體驗(yàn)蘋果

前言

　　豐富生活　　2011年5月，加里艾倫（Gary Allen）旅行了3200英里，橫跨十個(gè)州，使用了100加侖汽油來慶祝蘋果零售店成立10周年。他為什么會(huì)做這件事呢？　　當(dāng)iPad發(fā)布時(shí)，數(shù)千人在全球蘋果零售店周圍露營過夜想要成為最早買到它的顧客。甚至包括蘋果的聯(lián)合創(chuàng)始人史蒂夫沃茲尼亞克（Steve Wozniak），他也在產(chǎn)品銷售前12小時(shí)就在加利福尼亞圣何塞的蘋果店前排隊(duì)等候！他難道不能打電話給他兒時(shí)的朋友史蒂夫喬布斯，讓人把一臺(tái)iPad送到他家中嗎？　　喜劇演員馬克馬科夫（Mark Malkoff）牽了一只羊進(jìn)入蘋果零售店-是的，真的是一只羊。這個(gè)視頻放到Y(jié)ouTube上之后點(diǎn)擊率接近100萬次。他決定也來試試蘋果店員的耐心，就點(diǎn)了比薩外賣并讓送到蘋果店里，又打扮成達(dá)思韋德（Darth Vader）的模樣走進(jìn)蘋果店，后來還雇用一名小號(hào)演奏家在一個(gè)真正的蘋果店里為他和妻子演奏小夜曲。為什么蘋果零售店的經(jīng)理不將他趕出去？對以上這些問題的回答可以幫助你為你的客戶創(chuàng)造獨(dú)一無二的體驗(yàn)，從而推動(dòng)你的品牌向前發(fā)展，并幫助你擊敗你的競爭者。但為了真正理解這些回答，我們必須轉(zhuǎn)向一個(gè)更高的境界來追根溯源?！　　?/pre>


內(nèi)容概要
　　蘋果零售店比其他零售商每平方英尺能賺更多的錢。蘋果的成功和強(qiáng)烈的客戶忠誠的核心，不僅僅是“近乎瘋狂般優(yōu)異”的產(chǎn)品．還有優(yōu)異的員工．他們被授權(quán)和激勵(lì)，創(chuàng)造著無與倫比的客戶體驗(yàn)。在本書中，國際暢銷書作家卡邁恩。加洛詳述了蘋果體驗(yàn)這個(gè)對顧客的完整承諾背后的原則和實(shí)踐，并闡述了你的品牌如何通過提供同樣高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)超凡的結(jié)果。
　　卡邁恩·加洛訪問了從各個(gè)方面研究蘋果公司的人士．并且親身花費(fèi)數(shù)百小時(shí)觀察蘋果零售店的銷售區(qū)域和學(xué)習(xí)蘋果的愿景及理念。通過使用這些來源的見解和數(shù)據(jù)，他將蘋果以客戶為中心的模式作出劃分并提出以三個(gè)方面為重點(diǎn)的行動(dòng)計(jì)劃。
　　鼓舞你的內(nèi)部員工．通過培訓(xùn)、支持和溝通創(chuàng)造一個(gè)“反饋回路”來提高各個(gè)層次的表現(xiàn)。
　　服務(wù)你的外部客戶，通過充滿魅力的品牌故事，以及掌握蘋果五步服務(wù)法(A-接近，P-探詢，P-呈現(xiàn)，L-聆聽，E-成交并愉快的送別)的專注的銷售人員來實(shí)現(xiàn)。
　　準(zhǔn)備好你的舞臺(tái)，確保在沒有一個(gè)元素被忽略的情況下創(chuàng)建一個(gè)身臨其境的零售環(huán)境．讓客戶在那里能夠看見、觸摸以及了解你的產(chǎn)品。


作者簡介
　　卡邁恩·加洛為全球很多令人敬仰的品牌作溝通導(dǎo)師。作為一位前CNN(美國有線電視新聞網(wǎng))和CBS(美國哥倫比亞廣播公司)主持人和記者，加洛曾采訪過英特爾、思科、雪佛蘭、惠普、可口可樂、輝瑞制藥等公司的高管。加洛為Forbes．com撰寫“我的溝通導(dǎo)師”專欄。他已經(jīng)撰寫了幾部國際暢銷和屢獲贊譽(yù)的書籍，包括《喬布斯的魔力演講》《非同“凡”想：喬布斯的創(chuàng)新啟示》和ThePower
of
Foursquare。加洛曾被《華爾街日報(bào)》《紐約時(shí)報(bào)》和CNBC(美國全國廣播公司財(cái)經(jīng)頻道)專題報(bào)道。他現(xiàn)在和妻子及兩個(gè)女兒生活在加利福尼亞州的普萊森頓。


書籍目錄
前言　豐富生活
致謝
第一部分　鼓舞你的內(nèi)部員工
第1章　夢存高遠(yuǎn)
蘋果零售店的真正源起
揭開蘋果成功秘密的一個(gè)提問
啟發(fā)蘋果零售理念靈感的品牌
塑造聯(lián)邦快遞的愿景
蘋果的愿景：豐富生活
魔鬼藏于細(xì)節(jié)，而成功出于愿景
第2章　因微笑而聘用
蘋果零售店的靈魂
友善比聰明更重要
迪士尼的員工管理哲學(xué)
你友善嗎
第3章　培養(yǎng)大膽直言的員工
你敢與史蒂夫喬布斯當(dāng)面據(jù)理力爭嗎
大膽直言的員工勇于承擔(dān)責(zé)任
不要問史蒂夫會(huì)怎么做，做你認(rèn)為正確的事
畏懼破壞企業(yè)文化
瘋狂一族
喬尼和史蒂夫的蠢主意
第4章　建立信任
建立一個(gè)相互信任的關(guān)系
第5章　建立反饋回路
大膽直言的反饋
終極問題
衡量客戶反饋
分?jǐn)?shù)“雙城記”
第6章　培養(yǎng)多任務(wù)能手
一位教師被蘋果店上了一課
“三個(gè)”不是“一群”
三步掌握多任務(wù)服務(wù)
三步得到一個(gè)快樂的顧客
第7章　授權(quán)你的員工
要做正確的事
維護(hù)關(guān)系，而不是電腦硬件
員工參與的危機(jī)
揭開麗思卡爾頓酒店的神秘面紗
麗思卡爾頓的“叫好”精彩故事
驅(qū)動(dòng)力
目標(biāo)（責(zé)任或使命）和獎(jiǎng)賞
當(dāng)疑慮減少而心氣激增時(shí)
填滿情感動(dòng)力庫
第二部分　服務(wù)你的外部客戶
第8章　遵循蘋果五步服務(wù)法
蘋果五步服務(wù)法
at&t的零售店向史蒂夫喬布斯學(xué)到了什么
為什么人們說謊以及為什么品牌失敗
第9章　重置顧客的心理時(shí)鐘
改變顧客對等待時(shí)間長短的認(rèn)知
為什么在蘋果零售店里你的等待時(shí)間永遠(yuǎn)不會(huì)超過3分鐘
為何在5分鐘之內(nèi)失去7萬美元
在世界上最快樂的地方，讓人們遠(yuǎn)離沮喪
客戶服務(wù)之冠的三個(gè)簡單秘密
專注于解決問題，而不是爭辯
第10章　銷售產(chǎn)品的益處
執(zhí)行錯(cuò)誤的案例
執(zhí)行正確的案例
你的客戶真正喜歡什么
我為什么要關(guān)心
第11章　釋放深藏顧客內(nèi)心的天才
建立一對一的客戶關(guān)系
餐飲界的蘋果
在蘋果零售店跳舞
蘋果零售店員工談體驗(yàn)
樂高體驗(yàn)
蘋果讓解決疑問也成為“樂趣”
第12章　創(chuàng)造點(diǎn)睛時(shí)刻
大腦對平淡無奇的事情不感興趣
siri，今天的天氣怎樣
用10分鐘來解開一個(gè)4年的困惑
ipad點(diǎn)睛時(shí)刻
震撼我女兒的點(diǎn)睛時(shí)刻
用蘋果的方式給顧客點(diǎn)睛時(shí)刻的特許連鎖企業(yè)
第13章　演練和掌握話術(shù)
ipad 2講解話術(shù)
適合twitter發(fā)布的簡潔標(biāo)題
核心信息導(dǎo)圖
創(chuàng)造一個(gè)品牌信息導(dǎo)圖
第14章　提供始終如一的體驗(yàn)
培訓(xùn)一位“天才”來修復(fù)顧客關(guān)系
快樂的員工銷售快樂的香皂
一雙鞋制造一次快樂
第三部分　準(zhǔn)備好你的舞臺(tái)
第15章　消除雜亂
將復(fù)雜簡單化
不允許任何污跡
骯臟的洗手間及其他細(xì)節(jié)會(huì)氣走你的顧客
演出準(zhǔn)備好了
第16章　關(guān)注設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)
現(xiàn)代藝術(shù)博物館的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
紙板廠最苛刻的客戶
愚公移山志
在星巴克重燃浪漫
將一件商品變成一種體驗(yàn)
第17章　設(shè)計(jì)多感官體驗(yàn)
塑造一位一生的朋友
讓過道搖滾起來
用蘋果的方法重塑汽車購買體驗(yàn)
迪士尼夢存高遠(yuǎn)
結(jié)語　蘋果的靈魂
它讓我們的心靈歌唱
只求平庸的時(shí)代已經(jīng)過去
只要把它做到優(yōu)異
注釋
譯后記


章節(jié)摘錄
版權(quán)頁：   插圖：   最后，到了一直讓我心存忐忑的時(shí)候：蘋果零售店到了。我對將要看到的情境忐忑不安的原因是，蘋果零售店即便是在生意最清淡的日子里也很忙。果然，這里在黑色星期五是人聲鼎沸。我甚至都不打算去計(jì)算人數(shù)，因?yàn)樵趲子⒊咧庖暰€就被擋住了。我只看到了面前的人墻。然而每一位顧客還是得到了熱情的笑臉相迎。蘋果到底如何迎接這么多顧客呢？不是往常的一位迎賓店員，而是10位店員在店的前端站好位置歡迎顧客。店員們也不是往常的藍(lán)T恤衫，而是換上了專為這個(gè)假日促銷季和確保在人山人海中脫穎而出而準(zhǔn)備的紅色襯衫。哪怕是在一年最忙的假日促銷旺季，熱情的歡迎在蘋果的客戶體驗(yàn)中的重要性也是不能打一丁點(diǎn)兒折扣的。 我的試驗(yàn)到這里還沒有結(jié)束。我還要進(jìn)一步測試一個(gè)熱情的歡迎是否會(huì)使人們的確感到與眾不同。在離開購物中心前，我?guī)夷晟俚呐畠簜儊淼搅嗽诤皖櫩徒涣鞣矫娌]有良好聲譽(yù)的一家兒童家具零售店。這個(gè)連鎖店擁有精美制作的產(chǎn)品，但缺乏在員工和顧客之間的互動(dòng)和交流。我們都走進(jìn)店里，我啟動(dòng)了我的計(jì)時(shí)器，然后等待，等待，再等待。沒有員工接近我們，即便有幾個(gè)員工正好在我們面前經(jīng)過。我讓孩子們自己玩會(huì)兒，而她們似乎在搭建起來的人造廚房和微型房子里過家家玩得很開心。然而沒有一位員工利用這個(gè)機(jī)會(huì)來歡迎我們，提供產(chǎn)品相關(guān)信息，或者開始銷售。整間店里只有15名顧客和5位店員。我在這5位店員面前一一經(jīng)過，但沒有一個(gè)人和我簡單地打個(gè)招呼。終于，9分鐘后“林賽”才問我：“您有什么需要幫忙的嗎？”我知道林賽和我打招呼只是因?yàn)槲液退醒酃饨涣?。也就是說，我給了他一個(gè)非語言的打招呼的許可。所以不奇怪這么一個(gè)繁忙的日子里這個(gè)零售店只有15名顧客。因?yàn)轭櫩蛡兏揪蜎]有賓至如歸的感覺。



媒體關(guān)注與評(píng)論
　　卡邁恩·加洛優(yōu)美而簡明地講解了是什么讓蘋果的零售體驗(yàn)如此成功。無論你身處何種企業(yè)，這本書中都是近乎瘋狂般有價(jià)值的課程?！　　訝枴だ准{德 暢銷書《演說之禪》和《裸演說》的作者　　　　《體驗(yàn)蘋果》一書不僅僅是為零售商寫的，它對任何與人相關(guān)的企業(yè)都適用。而此書的核心并不是講關(guān)于蘋果公司的經(jīng)驗(yàn)，它講的是如何盡可能地提供最佳體驗(yàn)。　　——謝家華 《紐約時(shí)報(bào)》暢銷書《三雙鞋》的作者及ZAPPOS.com公司CEO　　　　對任何國家、任何想要重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)的企業(yè)擁有者來說，這本書都是令人興奮的資源寶庫?！　　逡量死铡っ窢?LeWEb公司CEO　　　　為什么其他公司的零售體驗(yàn)不能和蘋果公司一樣優(yōu)異？卡邁恩，加洛不僅精彩地回答了這個(gè)問題，更精確地展示如何能夠確保你的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)問這個(gè)問題?！　　R修E·梅 《追求典雅》和《減法的定律》作者　　　　卡邁恩·加洛找到了史蒂夫，喬布斯的魔力所在：觸動(dòng)人們的生活。這個(gè)簡明但令人愉快的愿景應(yīng)該跳動(dòng)在當(dāng)今世界上每一個(gè)零售交流活動(dòng)的內(nèi)心。　　——彼得·斯坦勞夫 Edmunds.com公司主席　　　　這一系列了不起的洞見闡明了無論是在零售、服務(wù)或軟件業(yè)，任何一家公司想要?jiǎng)?chuàng)造真正優(yōu)異的體驗(yàn)的方法?！　　ぁち_姆 《餐巾紙的背面》和《不講廢話，畫圖解決》的作者


編輯推薦
《體驗(yàn)蘋果:蘋果零售店成功的奧秘》編輯推薦：蘋果零售店比其他零售商每平方英尺能賺更多的錢。蘋果的成功和強(qiáng)烈的客戶忠誠的核心，不僅僅是“近乎瘋狂般優(yōu)異”的產(chǎn)品，還有優(yōu)異的員工，他們被授權(quán)和激勵(lì)，創(chuàng)造著無與倫比的客戶體驗(yàn)。在《體驗(yàn)蘋果:蘋果零售店成功的奧秘》中，國際暢銷書作家卡邁恩。加洛詳述了蘋果體驗(yàn)這個(gè)對顧客的完整承諾背后的原則和實(shí)踐，并闡述了你的品牌如何通過提供同樣高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)超凡的結(jié)果。


名人推薦
卡邁恩?加洛優(yōu)美而簡明地講解了是什么讓蘋果的零售體驗(yàn)如此成功。無論你身處何種企業(yè)，這本書中都是近乎瘋狂般有價(jià)值的課程。 ——加爾?雷納德 《體驗(yàn)蘋果》一書不僅僅是為零售商寫的，它對任何與人相關(guān)的企業(yè)都適用。而此書的核心并不是講關(guān)于蘋果公司的經(jīng)驗(yàn)，它講的是如何盡可能地提供最佳體驗(yàn)。 ——謝家華 對任何國家、任何想要重新構(gòu)想客戶體驗(yàn)的企業(yè)擁有者來說，這本書都是令人興奮的資源寶庫。 ——洛伊克勒?梅爾 為什么其他公司的零售體驗(yàn)不能和蘋果公司一樣優(yōu)異？卡邁恩?加洛不僅精彩地回答了這個(gè)問題，更精確地展示如何能夠確保你的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)問這個(gè)問題。 ——馬修E.梅 卡邁恩?加洛找到了史蒂夫?喬布斯的魔力所在：觸動(dòng)人們的生活。這個(gè)簡明但令人愉快的愿景應(yīng)該跳動(dòng)在當(dāng)今世界上每一個(gè)零售交流活動(dòng)的內(nèi)心。 ——彼得?斯坦勞夫 這一系列了不起的洞見闡明了無論是在零售、服務(wù)或軟件業(yè)，任何一家公司想要?jiǎng)?chuàng)造真正優(yōu)異的體驗(yàn)的方法。 ——丹?羅姆




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