客戶經(jīng)理案例

內(nèi)容概要

　　客戶經(jīng)理制的誕生是證券市場發(fā)展的一個里程碑，它標(biāo)志著客戶進入了券商的視野，而只有證券市場的市場化發(fā)展到一定階段，打破了壟斷以后，券商才會有動力、有意識去研究顧客，以求比競爭對手更好地滿足顧客的需求，贏得顧客的忠誠。
　　客戶經(jīng)理制本質(zhì)上是一個價值創(chuàng)造體系，其核心是為客戶創(chuàng)造價值。公司經(jīng)營策略的制定、資源的配置、核心能力的培育、產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計、業(yè)務(wù)流程的再造、文化的培育等都圍繞著顧客的價值創(chuàng)造進行。而這個價值創(chuàng)造體系始于顧客，終于顧客?？蛻艚?jīng)理作為公司價值創(chuàng)造的起點，首先要開發(fā)客戶、了解客戶的需求、分析客戶的價值，將客戶的信息及時、準(zhǔn)確、完整地傳遞給產(chǎn)品或服務(wù)開發(fā)部門，并最終將公司所創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)直接傳遞給顧客。所以，客戶經(jīng)理在整個價值創(chuàng)造體系中起著至關(guān)重要的作用?？蛻艚?jīng)理的素質(zhì)、能力直接決定著價值創(chuàng)造體系的質(zhì)量，并最終決定著公司的競爭力。
　　作為一名客戶經(jīng)理，到底需要什么素質(zhì)、能力?應(yīng)具備的職業(yè)技能是什么?需要什么樣的知識體系的支撐?其職業(yè)生涯的前景如何?如何對自己的職業(yè)生涯進行合理定位?如何進行有意識的修煉以獲得職業(yè)的成功?這些都是客戶經(jīng)理應(yīng)該經(jīng)常思索的問題。
　　正像證券行業(yè)是個年輕的、充滿活力的行業(yè)一樣，證券從業(yè)人員也是一支由年輕人組成的隊伍，他們充滿熱情、對成功充滿著渴望。我們期待著他們獲得成功。我們不僅僅希望在他們成功之后為之鼓掌、喝彩，更希望能在他們的奮斗之路上點上一盞燈，送上一些必要的給養(yǎng)，為他們加油鼓勁。
　　我們選編的這本《客戶經(jīng)理案例》是年輕的客戶經(jīng)理們在對客戶經(jīng)理制知識進行系統(tǒng)學(xué)習(xí)之后，根據(jù)他們親身的經(jīng)歷或發(fā)生在他們身邊的事情寫出的案例，這些案例真實地記錄了客戶經(jīng)理們充滿艱辛的、不斷探索的成長歷程。應(yīng)該說，這些案例沒有令人唏噓的驚人之舉，文筆還嫌稚嫩，體會也尚欠深刻，但是，它們卻可以為我們搭建一個共同探討的、開放的平臺，讓我們共同思考解決問題之道。
　　讀這本案例，就像是在一個陽光明媚、云淡風(fēng)輕的冬日，來自四面八方的摯誠好友圍坐在一起，慢慢地晶著茶，啜飲著咖啡，談著各自周圍發(fā)生的一切，輕聲慢語，娓娓道來，有的在訴說對職業(yè)成功的渴望，有的在發(fā)出對職業(yè)艱辛的感慨，更多的是在探求問題的解決之道……大家都在真誠地、坦蕩地、毫無顧忌地向朋友們訴說工作中的煩惱，毫無掩飾地與朋友共享工作中的經(jīng)驗。在這里，躁動的心似乎也變得寧靜了，大家靜靜地感受著市場律動的脈搏，思考著自己職業(yè)生涯的設(shè)計。
　　而我們，就像這個聚會的組織者。我們期望，朋友們對成功的渴望會帶給你激勵，喚起你的職業(yè)榮耀之感；朋友們對自己職業(yè)生涯的設(shè)計，會令你重新思考自己的職業(yè)定位，判斷自己的素質(zhì)、技能是否能適應(yīng)職業(yè)的發(fā)展；朋友們所談的服務(wù)理念會令你豁然開朗，猶如撥云見日；朋友們細(xì)細(xì)道來的對問題的分析方法，在不經(jīng)意間會留在你的記憶中，使你通過日后的習(xí)練，工作更得心應(yīng)手；而朋友們對客戶問題的解決之道會給你更多的啟示，會使你對久縈于懷而一直找不到答案的問題恍然若悟……

書籍目錄

第一篇 職業(yè)理想與職業(yè)素養(yǎng)  第一章	樹立職業(yè)理想    確定職業(yè)理想    尋找榜樣和競爭對手    客戶經(jīng)理的素養(yǎng)  第二章	提高自身修養(yǎng)    自我修煉法則    創(chuàng)造自己的制勝法寶    轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念是根本第二篇 開發(fā)客戶  第三章	發(fā)現(xiàn)客戶    客戶信息的來源    如何運用客戶信息資源  第四章	了解客戶    一見鐘情的秘訣    客戶是一本書  第五章	獲得客戶的信賴    溝通技巧    維系關(guān)系的方法第三篇 服務(wù)客戶  第六章	服務(wù)理念    以服務(wù)獲得忠誠    營銷錦囊    大服務(wù)的理念  第七章	挖掘客戶的潛在價值    發(fā)現(xiàn)新的市場機會    為客戶提供個性化的服務(wù)    把低價值客戶培養(yǎng)成高價值客戶    把“蛋糕”做大  第八章	如何成為解決問題的高手    發(fā)現(xiàn)問題是好的開始    調(diào)和異議與分岐    解決客戶投訴的方式與方法    在逆境與挫折中的生存法則第四篇 客戶經(jīng)理的職業(yè)生涯規(guī)劃  第九章	客戶經(jīng)理的不同角色  第十章	客戶經(jīng)理的管理  第十一章 通向明天的路  第十二章 成功者的經(jīng)驗

圖書封面

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