客戶投訴管理

內(nèi)容概要

　　本書從認(rèn)識(shí)投訴、處理投訴、預(yù)防投訴、管理投訴四個(gè)方面，深刻全面地分析了客戶投訴管理。具體內(nèi)容包括有關(guān)投訴的知識(shí)、投訴處理的原則、如何預(yù)防投訴、投訴管理的章法、傳媒管理與危機(jī)公關(guān)（含案例）等?！　”緯m合企業(yè)各級(jí)管理人員，尤其是客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶投訴經(jīng)理、地區(qū)服務(wù)經(jīng)理、地區(qū)銷售經(jīng)理、一線的服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)人員、銷售人員，以及其他直接或間接與客戶接觸的服務(wù)或業(yè)務(wù)人員閱讀。

作者簡(jiǎn)介

　　張梅，1998年畢業(yè)于北京大學(xué)，獲法學(xué)碩士學(xué)位，同年進(jìn)入某大型電信企業(yè)深圳分公司工作至今。歷任分公司首席法律顧問、綜合部門及客戶服務(wù)部門管理職位，先后負(fù)責(zé)公司法律管理、傳媒宣傳、信息情報(bào)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、綜合行政管理、呼叫中心客戶服務(wù)管理等工作。

書籍目錄

第1章　知己知彼，全面了解投訴“零投訴”是天真的夢(mèng)想那些不投訴悄悄走掉的人對(duì)企業(yè)傷害最大為什么投訴：企業(yè)檢討為什么投訴：消費(fèi)者分析為什么投訴：政府監(jiān)管和社會(huì)原因投訴過程的四個(gè)心理效應(yīng)投訴客戶的六大心理狀態(tài)第2章　投訴處理寶典一般投訴處理重大投訴的識(shí)別和處理原則店面沖突：如何應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)的消費(fèi)者出爾反爾的投訴者所有處理投訴的人都被投訴找茬占小便宜的投訴者破口大罵的投訴者醉翁之意不在酒的投訴者天價(jià)索賠精神損害賠償人身傷亡賠償敲詐勒索問題賠償話題的總結(jié)你們必須登報(bào)公開道歉遭遇“王?！痹庥鋈后w性投訴可不可以認(rèn)錯(cuò)法律顧問在投訴處理中的角色企業(yè)高層什么時(shí)候出面與消協(xié)合作結(jié)語：對(duì)企業(yè)的忠告第3章　防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防市場(chǎng)調(diào)查：三個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)都不能少廣告、宣傳：不能把營(yíng)銷變成服務(wù)的對(duì)敵舉足輕重的IT系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊蜆I(yè)務(wù)論證生產(chǎn)過程(業(yè)務(wù)過程)有案可查業(yè)務(wù)流程管理創(chuàng)建暴露問題的企業(yè)文化暴露問題要有辦法和制度第4章　沒有規(guī)矩不成方圓：投訴管理的章法客戶投訴管理辦法分工與部門協(xié)作知識(shí)管理上報(bào)、預(yù)警、分析和跟蹤投訴管理部門的組織架構(gòu)和職能人員的培訓(xùn)、考核和休養(yǎng)第5章　考驗(yàn)投訴管理：傳媒管理與危機(jī)公關(guān)當(dāng)前中國(guó)社會(huì)的傳媒特點(diǎn)與危機(jī)公關(guān)發(fā)展現(xiàn)狀傳媒資訊監(jiān)測(cè)企業(yè)的新聞發(fā)布管理與傳媒溝通的技巧建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)傳媒公關(guān)危機(jī)管理的三原則和三階段傳媒管理與危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例附錄中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中華人民共和國(guó)民法通則最高人民法院關(guān)于貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)民法通則》若干問題的意見(試行)中華人民共和國(guó)合同法(總則部分)中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋

編輯推薦

　　客戶投訴是客戶與企業(yè)矛盾的直接表現(xiàn)，是客戶對(duì)企業(yè)市場(chǎng)行為的置疑；客戶投訴與社會(huì)思潮、輿論導(dǎo)向、政府監(jiān)管等宏觀層面的因素也在著密切的相關(guān)性；與客戶個(gè)性特征、消費(fèi)心理、投訴心理更是密不可分?！　】蛻敉对V管理極具綜合性，涉及企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒等多個(gè)方面。處理客戶投訴的人員既需熟悉被投訴產(chǎn)品、產(chǎn)品服務(wù)，又需要了解相關(guān)的法律知識(shí)，把握政策，掌握一定的心理學(xué)知識(shí)?！　∧壳皣?guó)內(nèi)企業(yè)在客戶投訴管理上的通病是戰(zhàn)略有余，策略不足；理念領(lǐng)先，方法滯后。在領(lǐng)略了眾多令人目眩的管理理論和各種“主義”之后，本書是為數(shù)不多的真正認(rèn)真研究實(shí)際問題的一本實(shí)際操作用書。　　客戶投訴管理極具綜合性，涉及企業(yè)業(yè)務(wù)管理、人員管理、流程管理、公關(guān)傳媒等多個(gè)方面，而不僅僅是客戶服務(wù)部門的職責(zé)。本書從認(rèn)識(shí)投訴、處理投訴、預(yù)防投訴、管理投訴四個(gè)方面，深刻地分析了客戶投訴管理。具體內(nèi)容如下：知已知彼，全面了解投訴；投訴處理寶典；防范勝于救災(zāi)，重視投訴預(yù)防；沒有規(guī)矩不成方圓：投訴管理的章法；考驗(yàn)投訴管理：傳媒管理與危機(jī)公關(guān)（含案例）。

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