現代汽車維修企業(yè)管理實務

內容概要

　　本書系統(tǒng)地介紹了汽車維修企業(yè)經營管理理念、經營戰(zhàn)略、維修質量管理、生產管理、設備與安全管理、新廠規(guī)劃、服務流程、顧客滿意和客戶關系的經營與管理、顧客投訴的處理、配件管理、財務管理、計算機管理、服務績效的分析和改進等，內容涉及了維修企業(yè)管理的方方面面，既適合汽車維修企業(yè)，又適合汽車4s店和特約服務站。
　　本書內容全面，體系清晰，系統(tǒng)地反映了汽車維修企業(yè)管理領域的新進展和管理模式，案例生動形象，對維修企業(yè)有借鑒意義?！冬F代汽車維修企業(yè)管理實務(第2版)》主要供汽車維修企業(yè)、汽車4S店、特約服務站管理人員和高等職業(yè)院校師生使用。

書籍目錄

前言
第一章 現代汽車維修企業(yè)管理理論及經營策略
　第一節(jié) 汽車維修企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇
　　一、汽車維修企業(yè)發(fā)展概述
　　二、汽車維修業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
　　三、我國汽車維修業(yè)的廣闊前景
　第二節(jié) 汽車維修企業(yè)的現代化管理
　　一、企業(yè)管理的任務和職能
　　二、管理者的素質要求
　　三、經營理念
　第三節(jié) 現代汽車維修企業(yè)的
　　八大要素
　　一、管理
　　二、人力資源
　　三、市場
　　四、資金
　　五、技術
　　六、設備
　　七、配件
　　八、信息
　第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的經營戰(zhàn)略模式
　　一、經營戰(zhàn)略形式
　　二、適合汽車維修企業(yè)的五種經營戰(zhàn)略模式　
第二章 汽車維修企業(yè)的建立
　第一節(jié) 汽車維修企業(yè)分類
　　一、按行業(yè)管理分
　　二、按經營形式分
　　三、按經營項目分?
　第二節(jié) 汽車維修企業(yè)籌建
　　一、企業(yè)規(guī)模的確定
　　二、投資與回收估算
　　三、3S或4S特約維修站審批流程
　　四、連鎖(加盟)店審批流程
　　五、開業(yè)籌備工作
　　六、開業(yè)慶典
　第三節(jié) 汽車維修企業(yè)開業(yè)條件
　　一、汽車整車維修企業(yè)開業(yè)條件
　　二、汽車維修專項業(yè)戶開業(yè)條件
　第四節(jié) 汽車維修企業(yè)CIS戰(zhàn)略
　　一、企業(yè)理念系統(tǒng)(MIS)
　　二、企業(yè)行為系統(tǒng)(BIS)
　　三、企業(yè)視覺系統(tǒng)(VIS)
　第五節(jié) 廠區(qū)規(guī)劃及設施環(huán)境要求
　一、廠區(qū)規(guī)劃
　　二、設施環(huán)境要求
第三章 組織機構及人力資源管理
　第一節(jié) 組織機構
　　一、組織機構設置原則和方法
　　二、汽車維修企業(yè)常見組織機構形式
　　三、工作職責
　第二節(jié) 人力資源管理
　　一、人力資源管理的重要性和原則
　　二、人力資源規(guī)劃
　　三、員工招聘
　　四、員工培訓
　　五、工作績效考核
　　六、激勵機制
　　七、酬金管理
　第三節(jié) 高績效團隊建設
　　一、團隊的基本要素
　　二、高績效團隊建設的五大要素
　　三、團隊領導的素質
第四章 服務規(guī)范和服務流程管理
　第一節(jié) 服務規(guī)范管理
　　一、服務用語規(guī)范
　　二、身體語言規(guī)范
　　三、微笑服務規(guī)范
　　四、儀表形象規(guī)范
　　五、電話服務規(guī)范
　　六、與顧客交談規(guī)范
　第二節(jié) 服務流程
　　一、預約
　　二、接待
　　三、維修
　　四、質量檢驗
　　五、交車
　　六、跟蹤
第五章 顧客滿意和客戶關系的經營與管理
　第一節(jié) 顧客價值新思考
　　一、顧客價值
　　二、顧客價值的構成
　　三、顧客的終身價值
　第二節(jié) 顧客滿意與顧客關懷
　　一、顧客滿意分析
　　二、顧客滿意因素
　　三、顧客關懷的基本原則
　　四、客戶關懷的實施要點
　　五、正確處理顧客與企業(yè)的關系
　第三節(jié) 顧客投訴及預防
　　一、投訴分析
　　二、投訴處理的基本要求
　　三、處理投訴的原則
　　四、處理投訴的技巧
　　五、投訴的預防
　第四節(jié) 顧客群的建立
　　一、鞏固老客戶吸納新客戶
　　二、汽車俱樂部
　　三、顧客檔案資源管理
　　四、廣告宣傳
　　五、服務促銷
　　六、上門取車和送車服務
　　七、緊急救援
　　八、備用車
　　……
第六章 汽車維修質量管理
第七章 汽車維修生產、設備與安全管理
第八章 配件管理
第九章 財務管理
第十章 政府采購與保險車輛維修管理
第十一章 5S管理
第十二章 ISO 9000質量管理體系認證
第十三章 特約服務站三包索賠管理
第十四章 服務績效的分析和改進
第十五章 計算機管理
附錄
參考文獻

圖書封面

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