物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與服務(wù)案例

前言

在大多數(shù)人的眼里，物業(yè)管理的門檻比較低，不就是管理衛(wèi)生、環(huán)境嗎，請(qǐng)幾個(gè)清潔工，雇幾個(gè)人當(dāng)保安，物業(yè)公司就運(yùn)作起來(lái)了。然而，事實(shí)并不是這么簡(jiǎn)單?，F(xiàn)在的物業(yè)糾紛越來(lái)越多，糾紛類型呈多樣化，物業(yè)公司當(dāng)被告而且敗訴的也越來(lái)越多。這些現(xiàn)象說(shuō)明，如果物業(yè)公司不提高自我保護(hù)、不提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范，那么，說(shuō)不定哪一天就會(huì)坐在法院的被告席上，為某一件微不足道的小事而付出巨額賠償。所以，管理者應(yīng)該要注意這一潛在的風(fēng)險(xiǎn)。從現(xiàn)在開(kāi)始，要花些功夫把潛在的風(fēng)險(xiǎn)找出來(lái)，同時(shí)，謀劃在前，對(duì)癥下藥，提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。從整個(gè)行業(yè)來(lái)看，物業(yè)管理服務(wù)所涉及的空間和時(shí)間都是非常廣泛而長(zhǎng)遠(yuǎn)，同時(shí)與千千萬(wàn)萬(wàn)的業(yè)主和使用者的生活和工作息息相關(guān)，因此，物業(yè)管理服務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)可能是無(wú)時(shí)不在和無(wú)處不存。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)又是利潤(rùn)相對(duì)較低的行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)可能導(dǎo)致企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)法進(jìn)行，所以，風(fēng)險(xiǎn)的防范已經(jīng)成為物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)和各個(gè)物業(yè)公司的頭等大事。然而，多數(shù)人對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)存在模糊認(rèn)識(shí)，即使有了一定的認(rèn)識(shí)，也處于束手無(wú)策的狀態(tài)。那么，物業(yè)管理行業(yè)究竟存在哪些風(fēng)險(xiǎn)，該如何去建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，如何在細(xì)節(jié)中去加強(qiáng)防范意識(shí)呢？這就是本書——《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與服務(wù)案例》所要解決的問(wèn)題。《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與服務(wù)案例》根據(jù)最新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》、《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》，把物業(yè)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題和需要規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)整理出來(lái)，并且有針對(duì)性地提出解決方案，同時(shí)，為了讓讀者更深入地了解如何在工作細(xì)節(jié)中去執(zhí)行，提供了大量的服務(wù)案例以供參考。本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)等的物業(yè)部門及其經(jīng)理們作為工作參考。本書主要由邵小云、王高翔編寫。同時(shí)在本書編輯整理過(guò)程中，獲得了許多朋友和物業(yè)管理公司的幫助，其中參與編寫和提供資料的有孫龍、劉創(chuàng)景、劉建偉、谷祥盛、李政、李亮、陳錦紅、姜宏峰、楊吉華、嚴(yán)凡高、王能、吳定兵、朱霖、段水華、朱少軍、趙永秀、李冰冰、趙建學(xué)、江美亮、唐永生。全書由滕寶紅、匡仲瀟統(tǒng)稿、審核完成。在些對(duì)他們一并表示感謝！

內(nèi)容概要

本書以物業(yè)管理者需要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)為出發(fā)點(diǎn)，依據(jù)最新的法律法規(guī)以案例形式介紹了物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)溝通的案例，小區(qū)防范的案例，與業(yè)主糾紛的案例，停車場(chǎng)管理的案例，業(yè)主投訴案例等內(nèi)容，可操作性較強(qiáng)。 　　本書可供商廈、寫字樓、酒店、住宅小區(qū)、企業(yè)、學(xué)校、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、政府機(jī)關(guān)等的物業(yè)部門及其物業(yè)經(jīng)理參考使用。

作者簡(jiǎn)介

邵小云，深圳市金順物業(yè)管理公司，常務(wù)副總經(jīng)理，物業(yè)管理師、人力資源管理師，從事物業(yè)管理工作10余年，曾在中海物業(yè)、綠景物業(yè)、皇庭物業(yè)等大型物業(yè)管理企業(yè)任職，了解先進(jìn)的物業(yè)管理模式和全程運(yùn)作；熟悉人力資源戰(zhàn)略體系的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、績(jī)效管理、薪酬福利管理和勞動(dòng)關(guān)系管理等各個(gè)模塊，管理模式獨(dú)樹一幟；具有全面主持企業(yè)ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、認(rèn)證工作。

書籍目錄

導(dǎo)讀　物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源與防范對(duì)策　一、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的類別　二、風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源　三、風(fēng)險(xiǎn)防范的對(duì)策第一章　物業(yè)管理項(xiàng)目承接風(fēng)險(xiǎn)　一、招投標(biāo)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)防范　二、物業(yè)合同簽訂中的風(fēng)險(xiǎn)防范　三、接管物業(yè)中的風(fēng)險(xiǎn)防范　四、新舊物業(yè)交接中的難點(diǎn)與對(duì)策　案例分析　第二章　治安風(fēng)險(xiǎn)防范　一、明確物業(yè)管理公司的法律地位和職責(zé)　二、支持業(yè)主自防，提高業(yè)主安防意識(shí)　三、完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施　四、完善、執(zhí)行管理制度　五、安排護(hù)衛(wèi)巡邏，堅(jiān)持對(duì)巡邏工作進(jìn)行監(jiān)督檢查　六、充分挖掘護(hù)衛(wèi)人員的防范能效　七、委托給專業(yè)護(hù)衛(wèi)公司　八、做好群防群治工作　九、突發(fā)事件應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案　案例分析　第三章　消防事故和隱患風(fēng)險(xiǎn)防范　一、接管時(shí)要確認(rèn)是否有消防驗(yàn)收合格證　二、業(yè)主裝修時(shí)要做好防火工作　三、建立消防組織，全員參與消防工作　四、積極開(kāi)展消防宣傳、培訓(xùn)　五、做好消防檔案的管理　六、加強(qiáng)消防檢查巡查　七、監(jiān)督消防隱患的整改　八、定期開(kāi)展消防演習(xí)　案例分析　第四章　裝修管理風(fēng)險(xiǎn)防范　一、重視有關(guān)裝修管理文本的擬訂　二、進(jìn)行多方溝通、尋求深度合作　三、與相關(guān)行業(yè)進(jìn)行合作　四、制定完整的裝修管理方案　五、在集中裝修期組建小區(qū)(大廈)裝修辦公室　六、在裝修的各階段都加以精細(xì)化管理　七、違規(guī)裝修的工程管理　案例分析　第五章　高空墜物風(fēng)險(xiǎn)防范　一、建筑物及附著物墜物風(fēng)險(xiǎn)防范　二、高空拋物風(fēng)險(xiǎn)防范　案例分析　第六章　物業(yè)服務(wù)收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)及防范　一、多走訪業(yè)主、多做溝通工作　二、借助業(yè)主公約和業(yè)主委員會(huì)的力量　三、自覺(jué)增加物業(yè)管理費(fèi)用的透明度　四、改進(jìn)服務(wù)、計(jì)費(fèi)方式和收費(fèi)辦法　五、完善物業(yè)管理服務(wù)合同，嚴(yán)格依約行事　六、分析業(yè)主拖欠的原因　七、選擇恰當(dāng)?shù)氖召~策略　八、建立應(yīng)收賬款(費(fèi)用)壞賬制度　九、在必要的催繳程序后通過(guò)法律途徑解決　案例分析　第七章　公共設(shè)施設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)防范　一、交接過(guò)程中要進(jìn)行查驗(yàn)　二、應(yīng)明確自己的管理責(zé)任范圍　三、重點(diǎn)部位設(shè)置警示標(biāo)識(shí)、定期檢查消除隱患　四、加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行管理　五、專項(xiàng)管理委托給專業(yè)公司　六、購(gòu)買保險(xiǎn)　七、事件和損害發(fā)生后，應(yīng)積極面對(duì)　案例分析　第八章　公共環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)防范　一、做好保潔、綠化管理規(guī)劃　二、建立完善管理機(jī)制　三、建立完善的質(zhì)量管理系統(tǒng)　四、做好保潔綠化計(jì)劃安排　五、制定科學(xué)的操作程序　六、開(kāi)展質(zhì)量檢查四級(jí)制　七、交給專業(yè)公司去做　案例分析　第九章　車輛管理風(fēng)險(xiǎn)防范　一、加強(qiáng)道路交通的管理　二、完善停車場(chǎng)管理措施　三、嚴(yán)格停車卡的辦理和收費(fèi)管理　四、制定車場(chǎng)（庫(kù)）意外應(yīng)變預(yù)案案例分析　第十章　物業(yè)管理人力資源的風(fēng)險(xiǎn)及防范　一、回避風(fēng)險(xiǎn)　二、轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)　三、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)　四、抑制風(fēng)險(xiǎn)　案例分析參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：1.妥善處理與業(yè)主的關(guān)系物業(yè)管理公司在向業(yè)主提供規(guī)范、到位、滿意服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹立正確的物業(yè)管理責(zé)任意識(shí)、消費(fèi)意識(shí)和合同意識(shí)，使他們既行使好權(quán)利，又承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。2.妥善處理與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的關(guān)系物業(yè)管理公司要通過(guò)加強(qiáng)早期介入，幫助建設(shè)單位完善物業(yè)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，提高工程質(zhì)量、節(jié)約建設(shè)資金等，努力引導(dǎo)建設(shè)單位正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理活動(dòng)。3.妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專業(yè)公司的關(guān)系按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》第45條的規(guī)定，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按此規(guī)定，與有關(guān)單位分清責(zé)任，各司其職。對(duì)分包某項(xiàng)專業(yè)服務(wù)的清潔、綠化等專業(yè)公司，要認(rèn)真選聘，嚴(yán)格要求，并在分包合同中明確雙方的責(zé)任。4.妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門、街道辦和居委會(huì)的關(guān)系即積極配合各級(jí)政府主管部門的工作，主動(dòng)接受行政主管部門、街道辦、居委會(huì)對(duì)服務(wù)工作的指導(dǎo)和監(jiān)督。（四）重視宣傳，樹立良好形象物業(yè)管理公司應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺(tái)，樹立企業(yè)良好的形象。要與政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、業(yè)主大會(huì)和新聞媒體等相關(guān)部門建立良好的溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制。在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)從容應(yīng)對(duì)，及時(shí)妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作，爭(zhēng)取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失。

編輯推薦

《物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與服務(wù)案例》由化學(xué)工業(yè)出版社出版。

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