呼叫中心座席員培訓教程

前言

　　1．項目背景　　目前客戶服務水平正在逐漸成為企業(yè)的核心競爭力標志。正是這種普遍服務意識的提高，促進了作為客戶服務重要手段的呼叫中心市場的高速發(fā)展。　　根據(jù)業(yè)內(nèi)分析數(shù)據(jù)顯示，中國呼叫中心的行業(yè)規(guī)模在未來3-5年內(nèi)將增長至少1倍，未來5年內(nèi)，中國還將增長20萬個座席。目前的呼叫中心已從最初的金融、電信、航空等行業(yè)，　“輻射”到數(shù)十個行業(yè)，其中不僅包括服務類呼叫中心，也包括營銷類呼叫中心，而且后者正成為呼叫中心新的市場增長點。與此同時，呼叫中心不僅僅要求實現(xiàn)服務的標準化，強調(diào)客戶滿意度，還要求能以精致服務達到卓越服務的目標?！　∵@勢必對呼叫中心從業(yè)者的專業(yè)知識和職業(yè)技能的要求愈來愈高，尤其是座席員，作為代表呼叫中心或是企業(yè)直接與客戶溝通的重要從業(yè)人員，其素質(zhì)高低將直接影響呼叫中心或是企業(yè)的形象。因此將座席員的素質(zhì)管理納入標準化、制度化、規(guī)范化的軌道才能適應呼叫中心的發(fā)展。　　順應這種趨勢，在工業(yè)和信息化部的領導下，CEAC信息化培訓認證管理辦公室聯(lián)合北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地共同推出“國家信息化計算機教育認證項目（簡稱CEAC）——CEAC呼叫中心座席員就業(yè)培訓項目”，旨在培養(yǎng)大量專業(yè)的、優(yōu)秀的呼叫中心人才，不僅是要滿足北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的用人需求，而且要在呼叫中心領域為國家培養(yǎng)更多的具備高素質(zhì)、高層次的應用型專業(yè)人才。

內(nèi)容概要

　　本書是對呼叫中心座席員進行指導和培訓的入門教材。書中全面介紹了呼叫中心重要的從業(yè)人員——座席員應該掌握的知識與技能?！　∪珪?5章，包括呼叫服務概述、公共關系基礎知識、市場營銷基礎知識、計算機基礎、Windows XP操作系統(tǒng)的應用、Word文檔處理、Excel電子表格設計與制作、計算機網(wǎng)絡的應用、座席員常規(guī)操作流程、客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)的應用、座席員發(fā)音及語言表達訓練、客戶服務禮儀、電話服務技能訓練、電話營銷技巧、座席員服務心理與自我管理。　　讀者通過本書的學習，可以全面了解呼叫中心座席員的工作性質(zhì)、特點，并掌握合乎要求的工作技能，為今后有針對性地深入學習奠定良好的基礎?！　”緯冗m合作為呼叫中心座席員的培訓教材，也適合對座席員這一職業(yè)感興趣的讀者閱讀。

書籍目錄

第1章　呼叫服務概述　　1.1　呼叫中心基本知識　　1.2　座席員的服務職責與能力要求　第2章　公共關系基礎知識　　2.1　公共關系概述　　2.2　人際溝通的基本知識與技巧　　2.3　公共關系的心理學基本知識與應用　第3章　市場營銷基礎知識　　3.1　市場營銷基本理論　　3.2　消費者行為分析　第4章　計算機基礎　　4.1　計算機的組成　　4.2　計算機中信息的表示方法　　4.3　操作系統(tǒng)基礎知識　第5章　Windows XP操作系統(tǒng)的應用　　5.1　Windows XP的基本操作　　5.2　文件與文件夾　　5.3　設置常用系統(tǒng)屬性　　5.4　用戶賬戶管理　　5.5　添加或刪除程序　第6章　Word文檔處理　　6.1　Word的基本操作　　6.2　文檔編輯與排版　　6.3　表格制作與圖形處理　第7章　Excel電子表格設計與制作　　7.1　Excel的基本操作　　7.2　美化Excel電子表格　　7.3　數(shù)據(jù)處理　第8章　計算機網(wǎng)絡的應用　　8.1　網(wǎng)絡基礎知識　　8.2　局域網(wǎng)中的常用操作　　8.3　Internet瀏覽　　8.4　電子郵件的收發(fā)　第9章　座席員常規(guī)操作流程　　9.1　呼叫中心座席員日常行為規(guī)范　　9.2　呼入電話處理流程　　9.3　呼出電話處理流程　　9.4　呼叫中心應答工作流程　　9.5　受理客戶訴求業(yè)務流程　第10章　客戶關系管理（CRM）系統(tǒng)的應用　第11章　座席員發(fā)音及語言表達訓練　第12章　客戶服務禮儀　第13章　電話服務技能訓練　第14章　電話營銷技巧　第15章　座席員服務心理與自我管理　

章節(jié)摘錄

　　第1章　呼叫服務概述　　1.1　呼叫中心基本知識　　1.1.1　呼叫中心的定義及其相關概念　　呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的、全新的現(xiàn)代化服務方式，一直備受企業(yè)重視，是企業(yè)在競爭中出奇制勝的法寶之一。隨著科學技術和我國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進步，在計算機網(wǎng)絡和互聯(lián)網(wǎng)各自得到充分發(fā)展的基礎上，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)正在蓬勃發(fā)展。根據(jù)相關報道2007年底我國呼叫中心座席總數(shù)已達到35萬個，市場累積規(guī)模400億元人民幣?！　?.什么是呼叫中心　　呼叫中心一詞來源于Call Center，起源于發(fā)達國家對服務質(zhì)量的需求。如今人們對呼叫中心的理解已相當寬泛，隨著呼叫中心內(nèi)涵與外延的不斷豐富與變化，人們從各種不同的角度，結合桔術的不斷發(fā)展和需求的不斷變化，對它的認識也在不斷變化與更新。　　若拋開技術發(fā)展、功能需求等因素，可以賦予呼叫中心一個不隨時間而變化的含義：呼叫中心是指一些企業(yè)或組織為了密切與用戶的聯(lián)系并為之提供有效服務而設立的一種實體，它是以計算機技術和通信技術為硬件支撐的，由座席員通過電話等多種通信手段實現(xiàn)服務的，是企業(yè)或組織為市場營銷、售后服務或其他特定服務活動而接收和發(fā)出呼叫的一種運營場所。簡單地說，呼叫中心是一個不用與客戶直接見面，而是通過電話等通信方式為用戶提供各種服務的場所。

編輯推薦

　　國家信息化計算機教育認證項目（CEAC）是由工業(yè)和信息化部為貫徹落實關于開展國家信息化培訓認證工作的指示精神而批準設立的國家級培訓認證項目，通過建立一整套科學化、國際化的培訓認證體系和完善的管理制度，依托在全國建立的CEAC國家信息化培訓認證中心，為各地政府和企業(yè)實施大規(guī)模的各層次信息化人才培養(yǎng)的發(fā)展戰(zhàn)略服務，從而推進國家信息化建設進程。

圖書封面

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