IT服務(wù)管理及CMMI-SVC實(shí)施

內(nèi)容概要

　　本書通過大量技術(shù)細(xì)節(jié)和典型案例，系統(tǒng)地闡述了IT服務(wù)企業(yè)如何應(yīng)用CMMI-SVC模型，實(shí)施、評估IT服務(wù)管理過程，達(dá)到CMMI-SVC相應(yīng)等級，為希望實(shí)施IT服務(wù)過程改進(jìn)，特別是通過CMMI-SVC模型提升IT服務(wù)管理的企業(yè)提供指導(dǎo)。本書語言通俗易懂、版式清晰、脈絡(luò)清晰，同時還提供了部分相關(guān)案例和模板供企業(yè)參考，有非常強(qiáng)的實(shí)用性。

書籍目錄

第1章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展
1.1 國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展概況
1.1.1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概述
1.1.2 國外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
1.1.3 中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀
1.2 發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要意義和對策
1.2.1 發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的意義
1.2.2 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展對策
1.2.3 蘋果的啟示
1.3 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本概念、內(nèi)涵及分類
1.3.1 服務(wù)的基本概念和原理
1.3.2 服務(wù)的分類
1.3.3 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特征及定義
1.3.4 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類
1.4 現(xiàn)代服務(wù)管理模式、理論
1.4.1 人力資源管理
1.4.2 系統(tǒng)工程管理
1.4.3 現(xiàn)代企業(yè)管理
1.4.4 項(xiàng)目管理
1.4.5 過程管理
1.5 IT服務(wù)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的地位和作用
1.5.1 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對IT技術(shù)的依賴
1.5.2 信息技術(shù)的促進(jìn)機(jī)制
1.5.3 信息技術(shù)的作用模式
1.5.4 云計算及物聯(lián)網(wǎng)
第2章 IT服務(wù)管理
2.1 IT服務(wù)的發(fā)展和現(xiàn)狀
2.1.1 IT服務(wù)概述
2.1.2 IT服務(wù)發(fā)展?fàn)顩r
2.2 IT服務(wù)的特點(diǎn)
2.2.1 IT服務(wù)的相關(guān)定義
2.2.2 IT服務(wù)的特點(diǎn)
2.2.3 IT服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
2.3 IT服務(wù)管理原理、模式和方法
2.3.1 IT服務(wù)管理基本原理
2.3.2 IT服務(wù)管理的常用模式和方法
2.4 ITIL管理模式
2.4.1 戰(zhàn)略管理
2.4.2 服務(wù)設(shè)計
2.4.3 服務(wù)轉(zhuǎn)換與服務(wù)運(yùn)營
2.4.4 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)
2.5 ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)
2.5.1 標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)及組成
2.5.2 服務(wù)交付過程
2.5.3 關(guān)系過程
2.5.4 解決過程
2.5.5 控制過程
2.5.6 發(fā)布過程
2.6 CMMI-SVC模型及與ITIL、ISO/IEC 20000的比較
2.6.1 CMMI-SVC結(jié)構(gòu)和組成
2.6.2 CMMI-SVC與其他模型之間的關(guān)系
第3章 CMMI-SVC模型應(yīng)用
3.1 過程改進(jìn)基本原理及方法
3.1.1 過程的概念和特點(diǎn)
3.1.2 過程管理及過程定義
3.1.3 過程管理的意義
3.2 定義IT服務(wù)生命周期過程
3.2.1 IT服務(wù)過程管理、改進(jìn)生命周期模型
3.2.2 IT服務(wù)管理生命周期模型
3.2.3 IT服務(wù)產(chǎn)品工程生命周期模型
3.3 CMMI-SVC模型結(jié)構(gòu)和部件
3.3.1 CMMI模型的發(fā)展
3.3.2 CMMI模型部件和結(jié)構(gòu)
3.3.3 CMMI-SVC模型生命周期應(yīng)用
3.4 CMMI-SVC模型實(shí)施階段
3.4.1 實(shí)施階段
3.4.2 準(zhǔn)備階段
3.4.3 初始改進(jìn)階段
3.4.4 制度化階段
3.4.5 評估階段
第4章 主要過程域應(yīng)用及相互關(guān)系
4.1 概述
4.1.1 重要概念
4.1.2 過程域應(yīng)用
4.2 能力與可用性管理（CAM）
4.2.1 應(yīng)用概述
4.2.2 特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.3 事件解決與預(yù)防（IRP）
4.3.1 應(yīng)用概述
4.3.2 特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.4 服務(wù)連續(xù)性（SCON）
4.4.1 應(yīng)用概述
4.4.2 特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.5 服務(wù)交付（SD）
4.5.1 應(yīng)用概述
4.5.2 特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.6 服務(wù)系統(tǒng)開發(fā)（SSD）
4.6.1 應(yīng)用概述
4.6.2 特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.7 服務(wù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)移（SST）
4.7.1 應(yīng)用概述
4.7.2 特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.8 戰(zhàn)略服務(wù)管理（STSM）
4.8.1 應(yīng)用概述
4.8.2 特定目標(biāo)與特定實(shí)踐
4.9 各過程之間的接口和關(guān)系
4.9.1 服務(wù)建立和交付過程之間的關(guān)系
4.9.2 服務(wù)管理過程域之間的關(guān)系
第5章 實(shí)施準(zhǔn)備及體系建立
5.1 差距分析及診斷
5.1.1 差距分析的目的和方法
5.1.2 差距分析的主要活動
5.1.3 文件評審
5.1.4 識別組織的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)
5.1.5 制定過程改進(jìn)計劃
5.2 實(shí)施準(zhǔn)備
5.2.1 思想準(zhǔn)備
5.2.2 組織準(zhǔn)備
5.2.3 資源投入
5.3 體系建立
5.3.1 文件體系結(jié)構(gòu)
5.3.2 組織過程改進(jìn)的方針
5.3.3 程序、指南及作業(yè)指導(dǎo)書
5.3.4 應(yīng)用模板
第6章 制度化
6.1 制度化的概念和意義
6.1.1 什么是制度化
6.1.2 制度化的標(biāo)志
6.2 公共目標(biāo)和公共實(shí)踐
6.2.1 GG1實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)
6.2.2 GG2制度化為已管理級
6.2.3 GG3制度化已定義過程
6.2.4 支持公共實(shí)踐的過程域
6.3 制度化方法
6.3.1 建立合適的組織結(jié)構(gòu)
6.3.2 制度化方法和步驟
6.3.3 制度化周期及時間
6.3.4 加強(qiáng)制度化，形成企業(yè)文化
第7章 最終評估
7.1 SCAMPI評估方法
7.1.1 SCAMPI評估方法簡介
7.1.2 SCAMPI評估方法分級及相應(yīng)要求
7.1.3 SCAMPI評估的基本概念
7.1.4 評估剪裁
7.2 評估準(zhǔn)備和計劃
7.2.1 分析需求
7.2.2 制定評估計劃
7.2.3 選擇和準(zhǔn)備評估組
7.2.4 獲得并整理初步客觀證據(jù)
7.2.5 為進(jìn)行評估做準(zhǔn)備
7.3 評估實(shí)施
7.3.1 準(zhǔn)備參加者
7.3.2 檢查客觀證據(jù)
7.3.3 文檔化客觀證據(jù)
7.3.4 驗(yàn)證客觀證據(jù)
7.3.5 確認(rèn)初步發(fā)現(xiàn)
7.3.6 生成評估結(jié)果
7.4 報告結(jié)果
7.4.1 提交評估結(jié)果
7.4.2 打包和歸檔評估資產(chǎn)
7.5 最終評估
7.5.1 最終評估策劃
7.5.2 最終評估實(shí)施
7.5.3 報告結(jié)果
第8章 高成熟度實(shí)施
8.1 高成熟度的基本概念
8.1.1 過程系統(tǒng)
8.1.2 度量系統(tǒng)
8.2 組織過程性能
8.3 定量工作管理
8.3.1 SG 1 準(zhǔn)備定量管理
8.3.2 SG 2 定量管理工作
8.4 組織性能管理
8.4.1 SG 1管理商業(yè)績效
8.4.2 SG 2選擇改進(jìn)措施
8.4.3 SG 3部署改進(jìn)措施
8.5 原因分析和決定
8.5.1 SG 1確定選擇結(jié)果的原因
8.5.2 SG 2處理選擇結(jié)果的原因
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　加強(qiáng)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的集成應(yīng)用，促進(jìn)虛擬會展、在線體驗(yàn)等新業(yè)態(tài)發(fā)展。加強(qiáng)文化信息資源互聯(lián)互通，推動文化產(chǎn)業(yè)與旅游業(yè)等業(yè)態(tài)的深度融合。構(gòu)建新型演藝文化傳播服務(wù)平臺，提升文化演出院線、票務(wù)網(wǎng)絡(luò)、文化場館、文化設(shè)施等文化流通環(huán)節(jié)的效率。加強(qiáng)數(shù)字內(nèi)容版權(quán)保護(hù)、內(nèi)容集成、存儲、分發(fā)及傳輸?shù)燃夹g(shù)攻關(guān)，創(chuàng)新基于版權(quán)的數(shù)字內(nèi)容服務(wù)模式，促進(jìn)數(shù)字內(nèi)容服務(wù)新業(yè)態(tài)的形成和發(fā)展。完善文化產(chǎn)品產(chǎn)權(quán)評估、定價標(biāo)準(zhǔn)體系，構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)的文化藝術(shù)品及版權(quán)交易、文化科技信息交流服務(wù)平臺，促進(jìn)文化產(chǎn)品市場的健康發(fā)展。　　專項(xiàng)開展文化資源數(shù)字化技術(shù)研發(fā)及應(yīng)用示范、文化旅游服務(wù)平臺建設(shè)與應(yīng)用示范、演藝文化傳播服務(wù)平臺建設(shè)與應(yīng)用示范、文化藝術(shù)品交易服務(wù)平臺建設(shè)與應(yīng)用示范、數(shù)字內(nèi)容服務(wù)平臺建設(shè)與應(yīng)用示范、數(shù)字版權(quán)交易服務(wù)平臺建設(shè)與應(yīng)用示范?！　?）加強(qiáng)融合網(wǎng)絡(luò)技術(shù)攻關(guān)，發(fā)展新興消費(fèi)服務(wù)業(yè)　　加強(qiáng)新興生活消費(fèi)服務(wù)模式與發(fā)展路徑研究。突破服務(wù)集成接入與應(yīng)用托管、資源聚合管理、業(yè)務(wù)監(jiān)管、結(jié)算與信用評估等數(shù)字生活平臺關(guān)鍵技術(shù)。制定服務(wù)資源互聯(lián)交換、服務(wù)質(zhì)量評價等重要技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成現(xiàn)代數(shù)字生活消費(fèi)服務(wù)平臺集成應(yīng)用解決方案。重點(diǎn)圍繞數(shù)字社區(qū)（家庭）服務(wù)、移動生活服務(wù)、數(shù)字學(xué)習(xí)、數(shù)字娛樂、數(shù)字休閑旅游服務(wù)、虛擬社會互動服務(wù)、空間位置綜合信息服務(wù)等數(shù)字生活服務(wù)領(lǐng)域，構(gòu)建一批數(shù)字生活服務(wù)運(yùn)營平臺，開展應(yīng)用聚合開放服務(wù)平臺運(yùn)營示范。打造現(xiàn)代數(shù)字生活運(yùn)營服務(wù)品牌，引領(lǐng)新興數(shù)字生活消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展、做大做強(qiáng)。　　專項(xiàng)開展數(shù)字生活服務(wù)共性技術(shù)支撐及聚合服務(wù)平臺與示范，移動生活服務(wù)云聚合平臺與示范，數(shù)字生活信息精準(zhǔn)搜索聚合服務(wù)平臺與示范，社區(qū)生活圈互動服務(wù)平臺與示范，協(xié)同式多語言云翻譯專業(yè)服務(wù)平臺與示范，數(shù)字化學(xué)習(xí)資源服務(wù)托管平臺與示范，數(shù)字生活創(chuàng)新技術(shù)與服務(wù)試點(diǎn)城市典型應(yīng)用與集成示范等?！　?）創(chuàng)新公共服務(wù)模式，培育社會化公共服務(wù)業(yè)　　加強(qiáng)農(nóng)村與城市社區(qū)協(xié)同醫(yī)療服務(wù)，完善城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。創(chuàng)新第三方醫(yī)療與健康服務(wù)模式，形成合理分工的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)格局。突破以人為中心的智能感知、普適服務(wù)等關(guān)鍵技術(shù)，完善電子健康檔案，形成個人、醫(yī)院及相關(guān)部門一體化的醫(yī)療健康保健系統(tǒng)。構(gòu)建老年人和慢性病醫(yī)療健康服務(wù)平臺與技術(shù)支撐體系，促進(jìn)老齡服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。加強(qiáng)知識獲取、知識交易與支付、數(shù)字化智能教室、移動學(xué)習(xí)、沉浸學(xué)習(xí)等關(guān)鍵技術(shù)研發(fā)，建立開放式知識服務(wù)公共體系，實(shí)現(xiàn)從課程與學(xué)分交易到知識交易的升級。建立開放式教育知識服務(wù)評價體系，確保教學(xué)服務(wù)質(zhì)量。構(gòu)建開放教育云服務(wù)平臺，支撐國家漢語言文化傳播，促進(jìn)大學(xué)、中小學(xué)師資培訓(xùn)的發(fā)展。大力培育龍頭企業(yè)，提升我國教育公共服務(wù)的規(guī)模和水平。突破海量資源存儲和網(wǎng)絡(luò)信任服務(wù)支撐技術(shù)，創(chuàng)新就業(yè)服務(wù)、社會保險服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)和殘疾人服務(wù)模式，構(gòu)建一體化就業(yè)與社會保障服務(wù)平臺，開展就業(yè)、社會保險、養(yǎng)老和殘疾人服務(wù)示范，培育第三方服務(wù)企業(yè)，提升社保公共服務(wù)水平。　　……

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