客服主管高效工作手冊(cè)

內(nèi)容概要

　　本書以客服主管的實(shí)際崗位職責(zé)為出發(fā)點(diǎn)，從客服主管崗位描述，高?？朔F(tuán)隊(duì)建設(shè)，高效客服系統(tǒng)的實(shí)施，客戶信息系統(tǒng)的管理，客戶投訴與關(guān)懷管理，客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理，客戶關(guān)系管理，客服部胡椒中心管理，卓越的客戶服務(wù)技巧9個(gè)方面，對(duì)客服主管在工作中面臨的問(wèn)題進(jìn)行了全程式知道，并對(duì)客服主管應(yīng)掌握的管理技能進(jìn)行了歸納和提煉，便于客服主管迅速抓住哦歸納工作的核心與關(guān)鍵，深入理解該崗位所需要的各種知識(shí)和技能，是客服主管進(jìn)行高效率，規(guī)范化管理和迅速提升自身能力的參照范本?！　」獗P內(nèi)容與指導(dǎo)手冊(cè)相對(duì)應(yīng)，為每章配備針對(duì)性的表格、制度、流程、模板等實(shí)用工具，靈活運(yùn)用，即可實(shí)現(xiàn)在輕松的工作中創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)工作績(jī)效。

作者簡(jiǎn)介

　　楊瓊，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，中央財(cái)經(jīng)大學(xué)政府管理學(xué)院副教授，曾任繼續(xù)教育學(xué)院院長(zhǎng)?！　≡陂L(zhǎng)期的工作實(shí)踐中，對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)工作中的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)有深入的了解和研究，長(zhǎng)于客戶服務(wù)藝術(shù)，在客戶溝通、滿意度調(diào)查、投訴處理、客戶關(guān)懷等方面有著多年的教育培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，曾參與指導(dǎo)多家企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)的籌建工作。

書籍目錄

前言第一章　客服主管崗位描述第一節(jié)　客服主管的工作職責(zé)一、客服主管的工作內(nèi)容二、客服主管的工作權(quán)責(zé)三、客服主管的勝任能力第二節(jié)　客服部的組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)一、客服部的組織結(jié)構(gòu)二、客服崗位人員的工作內(nèi)容和能力要求三、客戶服務(wù)涵蓋部門的工作職責(zé)附錄1　高低效行為對(duì)照表附錄2　經(jīng)典案例解說(shuō)附錄3　工作技能檢測(cè)及問(wèn)答與反思第二章　高效客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)第一節(jié)　高效客服團(tuán)隊(duì)的性質(zhì)一、高效客服團(tuán)隊(duì)的特征二、高效客服團(tuán)隊(duì)的合作方式三、高效客服團(tuán)隊(duì)的文化建設(shè)第二節(jié)　優(yōu)秀客服人員的甄選與配置一、優(yōu)秀客服人員的素質(zhì)能力要求二、優(yōu)秀客服人員的招聘與考核三、客服人員的配置方法第三節(jié)　客服人員的培訓(xùn)與激勵(lì)一、客服人員的培訓(xùn)措施二、客服人員的培訓(xùn)效果評(píng)估三、客服人員的績(jī)效考核體系四、客服人員的薪酬設(shè)計(jì)與晉升制度五、客服中心的激勵(lì)內(nèi)容、原則和形式附錄1　高低效行為對(duì)照表附錄2　經(jīng)典案例解說(shuō)附錄3　工作技能檢測(cè)及問(wèn)答與反思第三章　高效客服系統(tǒng)的實(shí)施第一節(jié)　高效客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)一、高效客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)內(nèi)容二、高效客戶服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法三、5種客戶服務(wù)流程介紹第二節(jié)　優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)一、客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求分析二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的3大要素三、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法第三節(jié)　高效客戶服務(wù)實(shí)施一、客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施辦法二、客戶服務(wù)系統(tǒng)的評(píng)估與改進(jìn)附錄1　高低效行為對(duì)照表附錄2　經(jīng)典案例解說(shuō)附錄3　工作技能檢測(cè)及問(wèn)答與反思第四章　客戶信息系統(tǒng)的管理第一節(jié)　建立客戶信息庫(kù)一、客戶信息的收集步驟和方法二、客戶信息的整理和利用三、客戶信息的分類與保管第二節(jié)　客戶資信管理一、客戶資信調(diào)查的內(nèi)容二、客戶資信評(píng)估的原則和方法……第五章　客戶投訴與關(guān)懷管理第六章　客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理第七章　客戶關(guān)系管理第八章　客服部呼叫中心管理第九章　卓越的客戶服務(wù)技巧

章節(jié)摘錄

　　第一章　客服　　第一節(jié)　客服主管的工作職責(zé)　　一、客服主管的工作內(nèi)容1．參與制定客戶服務(wù)理念　　客戶服務(wù)理念是企業(yè)服務(wù)的宗旨和文化?？头鞴茼氄驹谄髽I(yè)、客戶及市場(chǎng)的角度分析，得出兩方面內(nèi)容?！　』镜姆?wù)理念。例如，“以客戶為中心，真誠(chéng)為客戶服務(wù)”“沒(méi)有客戶的滿意度就沒(méi)有我們的價(jià)值”等?！　【唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。例如，建立符合IS09001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立24小時(shí)熱線電話服務(wù)，制定五星級(jí)服務(wù)體系等。　　2．設(shè)計(jì)客戶服務(wù)流程　　客服主管根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和客服需求等因素設(shè)計(jì)客戶服務(wù)流程?？茖W(xué)的客戶服務(wù)流程需要滿足兩方面的要求?！　∫钥蛻粜枨鬄閷?dǎo)向。例如，產(chǎn)品咨詢服務(wù)流程，客戶投訴管理服務(wù)流程等?！　”阌诜?wù)的傳送。例如，以信息為導(dǎo)向傳送客戶服務(wù)內(nèi)容等?！　?．配置客戶服務(wù)人員　　客服主管在配置客戶服務(wù)人員時(shí)，須注意5方面。　　質(zhì)量配置。當(dāng)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)低于崗位要求時(shí)，可采用技能性培訓(xùn)或轉(zhuǎn)崗等方法調(diào)節(jié)人員的使用情況；當(dāng)客戶服務(wù)人員的素質(zhì)高于崗位要求時(shí)，則應(yīng)將其提升到更高的崗位?！　∪藛T使用效果。根據(jù)績(jī)效與能力的關(guān)系劃分4個(gè)象限：A象限為績(jī)效好、能力高的客戶服務(wù)人員；B象限為績(jī)效好、能力低的客戶服務(wù)人員；c象限為能力高、績(jī)效差的客戶服務(wù)人員；D象限為能力低、績(jī)效差的客戶服務(wù)人員，如圖1—1所示?！　?shí)際工作中，客服主管須留住A象限的客戶服務(wù)人員，培訓(xùn)8象限的客戶服務(wù)人員，提升其工作能力，激勵(lì)c象限的客戶服務(wù)人員，培訓(xùn)、鑒定或淘汰D象限的客戶服務(wù)人員?！　」ぷ髫?fù)荷狀況?？头块T的人力配置應(yīng)與其所承擔(dān)的工作量相對(duì)應(yīng)，如果客戶服務(wù)人員的工作負(fù)荷太大，可另外增加崗位。如果客戶服務(wù)人員的工作負(fù)荷太小，可合并或撤銷相關(guān)崗位。

編輯推薦

　　崗位勝任與技能提升的深度解脫，工作改善與高效執(zhí)行的完美方案，告訴您如何在輕松的工作中創(chuàng)造卓越的績(jī)效！

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