客戶關(guān)系管理實(shí)用教程

內(nèi)容概要

周賀來主編的這本《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》介紹了客戶關(guān)系管理的基本概念、處理方法和整體流程，并在最后兩章給出了詳細(xì)的行業(yè)應(yīng)用案例和具體軟件介紹。本書特別突出作為教材用書的實(shí)用性和可操作性。在第1～8章，各章均以引例開頭，據(jù)此引出本章主題，然后給出本章的學(xué)習(xí)目標(biāo)；各章均設(shè)有案例與討論、本章小結(jié)、思考與實(shí)踐等項(xiàng)目。
《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》可作為高職高專院校中市場營銷、電子商務(wù)、工商管理、企業(yè)管理、計(jì)算機(jī)信息管理，以及其他經(jīng)濟(jì)與管理類各專業(yè)的教材，也可以作為各類企業(yè)中市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)人員自修、培訓(xùn)的參考書。

書籍目錄

前言
第1章客戶關(guān)系管理概述
1.1客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念
1.1.1客戶的含義與分類
1.1.2客戶關(guān)系及其類型
1.1.3客戶關(guān)系管理的定義
1.1.4客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.2客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力
1.2.1原動力：客戶需求信息收集
1.2.2拉動力：買賣雙方地位的變化
1.2.3牽引力：各方人員業(yè)務(wù)需求
1.2.4推動力：現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展
1.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與作用
1.3.1客戶關(guān)系管理解決的問題
1.3.2客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
1.3.3客戶關(guān)系管理的重要作用
1.4客戶關(guān)系管理的目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)
1.4.1多、久、深——客戶關(guān)系發(fā)展的三維
1.4.2“更多”——帶動客戶關(guān)系數(shù)量的增長
1.4.3“更久”——延長客戶關(guān)系的生命周期
1.4.4“更深”——促進(jìn)客戶關(guān)系的質(zhì)量提高
1.5案例與討論
1.5.1海爾集團(tuán)客戶關(guān)系管理技術(shù)手段的應(yīng)用
1.5.2萬科地產(chǎn)“非軟件化”的客戶關(guān)系管理
1.6本章小結(jié)
1.7思考與實(shí)踐
第2章客戶關(guān)系的價(jià)值分析與管理
第3章客戶滿意與客戶忠誠管理
第4章客戶關(guān)系的選擇與開發(fā)
第5章客戶互動及其管理
第6章CRM中的數(shù)據(jù)管理與分析
第7章CRM中的客戶服務(wù)中心
第8章客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)
第9章CRM在典型行業(yè)中的應(yīng)用介紹
第10章CRM軟件系統(tǒng)解決方案與模塊功能示例
附錄
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　客戶資產(chǎn)主要取決于客戶終生價(jià)值和客戶基礎(chǔ)兩個(gè)方面。因此，企業(yè)需要識別新的有價(jià)值的客戶來擴(kuò)大企業(yè)客戶基礎(chǔ)；同時(shí)充分運(yùn)用客戶基礎(chǔ)，深入開發(fā)已有客戶，提高客戶份額。具體做法可以通過前面所論述的客戶關(guān)系的多、久、深三個(gè)維度進(jìn)行客戶基礎(chǔ)拓展。例如，現(xiàn)在很多銀行就常常會通過交叉銷售或組合銷售來開發(fā)已有客戶，提高客戶份額。銀行客戶經(jīng)理不僅可以向個(gè)人客戶提供儲蓄賬戶服務(wù)，還可以同時(shí)提供信用卡、消費(fèi)信貸、保險(xiǎn)、住房貸款和財(cái)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)方面的服務(wù)?！　?.實(shí)施客戶終生價(jià)值管理　　由于客戶在不同生命周期會有不同的需要，客戶生命周期階段的變化往往會影響行業(yè)發(fā)展趨勢，因此企業(yè)可以根據(jù)客戶的生命周期實(shí)施客戶終生價(jià)值管理。公司可以通過了解客戶不同生命周期的不同需求來開發(fā)商品或服務(wù)，滿足客戶在生命周期不同階段的需求?！　±纾y行客戶經(jīng)理也常常會采取客戶終生價(jià)值管理，比如，針對年輕夫婦提供儲蓄賬戶、消費(fèi)信貸等金融產(chǎn)品來滿足他們的需求；當(dāng)他們變?yōu)橛凶优募彝r(shí)，進(jìn)而向其提供抵押住房貸款、子女教育基金準(zhǔn)備儲蓄等金融產(chǎn)品；而當(dāng)他們步人老年時(shí)，則向其提供重置抵押或更換住房改善貸款、信托投資服務(wù)和服務(wù)咨詢等金融產(chǎn)品來滿足他們的需求等?！　?.建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化渠道　　隨著渠道影響力在消費(fèi)者購買決策中作用的日益上升，從客戶資產(chǎn)管理的角度，企業(yè)還應(yīng)該從成本效率、消費(fèi)者偏好及客戶關(guān)系建立能力等維度出發(fā)，進(jìn)行差異化渠道建設(shè)。美國的通信企業(yè)是這方面的榜樣，他們根據(jù)客戶行為與實(shí)際需求建立差異化的渠道，然后針對不同的渠道提供不同等級的資源配置支持。例如，美國某電話公司就是根據(jù)消費(fèi)者對渠道偏好需求，調(diào)研通過實(shí)施“渠道轉(zhuǎn)換計(jì)劃”，將自己5％的業(yè)務(wù)量委托給較低成本的渠道，為公司節(jié)省了1500萬美元的成本支出，同時(shí)還帶來了4000萬美元的營業(yè)收入增長?！　　?/pre>








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