顧客體驗(yàn)品牌化

內(nèi)容概要

本書將詳細(xì)闡述如何逐步使你的公司實(shí)現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變，首先，我們應(yīng)該審視一下為何顧客體難已經(jīng)從一個(gè)饒有興趣的概念進(jìn)化為一種成功的商業(yè)模式 。我們注意到那些行業(yè)的創(chuàng)新者們不遺余力地將顧客體驗(yàn)作為公司長期競爭優(yōu)勢和穩(wěn)定的利益來源的有效途徑，我們考察了顧客擁護(hù)這一概念，它與顧客滿意有多少距離？為什么擁護(hù)是忠誠惟一的正確的形式？

作者簡介

肖恩·史密斯，是一位首席顧問，他的專長是幫助企業(yè)通過顧客服務(wù)的提升差異優(yōu)勢并通過顧客口碑傳播品牌，同時(shí)他也是一位熱衷于將全世界的體驗(yàn)價(jià)值進(jìn)行分享的倡導(dǎo)者。他曾我次作為CNBC“請教專家”特別節(jié)目的嘉賓，參與編輯了《不尋常的實(shí)踐：傳遞非凡品牌體驗(yàn)的人們》這

書籍目錄

推薦序前言第1章  體驗(yàn)時(shí)代  1.1 提升品牌  1.2 體驗(yàn)品牌  1.3 體驗(yàn)品牌化  1.4 顧客體驗(yàn)品牌化第2章  超越滿意 2.1雕蟲小技不能換來忠誠 2.2為忠誠而工作 2.3從忠誠到擁護(hù)第3章 設(shè)計(jì)顧客忠誠 3.1 定義顧客價(jià)值 3.2 設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)品牌化 3.3 培訓(xùn)員工,持之以恒 3.4 維持并強(qiáng)化績效第4章 新的領(lǐng)導(dǎo)品牌 4.1 將罰分明 4.2了解你的顧客 4.3信念就是力量 4.4把員工的能量釋放出來 4.5從顧客體驗(yàn)的角度管理公司業(yè)務(wù)\ 4.6測量員工滿意度 4.7設(shè)立不同層次的領(lǐng)導(dǎo)第5章   創(chuàng)造三合力 5.1 三合力中營銷的作用 5.2 人力資源的真正潛力 5.3 熟練的操作人員 5.4 伙伴行為第6章   以人為本 6.1 雇用有使顧滿意特質(zhì)的人 6.2 培訓(xùn)雇員以傳遞體驗(yàn) 6.3 獎(jiǎng)勵(lì)正確的行為 6.4 自上向下驅(qū)動(dòng)行為第7章   銷售體驗(yàn)品牌化第8章   在體驗(yàn)中引入“e概念”第9章   顧客體驗(yàn)品牌化：不僅僅是炸面圈第10章  保持活力第11章  一個(gè)都不能少第12章  精心設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠附錄A   論壇機(jī)構(gòu)的“專項(xiàng)實(shí)踐研究”附錄B   工具箱譯者后記

編輯推薦

　　本書展現(xiàn)了如何創(chuàng)造顧客體驗(yàn)全部潛在價(jià)值在方法，在一些世界級的領(lǐng)導(dǎo)公Tesco和哈雷戴維林中得到了很好的證明，將組織的營銷、人力資源和顧客服務(wù)緊密地結(jié)合起來，本書強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)的作用，是首席執(zhí)行官，人力資源管理總監(jiān)，運(yùn)營總監(jiān)和他們的管理團(tuán)隊(duì)的必讀書。		　　

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