、聯(lián)系人管理、銷(xiāo)售管理、潛在客戶管理、電話銷(xiāo)售、電話營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶服務(wù)，有的還涉及呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。雖然CRM的功能涵蓋了以上的方方面面，但是CRM不能“包治百病”。CRM可能成為企業(yè)轉(zhuǎn)變的最好突破口，其根本的作用就是為了提高客戶滿意度，通過(guò)提高客戶滿意度的目標(biāo)整合企業(yè)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)要素，使原本各自為戰(zhàn)的銷(xiāo)售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等真正地協(xié)調(diào)與合作，更合理地利用以客戶資源為主的企業(yè)外部資源。它的實(shí)施可通過(guò)加快信息的流動(dòng)有效地降低成本，為企業(yè)新增價(jià)值。只要涉及企業(yè)和客戶之問(wèn)的信息交換，就應(yīng)該運(yùn)用CRM，但CRM也不是萬(wàn)能的，超出這個(gè)范圍的管理問(wèn)題，比如設(shè)計(jì)、研發(fā)、物流管理和財(cái)務(wù)管理等，不能完全由CRM來(lái)改善。CRM的具體作用如下：　?。ㄒ唬┨岣呤袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果　　企業(yè)通過(guò)CRM的營(yíng)銷(xiāo)模塊，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析。通過(guò)調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機(jī)構(gòu)、政府等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)。同時(shí)通過(guò)CRM的銷(xiāo)售模塊，提高企業(yè)自身銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化，隨著企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。通過(guò)CRM的前端銷(xiāo)售功能模塊，完成與后端ERP的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營(yíng)要素，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，以提高企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)的整體反應(yīng)能力和事務(wù)處理能力，強(qiáng)化銷(xiāo)售效果，從而為客戶提供更快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶。　?。ǘ樯a(chǎn)、研發(fā)提供決策支持　　CRM的成功在于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘。企業(yè)通過(guò)CRM軟件所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，合理分析客戶的個(gè)性需求，從而挖掘具有市場(chǎng)需求而企業(yè)未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及高附加價(jià)值的深加工信息，并通過(guò)對(duì)原料供應(yīng)、社區(qū)環(huán)保、金融貿(mào)易政策等各項(xiàng)資源的收集分析，結(jié)合盈利模型測(cè)算，在生產(chǎn)、研發(fā)環(huán)節(jié)為企業(yè)確定產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能及性能、產(chǎn)品產(chǎn)量等提供決策支持?！　　?/pre>








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