物業(yè)管理服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)與處理

內(nèi)容概要

　　《物業(yè)管理服務(wù)投訴應(yīng)對(duì)與處理》以物業(yè)管理服務(wù)投訴案例為切入點(diǎn)，集中在物業(yè)交付、裝修管理、環(huán)境管理、房屋管理、公共設(shè)備設(shè)施管理、公共秩序維護(hù)、停車(chē)場(chǎng)管理、基礎(chǔ)服務(wù)、綜合事務(wù)、物業(yè)收費(fèi)等方面，依據(jù)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)提出最具針對(duì)性的應(yīng)對(duì)技巧和解決方案。全書(shū)體例清晰，是一本可供物業(yè)管理人員使用和培訓(xùn)的簡(jiǎn)明讀本。

作者簡(jiǎn)介

王海英，1996年開(kāi)始從事物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作，是全國(guó)笫一批物業(yè)管理師，先后擔(dān)任白馬怡城公司總經(jīng)理、廣州城建開(kāi)發(fā)物業(yè)有限公司總經(jīng)理等職務(wù)，同時(shí)任中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事、廣東省物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、廣州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)。被聘為北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院客座教授，被中物協(xié)授予“行業(yè)楷?！?、“資深物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)理人”稱(chēng)號(hào)，曾獲廣州市“五一巾幗獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

書(shū)籍目錄

物業(yè)交付投訴篇 業(yè)主反對(duì)住宅小區(qū)建設(shè)社區(qū)衛(wèi)生院，如何處理？ 業(yè)主以房屋與樣板間不一致為由拒絕收樓，如何處理？ 業(yè)主投訴報(bào)修未按期完成，要求獲得賠償，如何處理？ 業(yè)主投訴負(fù)責(zé)維修的棟長(zhǎng)服務(wù)態(tài)度差，如何處理？ 業(yè)主發(fā)現(xiàn)家中正在維修的客廳有大便，如何處理？ 業(yè)主以維修整改時(shí)間過(guò)長(zhǎng)為由，要求減免三個(gè)月的服務(wù)費(fèi)，如何處理？ 業(yè)主集體投訴花園排水不暢問(wèn)題，如何處理？ 業(yè)主投訴搬家貨梯被占用，如何處理？ 業(yè)主未交維修資金要求收樓，被拒后大鬧收樓現(xiàn)場(chǎng)，如何處理？ 業(yè)主無(wú)法前來(lái)收樓，其父堅(jiān)持要代收，如何處理？ 業(yè)主投訴手機(jī)信號(hào)差，電話(huà)總打不出去，如何處理？ 業(yè)主投訴驗(yàn)樓陪同工作人員態(tài)度差，如何處理？ 業(yè)主集體投訴施工現(xiàn)場(chǎng)灰塵滾滾，影響日常生活，如何處理？ 業(yè)主投訴購(gòu)房時(shí)銷(xiāo)售人員有承諾，現(xiàn)無(wú)法兌現(xiàn)，如何處理？ 業(yè)主投訴室內(nèi)木地板被水淹，如何處理？ …… 裝修管理投訴篇 環(huán)境管理投訴篇 房屋管理投訴篇 公共設(shè)備設(shè)施管理投訴篇 公共秩序維護(hù)投訴篇 停車(chē)場(chǎng)管理投訴篇 基礎(chǔ)服務(wù)投訴篇 綜合事務(wù)投訴篇 物業(yè)收費(fèi)投訴篇 

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   案例 某小區(qū)202單元的羅小姐致電服務(wù)中心投訴。近段時(shí)間以來(lái)，她家樓下水泵房的水泵發(fā)出的低頻噪音，在她家?guī)讉€(gè)房間都能聽(tīng)到，嚴(yán)重干擾了她及家人的休息，導(dǎo)致其無(wú)法入睡，要求服務(wù)中心進(jìn)行整改，還其安靜的居住環(huán)境。原來(lái)羅小姐家所在樓宇一樓為架空層，其正下方的負(fù)一樓為生活水泵房，一到用水高峰期，水泵抽水就會(huì)產(chǎn)生噪音。 案例評(píng)析 水泵噪聲又稱(chēng)水泵噪音、水泵聲振動(dòng)、水泵聲噪聲，屬于物理性質(zhì)上的噪聲。綜合來(lái)講，水泵噪聲就是水泵在運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生的不規(guī)則的、間歇的、連續(xù)的或隨機(jī)的噪聲。水泵噪聲與日常生活接觸的工業(yè)噪聲、交通噪聲不同，它屬于低頻噪聲（頻率在500赫茲以下的聲音）。低頻噪聲的特點(diǎn)就是衰減緩慢、聲波較長(zhǎng)，其衍射波能輕易繞過(guò)障礙物，所以低頻噪聲不易處理。 噪聲污染最大的特點(diǎn)就是感覺(jué)性公害，它會(huì)影響人們的工作、休息和睡眠，進(jìn)而危及人體健康。同時(shí)，水泵噪聲有很強(qiáng)的穿透力，像一般建筑物的普通承重墻，水泵噪聲都能夠輕易地穿透。 水泵低頻噪音問(wèn)題，主要由規(guī)劃設(shè)計(jì)、產(chǎn)品質(zhì)量與設(shè)備安裝等原因造成，因此針對(duì)噪音投訴，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)本著替業(yè)主著想的服務(wù)理念，尋求建設(shè)與設(shè)計(jì)單位的協(xié)助，采取有效措施，降低對(duì)業(yè)主的生活影響，構(gòu)建社區(qū)安寧的空間及和諧的生活環(huán)境。 應(yīng)對(duì)投訴關(guān)鍵點(diǎn) 1.查明原因。 2.積極處理。 3.事后回訪(fǎng)。 4.源頭控制。 處理措施 1.接到此類(lèi)投訴，服務(wù)中心應(yīng)先安撫業(yè)主，派工程技術(shù)人員查找原因，尋找噪音源，看是否是水泵發(fā)生了故障，如果是設(shè)備故障所致，要組織力量進(jìn)行維修，若是需要更換零件，維修時(shí)間較長(zhǎng)的話(huà)，需要出具告示，并要專(zhuān)門(mén)告知202單元住戶(hù)。能進(jìn)行應(yīng)急處理的先應(yīng)急處理，如應(yīng)急處理影響其他業(yè)主用水，就要慎重，避免安撫了這一家，又導(dǎo)致其他業(yè)主投訴。 2.從技術(shù)層面積極協(xié)調(diào)建設(shè)或施工單位處理。對(duì)于降低此類(lèi)噪聲最常用的辦法，就是在水泵的機(jī)座上安裝減振器或防震材料，進(jìn)水管道安裝彈性支撐，穿墻管道安裝彈性墊層。另外在隔聲處理上，常用的方法有加隔聲罩、隔聲吊頂、室內(nèi)吸聲板等。水泵噪聲治理是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的改造工程，只有從聲源的發(fā)聲、傳播和用戶(hù)接收端共同做好聲學(xué)的設(shè)計(jì)和處理，才能最大限度降低水泵噪聲對(duì)住戶(hù)的影響。

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