酒店營銷部精細化管理與服務規(guī)范

前言

　　“弗布克酒店各部門精細化管理與服務規(guī)范系列”編寫的總體原則是分部門、精細化、規(guī)范化、實用化?！　》植块T：本叢書囊括了酒店的十大部門，即前廳部、餐飲部、客房部、營銷部、康樂部、保安部、采購部、工程部、財務部、人事行政部?！　【毣喊丫频旮鞑块T的主要工作從崗位到目標、從目標到職責、從職責到程序、從程序到問題進行層層分解，形成了一套可執(zhí)行的工作體系。　　規(guī)范化：為重要工作設定了規(guī)范、提供了工具、給出了技巧、制定了方案，通過這些內(nèi)容的組合，為各項工作提供了可供執(zhí)行的標準和規(guī)范?！　嵱没罕緟矔鵀榫频旮鞑块T的工作者、培訓者、管理者提供了一套“拿來即用”的行事規(guī)范和工作指導書。　　在上述總體原則的指導下，針對酒店各個職能部門的服務事項，我們從崗位設計出發(fā)，明確了各崗位的具體職責，給出了各崗位的目標考核方案，對各項工作進行了執(zhí)行層面的細化，并且對關鍵問題進行了詳細說明。　　崗位設計：針對酒店提供的每一項服務，我們設定了服務職能崗位，明確了崗位職能和層級關系。　　職責描述：針對每個具體的職能崗位，我們對崗位職責進行了詳細描述。明確了執(zhí)行者的具體工作事項和在組織中所處的位置。　　績效考核：針對每個具體的職能崗位，我們設計了考核內(nèi)容、考核指標及目標值。以便于管理人員對其進行考核?！　」ぷ鞒绦颍横槍γ恳豁椆ぷ?，我們都進行了工作程序和步驟設計，并指出了具體的工作目標?！　￡P鍵問題：在設計工作程序和工作步驟時，我們對關鍵程序和關鍵步驟輔以關鍵問題點，進行了特別提醒和說明?！　「ゲ伎讼Ｍㄟ^“精細化、規(guī)范化、實用化”的指導原則和對以上五個方面的層層分解，把酒店各部門的工作落到實處，從而為廣大的酒店從業(yè)者提供一套完整的、精細的、規(guī)范的、實用的操作規(guī)程。

內(nèi)容概要

　　本書以精細化、規(guī)范化、實用化為原則，細化了酒店營銷部六大工作事項?！　∪珪鴥?nèi)容包括酒店營銷部崗位設置與崗位職責、旅行社銷售組精細化管理、商務銷售組精細化管理、會議銷售組精細化管理、宴會銷售組精細化管理、預訂處精細化管理、公關處精細化管理7個部分。　　本書適用于酒店管理人員、酒店營銷管理人員、高校酒店管理專業(yè)師生等各類人員使用，也可以作為酒店銷售人員、市場人員培訓的實務教材。

書籍目錄

第一章　營銷部崗位設置與崗位職責　　第一節(jié)　營銷部服務事項與崗位設置　　　一、營銷部服務事項　　　二、營銷部崗位設置　　第二節(jié)　營銷部目標分解與崗位職責　　　一、營銷部目標分解與績效考核　　　二、營銷總監(jiān)崗位職責與目標考核　　　三、營銷部經(jīng)理崗位職責與目標考核　　第三節(jié)　營銷部精細化管理制度設計　　　一、營銷部員工工作紀律守則　　　二、營銷部員工出差管理辦法　　　三、營銷部檔案資料管理規(guī)范　　　四、營銷部營業(yè)月報管理辦法　　　五、營銷部客戶拜訪管理制度　　　六、營銷部交際宴請管理制度　　　七、營銷部銷售合同管理制度　第二章　旅行社銷售組精細化管理　　第一節(jié)　旅行社銷售崗位職責與績效目標　　　一、旅行社銷售主管崗位職責與目標考核　　　二、旅行社銷售專員崗位職責與目標考核　　第二節(jié)　旅行社銷售工作程序與關鍵問題　　　一、旅行社走訪工作程序與關鍵問題　　　二、旅行社銷售簽約程序與關鍵問題　　　三、現(xiàn)場參觀介紹工作程序與關鍵問題　　第三節(jié)　旅行社銷售服務標準與服務規(guī)范　　　一、銷售計劃制訂標準　　　二、旅游團隊服務標準　　　三、酒店服務介紹標準　　　四、信函文件往來規(guī)范　　第四節(jié)　旅行社銷售服務常用文書與表單　　　一、旅行社拜訪記錄　　　二、月銷售活動報告　　　三、訂房協(xié)約合同書　　第五節(jié)　旅行社銷售服務質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、合作洽談應知技巧　　　二、假日游客銷售技巧　　　三、旅游散客銷售技巧　第三章　商務銷售組精細化管理　　第一節(jié)　商務銷售崗位職責與績效目標　　　一、商務銷售主管崗位職責與目標考核　　　二、商務銷售專員崗位職責與目標考核　　　三、長包房銷售專員崗位職責與目標考核　　第二節(jié)　商務銷售工作程序與關鍵問題　　　一、商務客戶銷售程序與關鍵問題　　　二、客戶訂單跟進程序與關鍵問題　　　三、客戶掛賬操作程序與關鍵問題　　　四、長包房銷售操作程序與關鍵問題　　第三節(jié)　商務銷售服務標準與服務規(guī)范　　　一、商務銷售工作規(guī)范　　　二、客戶拜訪工作規(guī)范　　　三、訂單跟進操作標準　　　四、商務客戶管理標準　　　五、長包房服務跟進規(guī)范　　第四節(jié)　商務銷售服務常用文書與表單　　　一、客戶信息檔案表　　　二、客戶掛賬申請表　　　三、客戶拜訪記錄表　　　四、銷售員業(yè)績報表　　　五、客戶訂房協(xié)議書　　　六、賓客意見征詢函　　　七、長包房租賃協(xié)議　　　八、長包房客戶優(yōu)惠政策　　第五節(jié)　商務銷售服務質(zhì)量提升技巧與方案　　　一、客戶走訪前準備方案　　　二、新客戶實地拜訪技巧　　　三、大客戶關系維護技巧　第四章　會議銷售組精細化管理　第五章　宴會銷售組精細化管理　第六章　預訂處精細化管理　第七章　公關處精細化管理　

章節(jié)摘錄

　　三、大客戶關系維護技巧　　酒店的大客戶是影響酒店經(jīng)營的重要因素，維護好大客戶關系，能夠使酒店的營銷工作事半功倍，在處理大客戶關系時，酒店可以根據(jù)實際情況靈活運用以下方法?！　?．了解大客戶需求　?。?）酒店要弄清大客戶的需求，諸如對產(chǎn)品報價的時間要求，預訂房間、設施的數(shù)量要求，折扣與獎勵的利益要求等。　?。?）酒店還要了解自己的產(chǎn)品能在多大程度上滿足大客戶的需求，并盡可能滿足大客戶需求?！　?．正確處理大客戶關系　?。?）大客戶要求優(yōu)先滿足：對大客戶關于產(chǎn)品數(shù)量以及產(chǎn)品系列化、一條龍服務的要求優(yōu)先滿足，能夠提升大客戶對酒店的好感和忠誠度?！　。?）主次兼顧的處理關系：不但要處理好與掌握著產(chǎn)品選擇和預訂等權力的客戶中上層主管的關系，而且要處理好與客戶部門職員的關系。　　3．為大客戶提供援助　　酒店應積極主動協(xié)助大客戶開展各種活動，利用一切可以利用的機會加強與大客戶的感情與情報資料的交流。特別是大客戶在開業(yè)周年慶典、獲得特別榮譽、重大商業(yè)舉措的時候，酒店應充分關注他們的一切動向與活動并及時給予恰當?shù)闹г騾f(xié)助?！　?．以大客戶意見評價銷售人員　　酒店管理者可以從客戶那里比較全面地了解銷售人員為大客戶服務的情況，對銷售人員的工作實施必要的監(jiān)督與考核，對于工作不力的人員要提出培訓或調(diào)動等方面的處理意見?！　?．加強信息相互傳遞　　大客戶管理中一項很重要的工作就是及時、準確地統(tǒng)計、分析、匯總大客戶銷售數(shù)據(jù)和情報，并呈報營銷總監(jiān)和總經(jīng)理辦公室，以便針對市場變化及時進行調(diào)整，保證與大客戶的信息傳遞及時、準確，緊緊把握市場脈搏，這是酒店以客戶為導向的一個重要前提。

編輯推薦

　　《酒店營銷部精細化管理與服務規(guī)范》適用于酒店管理人員、酒店營銷管理人員、高校酒店管理專業(yè)師生等各類人員使用，也可以作為酒店銷售人員、市場人員培訓的實務教材。　　職責與目標→明確崗位職責，找出績效目標；　　程序與關鍵→給出工作程序，指出關鍵問題；　　標準與規(guī)范→制定執(zhí)行標準，細化操作規(guī)范；　　文書與表單→制作工具表單，列出文書示范；　　技巧與方案→提升操作技巧，提供解決方案。

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