物業(yè)管理案例分析與技巧訓練

內容概要

　　本書為全國高等職業(yè)教育房地產(chǎn)系列規(guī)劃教材。為培養(yǎng)、提高高職學生和物業(yè)管理服務一線從業(yè)人員的案例分析能力而編寫。　　全書分為三大模塊，即基礎知識篇、案例分析篇和實訓思考篇。其中基礎知識篇主要介紹物業(yè)管理異議與糾紛的成因與類型、物業(yè)管理異議與糾紛的處理技巧及處理程序等知識：案例分析篇精選30個案例，并輔有案例分析、相關法規(guī)、解決思路及方法，使學生逐步搭建起案例分析基本思路；實訓思考篇提供30個案例及相關提示，訓練學生解決實際問題的能力?！　嵱栃詮娛潜緯钪饕奶攸c。為實現(xiàn)這一特點，本書選取了大量的實踐案例。在案例選取上，充分考慮讀者實際需要，突出一線、實用的原則。所選案例為物業(yè)管理服務日常工作中讀者能夠經(jīng)常接觸的事例，而將實踐中接觸較少的如企業(yè)經(jīng)營管理或在實踐中不應涉足過深的如業(yè)主委員會運作等內容排除在外?！　”緯勺鳛楦叩嚷殬I(yè)教育物業(yè)管理專業(yè)的教材，同時也適合于物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員的崗前培訓或參考讀物。

書籍目錄

基礎知識篇　第1章　概述　　1.1　物業(yè)管理案例分析概述　　　1.1.1　物業(yè)管理案例分析的基本含義　　　1.1.2　異議與糾紛的概念與關系　　　1.1.3　學習物業(yè)管理案例分析與技巧訓練的意義　　1.2　異議與糾紛的成因及常見類型　　　1.2.1　異議與糾紛的成因　　　1.2.2　異議與糾紛的常見類型　　1.3　如何預防物業(yè)管理異議與糾紛　　　1.3.1　弄清法律關系，明確物業(yè)管理的地位　　　1.3.2　規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)自我管理服務行為　　1.4　處理物業(yè)管理投訴的基本思路　　　1.4.1　投訴的定義　　　1.4.2　業(yè)主或使用人投訴的分類　　　1.4.3　正確理解業(yè)主或使用人投訴　　　1.4.4　如何處理業(yè)主或使用人投訴　　　1.4.5　解決異議與糾紛的處理方式和程序　　1.5　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　1.5.1　物業(yè)管理人員接待投訴的溝通技巧　　　1.5.2　如何應對無理投訴　第2章　物業(yè)管理投訴處理　　2.1　物業(yè)管理投訴處理組織機構及權限　　　2.1.1　物業(yè)管理投訴處理組織機構　　　2.1.2　物業(yè)管理投訴處理組織機構的權限　　　2.1.3　物業(yè)管理投訴處理流程　　2.2　物業(yè)管理投訴處理作業(yè)程序　　　2.2.1　投訴處理標準作業(yè)程序　　　2.2.2　客戶投訴的立項和銷項規(guī)定　　　2.2.3　接待投訴回訪制度　　　2.2.4　投訴處理與分析規(guī)程案例分析篇　第一單元　前期管理　　案例一　前期介入發(fā)現(xiàn)設計不合理怎么辦　　　案例二　開發(fā)商承諾減免物業(yè)管理費，物業(yè)管理公司怎么辦　　　案例三　入住時，物業(yè)管理公司能否扣押業(yè)主家鑰匙　　　案例四　業(yè)主的難題不能推　　案例五　老管家不走，新管家應該怎么辦　　第二單元　日常管理　　案例一　樓梯護欄空隙大，小孩跌下成重傷　　　案例二　飲料瓶堵住排水管，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　業(yè)主拔掉小區(qū)花草種蔬菜怎么辦　　　案例四　業(yè)主健身擾民怎么辦　　　案例五　廢舊自行車不騎不棄，物業(yè)管理公司怎么辦　　第三單元　工程管理　　案例一　業(yè)主想裝“太陽能”，物業(yè)管理公司不允許　　　案例二　物業(yè)管理公司管理人員的行為是否妥當　　　案例三　房間的使用功能能更改嗎　　　案例四　一塊瓷磚引發(fā)的思考　　案例五　物業(yè)管理公司是否可以拒絕業(yè)主自用部分的維修服務　　第四單元　公共秩序服務　　案例一　“排除法”鎖定高空拋物傷人元兇　　　案例二　保安半夜進民宅，物業(yè)管理公司被判賠償　　　案例三　小區(qū)養(yǎng)狗傷女童，法院判賠3000元　　案例四　消防栓沒水，業(yè)主家火災受損要物業(yè)管理處賠償　　　案例五　小區(qū)業(yè)主家中被盜應由誰來賠償損失　　第五單元　財務收費管理　　案例一　小業(yè)主全額收費大業(yè)主半價收費，業(yè)主委員會追回42萬元物業(yè)賠償　　案例二　政府部門插手“家務事”，小區(qū)物業(yè)收費誰說了算　　案例三　物業(yè)服務不到位，業(yè)主只交七成物業(yè)費　　　案例四　租戶欠繳物業(yè)管理費怎么辦　　　案例五　業(yè)主不交納維修基金怎么辦　　第六單元　客戶服務　　案例一　開發(fā)商未按約定安裝雙層玻璃，業(yè)主5年維權終獲支持　　　案例二　樓上漏水殃及樓下，物業(yè)管理企業(yè)可以破門搶險嗎　　　案例三　開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦　　　案例四　電梯廣告收益應歸誰　　安全五　這把鑰匙該不該借實訓思考篇附錄　崗位描述參考文獻

編輯推薦

　　在物業(yè)管理案例分析處理基本規(guī)律闡述的基礎上，通過翔實且具有較強針對性的案例分析及訓練，培養(yǎng)提高讀者在物業(yè)管理實踐中，運用相關法規(guī)政策以及管理制度，有效處理處理各類糾紛的能力?；A理論的具體內容包括：物業(yè)管理中的法律關系，糾紛的常見類型及成因，主要法律法規(guī)及企業(yè)管理制度簡介，處理客戶投訴的基本思路，住戶投訴處理標準作業(yè)程序，業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定。

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