行李員崗位作業(yè)手冊(cè)

內(nèi)容概要

本書從前廳行李員崗位工作的實(shí)際出發(fā)，系統(tǒng)介紹了行李員的崗位職責(zé)、行李服務(wù)作業(yè)程序和具體作業(yè)內(nèi)容，以及行李服務(wù)過(guò)程中的日常英語(yǔ)等。    本書主要適用于酒店前廳行李作業(yè)人員和即將從事前廳服務(wù)工作的人員，以及酒店旅游培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及人員。本書為其提供可以參照的工作標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范。

書籍目錄

第1部分  行李員崗位要求  1-1 行李員素質(zhì)要求    一、職業(yè)道德    二、基本素質(zhì)    三、專業(yè)知識(shí)  1-2  行李員崗位職責(zé)    一、禮賓主管    二、行李領(lǐng)班    三、行李員  1-3  行李員作業(yè)內(nèi)容    一、客人抵達(dá)前    二、客人到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站）時(shí)    三、回酒店路途中    四、客人抵店    五、客人離店    六、其他工作  1-4  行李員日常禮儀    一、儀容儀表    二、舉止規(guī)范    三、神態(tài)規(guī)范    四、語(yǔ)言禮節(jié)第2部分  行李服務(wù)作業(yè)  2-1  做好班前準(zhǔn)備    一、統(tǒng)一著裝上崗    二、保持清潔衛(wèi)生    三、熟悉當(dāng)天工作    四、資料收集與整理    五、參加班前會(huì)  2-2  前廳設(shè)備使用    一、電話的使用    二、傳真機(jī)的使用    三、復(fù)印機(jī)的使用    四、對(duì)講機(jī)的使用    五、廣播的使用　2-3  行李日志管理    一、閱讀工作日志并簽名    二、添加記錄    三、記錄對(duì)客服務(wù)　2-4  客人信息指南使用    一、了解客人信息指南    二、更新信息指南    三、為客人查詢信息    四、確認(rèn)信息    五、寫下所需信息　2-5  日常服務(wù)流程    一、歡迎客人    二、幫卸行李    三、停車服務(wù)    四、引客入店    五、寄存物品    六、送客離店　2-6　散客到店行李服務(wù)    一、問(wèn)候客人    二、接手管理客人行李    三、引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)    四、運(yùn)送行李    五、引領(lǐng)客人進(jìn)房    六、介紹房間設(shè)施    七、離開(kāi)記錄　2-7　團(tuán)隊(duì)客人到店行李服務(wù)    一、接收行李    二、分揀行李    三、送行李到客房    四、行李登記　　……第3部分  附錄  附錄1  客人行李員技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)  附錄2  前廳行李服務(wù)英語(yǔ)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1部分　行李員崗位要求　　1-1　行李員素質(zhì)要求　　前廳部的員工擔(dān)任著“酒店的外交大使”、“酒店的公關(guān)代理”等多種角色。因此，作為前廳部員工的行李員，必須具備很高的素質(zhì)，　才能應(yīng)對(duì)行李服務(wù)中瑣碎、繁雜的事務(wù)。通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，讓行李員了解作為一名優(yōu)秀的酒店行李員應(yīng)具備的條件和要求?！　∫?、職業(yè)道德　　行李員作為酒店基層服務(wù)人員，首先應(yīng)知曉和遵守酒店員工的基本職業(yè)道德?！　。ㄒ唬淞⒅魅宋叹瘛　淞ⅰ翱腿酥辽?，服務(wù)第一”的主人翁精神。這是酒店員工職業(yè)道德的宗旨，也是員工職業(yè)道德的基本要求。行李員要掌握客人的類型，尊重客人的心理、生活習(xí)慣，做到服務(wù)主動(dòng)、熱情、耐心、周到和文明禮貌?！　。ǘ┳杂X(jué)遵守酒店規(guī)則　　1.做到微笑服務(wù)、恭敬自重、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、整潔大方、舉止文雅、不卑不亢，給客人留下文明有禮的好印象?！　?.不遲到、不早退、不串崗，嚴(yán)格遵守請(qǐng)示報(bào)告制度，及時(shí)反映重大問(wèn)題，不得擅自處理，凡是自己沒(méi)有把握的事情應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告?！　?.堅(jiān)守崗位，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不擅離職守?！　《?、基本素質(zhì)　?。ㄒ唬┥硇慕】怠　⌒欣罘?wù)工作負(fù)荷很大，工作時(shí)必須搬運(yùn)客人行李四處走動(dòng)，而且還要與不同類型的客人打交道，需要費(fèi)心耗神地記住不同客人各自的要求。所以，從事行李服務(wù)工作的人員必須具備健康的身心。健康的身心不但是行李員工作的本錢，也是為客人提供良好服務(wù)的基礎(chǔ)?！　。ǘ﹥x表端莊整潔　　行李員處在酒店服務(wù)工作的第一線，所以要做到儀表端莊、儀容整潔、態(tài)度和藹，因?yàn)檫@樣才能讓客人在整個(gè)住店過(guò)程中都感到愉快、舒心，并對(duì)酒店留下良好的印象。所以，行李員一定要明白自己的形象不僅代表著個(gè)人，還代表整個(gè)酒店。端莊、整齊、清潔的儀容著裝，不僅可以充分展現(xiàn)行李員的工作熱情，也可體現(xiàn)酒店的獨(dú)特風(fēng)貌?！　。ㄈ┕ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)　　行李員在工作中必須全身心地投入，隨時(shí)注意客人的情況，以便為其及時(shí)提供服務(wù)。所以行李員還必須具備敏銳的洞察力，以察知客人的偏好和要求，通過(guò)適時(shí)提供必要的服務(wù)使客人感受到尊重。

圖書封面

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