服務(wù)管理

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)管理（第3版）：服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略與領(lǐng)導(dǎo)》是服務(wù)管理方面的經(jīng)典著作。本書以服務(wù)管理系統(tǒng)為框架，論述了企業(yè)的目標(biāo)顧客、服務(wù)概念、服務(wù)提供系統(tǒng)、形象，以及文化和主導(dǎo)思想的動(dòng)態(tài)關(guān)系與管理方法，考察了服務(wù)業(yè)的特征和成功的服務(wù)管理所必須具備的條件。書中觀點(diǎn)影響深遠(yuǎn)，行之有效。該書目前已被翻譯成多種文字，一直以來(lái)都作為眾多管理人員的閱讀材料和許多大學(xué)以及商學(xué)院的教材?！　　斗?wù)管理（第3版）：服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略與領(lǐng)導(dǎo)》全書共分16章，分別介紹了服務(wù)社會(huì)的神話與現(xiàn)實(shí)、新經(jīng)濟(jì)等式、服務(wù)管理系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)判斷、戰(zhàn)略性人力資源開發(fā)、員工成長(zhǎng)、客戶服務(wù)技術(shù)工具、環(huán)境、形象、定價(jià)的科學(xué)與藝術(shù)、服務(wù)的創(chuàng)造、復(fù)制與重新界定、服務(wù)多樣化與國(guó)際化、服務(wù)質(zhì)量，以及作為管理手段的文化與主導(dǎo)思想，變革與領(lǐng)導(dǎo)等方面的內(nèi)容?！　　斗?wù)管理（第3版）：服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略與領(lǐng)導(dǎo)》對(duì)于企業(yè)家、公司高層管理者有著重大的理論指導(dǎo)意義，尤其為有意開拓全球市場(chǎng)的管理者和跨國(guó)公司的部門主管，提供了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和技巧；同時(shí)也可作為高等院校工商管理專業(yè)教師、MBA、研究生和本科生的教學(xué)參考書。

作者簡(jiǎn)介

作者：(美)理查德·諾曼 譯者：范秀成 盧麗理查德·諾曼服務(wù)管理集團(tuán)(service Management Group，SMG)主席。他在瑞典隆德大學(xué)(University of Lund)獲得博士學(xué)位，并在該校擔(dān)任臨時(shí)教授和顧問(wèn)工作。早在1980年建立服務(wù)管理集團(tuán)之前，他便出任北歐工商管理研究學(xué)會(huì)(ScandinavianInstitutes forAdministrative Research，SIAR)主席，現(xiàn)居住于巴黎?！　±聿榈隆ぶZ曼主要在歐洲與美國(guó)兩地從事公司與戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展方面的管理顧問(wèn)工作。近年來(lái)，他還致力于國(guó)家和地區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力研究。此外，醫(yī)療保健系統(tǒng)也是他最近的研究重點(diǎn)。　　他在美國(guó)、日本、澳大利亞、阿拉伯國(guó)家，以及歐洲等地都承擔(dān)著重要的咨詢工作。同時(shí)，他還是哈佛商學(xué)院的客座研究員。　　1983年，理查德·諾曼出版了世界上首部介紹服務(wù)企業(yè)管理整體框架的著作?！　≈Z曼博士的研究興趣在于服務(wù)于知識(shí)導(dǎo)向型組織的戰(zhàn)略變革與業(yè)務(wù)發(fā)展。他所領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)管理集團(tuán)正體現(xiàn)了這一宗旨。

書籍目錄

第1章  服務(wù)社會(huì)的神話與現(xiàn)實(shí)    我們正在走向服務(wù)社會(huì)嗎?    宏觀趨勢(shì)的含義    有關(guān)制造企業(yè)的新觀念    服務(wù)的工業(yè)化    本書的定位    服務(wù)業(yè)的聲望問(wèn)題    服務(wù)的國(guó)際化    服務(wù)管理與制造業(yè)管理有所不同嗎?    關(guān)鍵時(shí)刻    個(gè)性密集型企業(yè)第2章  新經(jīng)濟(jì)等式    創(chuàng)新的本質(zhì)    創(chuàng)新的動(dòng)力    客戶關(guān)系的重要性    知識(shí)爆炸    服務(wù)收費(fèi)    建立關(guān)系    業(yè)務(wù)拓展    非捆綁銷售與再捆綁銷售    “驅(qū)動(dòng)”與“援助”    小結(jié)第3章  服務(wù)管理系統(tǒng)    介紹    產(chǎn)品、生產(chǎn)與生產(chǎn)系統(tǒng)    連接各種資源的服務(wù)系統(tǒng)    客戶管理與客戶參與    管理、結(jié)構(gòu)與文化    有效的服務(wù)系統(tǒng)是可復(fù)制的    服務(wù)管理系統(tǒng)第4章  動(dòng)態(tài)診斷：良性循環(huán)與惡性循環(huán)    循環(huán)的機(jī)制    微觀層面與宏觀層面循環(huán)的平衡    關(guān)鍵時(shí)刻：微觀層面循環(huán)    宏觀層面循環(huán)    “內(nèi)部服務(wù)”循環(huán)    三層面循環(huán)之間的關(guān)系    “循環(huán)”或“螺旋”：對(duì)兩個(gè)概念的評(píng)述第5章  服務(wù)的概念    服務(wù)包：核心服務(wù)與輔助性服務(wù)    服務(wù)包的構(gòu)成    服務(wù)包的4項(xiàng)重要因素    服務(wù)的概念與服務(wù)提供系統(tǒng)第6章  為什么要進(jìn)行戰(zhàn)略性人力資源開發(fā)    用人觀念：服務(wù)提供系統(tǒng)的關(guān)鍵    用人觀念的定義    社會(huì)流動(dòng)性受阻    職業(yè)停滯    人生過(guò)渡期的潛能    無(wú)法兩全其美的人    基本的職業(yè)滿足    擺脫不如意的環(huán)境    臨時(shí)雇傭觀念：一種普遍的現(xiàn)象    有針對(duì)性的用人觀念可以幫助企業(yè)解決問(wèn)題    用人觀念需要與時(shí)俱進(jìn)    用人觀念可以作為完善服務(wù)的手段    道德困境第7章  使員工成長(zhǎng)    培訓(xùn)    培訓(xùn)目標(biāo)    量身定制的培訓(xùn)計(jì)劃    后續(xù)培訓(xùn)與強(qiáng)化    工作設(shè)計(jì)與角色設(shè)計(jì)    職業(yè)生涯設(shè)計(jì)    員工：總結(jié)第8章  客戶    ——服務(wù)的消費(fèi)者及合作性的服務(wù)提供者    客戶對(duì)服務(wù)的參與    援助邏輯與驅(qū)動(dòng)邏輯    發(fā)揮客戶的潛能    客戶的產(chǎn)生    市場(chǎng)細(xì)分    個(gè)性化服務(wù)第9章  服務(wù)技術(shù)、服務(wù)工具與服務(wù)環(huán)境    信息技術(shù)的作用    成本合理化    更有效的質(zhì)量控制    使質(zhì)量的提高成為可能    與客戶的緊密聯(lián)系    技術(shù)與設(shè)計(jì)是影響行為的因素    互聯(lián)網(wǎng)與未來(lái)    為服務(wù)管理系統(tǒng)引入新技術(shù)第1O章  形象    形象是一種管理工具    形象是由什么構(gòu)成的?    形象的功能及目標(biāo)群體    內(nèi)部營(yíng)銷第11章  定價(jià)的藝術(shù)與科學(xué)    定價(jià)為何如此困難?    作為管理工具的定價(jià)哲學(xué)    定價(jià)策略中的主要考慮因素    定價(jià)策略及定價(jià)技巧第12章  服務(wù)的創(chuàng)造、復(fù)制與重新界定    企業(yè)生命周期    服務(wù)的復(fù)制    服務(wù)的重新界定與持續(xù)發(fā)展第13章  服務(wù)多樣化與國(guó)際化    服務(wù)管理系統(tǒng)的平衡    多樣化戰(zhàn)略    宏觀視角下的服務(wù)國(guó)際化    企業(yè)的國(guó)際化問(wèn)題第14章  質(zhì)量    2種基本哲學(xué)    系統(tǒng)觀點(diǎn)    服務(wù)質(zhì)量從“關(guān)鍵時(shí)刻”開始    在服務(wù)管理系統(tǒng)中設(shè)計(jì)質(zhì)量    質(zhì)量、成本與盈利能力    質(zhì)量管理失敗的常見(jiàn)原因    制定質(zhì)量計(jì)劃的要點(diǎn)第15章  作為管理手段的文化與主導(dǎo)思想    文化的來(lái)源與功能    “新文化”企業(yè)第16章  變革與領(lǐng)導(dǎo)    問(wèn)題診斷與整體的干預(yù)戰(zhàn)略    提高運(yùn)營(yíng)效率與運(yùn)營(yíng)質(zhì)量    文化休克療法與“提升療法”    服務(wù)管理系統(tǒng)的開發(fā)：一種結(jié)構(gòu)化方法    戰(zhàn)略性成長(zhǎng)    領(lǐng)導(dǎo)者與領(lǐng)導(dǎo)方式    管理的作用：將惡性循環(huán)轉(zhuǎn)變?yōu)榱夹匝h(huán)索引

章節(jié)摘錄

書摘人們大都認(rèn)為與制造業(yè)相比，服務(wù)業(yè)需要的勞動(dòng)力更多——人員管理是服務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵。然而，雖然有時(shí)這是事實(shí)，但如果因此就認(rèn)為服務(wù)業(yè)更傾向于勞動(dòng)密集型或人員密集型卻是錯(cuò)誤的，或者至少?zèng)]有抓住服務(wù)的本質(zhì)。    實(shí)際上，許多服務(wù)企業(yè)正在成為資本密集型企業(yè)。除了航空公司這種傳統(tǒng)上以大量固定資產(chǎn)和設(shè)備為后盾的企業(yè)外，保安業(yè)與銀行業(yè)也越來(lái)越依靠先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備。不僅如此，人與人之間的直接接觸仍將是這些企業(yè)的重要服務(wù)元素。此外，在其他一些服務(wù)企業(yè)，即使顧客與服務(wù)人員沒(méi)有面對(duì)面的接觸，“關(guān)鍵時(shí)刻”的邏輯也是適用的。比如當(dāng)人們?cè)谝患矣忻牟宛^進(jìn)餐或者乘坐一架大型噴氣式飛機(jī)時(shí)，雖然可能見(jiàn)不到廚師或飛行員，但卻能真切感受到他們的存在。    把服務(wù)企業(yè)歸類為“個(gè)性密集型企業(yè)”而非資本密集型或人員密集型企業(yè)，可能會(huì)更恰當(dāng)。由于顧客感知的服務(wù)質(zhì)量取決于特定情況下服務(wù)人員的表現(xiàn)，因此大部分服務(wù)企業(yè)都是個(gè)性密集型企業(yè)(無(wú)論企業(yè)是否擁有大量資本和設(shè)備)。    服務(wù)人員的表現(xiàn)決定著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和績(jī)效，所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)給予他們較大的自主決定權(quán)。即使是麥當(dāng)勞這樣標(biāo)準(zhǔn)化程度很高的服務(wù)企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)也在很大程度上依賴員工的表現(xiàn)。購(gòu)買轎車時(shí)，你不會(huì)在意轎車生產(chǎn)線的工人是否對(duì)你微笑或是否對(duì)他的工作充滿自豪感，你也不會(huì)對(duì)他的穿著和人品感興趣；但是從麥當(dāng)勞的“生產(chǎn)線”上購(gòu)買漢堡包時(shí)就另當(dāng)別論了，所有上述因素都會(huì)影響你。    員工的個(gè)人表現(xiàn)對(duì)企業(yè)的日常服務(wù)質(zhì)量影響很大，每個(gè)員工的工作好壞會(huì)立即影響到顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。一旦員工在服務(wù)中缺乏熱情或表現(xiàn)不佳，其后果和不良影響就會(huì)很快顯現(xiàn)出來(lái)，并且難以彌補(bǔ)。    我和同事的一項(xiàng)名為“基于社會(huì)創(chuàng)新(social innovation)的有效服務(wù)企業(yè)”的研究就是建立在“個(gè)性密集型企業(yè)”的基礎(chǔ)上的。為員工設(shè)計(jì)合適的崗位，想辦法使他們發(fā)揮聰明才智、鼓足干勁，快速掌握工作技能并保持職業(yè)發(fā)展的熱情和激情，這些都屬于社會(huì)創(chuàng)新。    社會(huì)創(chuàng)新是一種既可提高質(zhì)量又能節(jié)約成本的方法。在接下來(lái)的章節(jié)里，我們還會(huì)看到一些關(guān)于如何發(fā)揮員工潛能的社會(huì)創(chuàng)新的例子。    P20-21

媒體關(guān)注與評(píng)論

書評(píng)相信本書對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的管理人員和學(xué)者具有很大的參考與實(shí)用價(jià)值。在今天所處的這個(gè)服務(wù)時(shí)代里，每一個(gè)閱讀過(guò)本書的人一定都會(huì)受益匪淺。    ——本書譯者    本書緊隨時(shí)代的發(fā)展，例證生動(dòng)翔實(shí)，具有很高的可讀性。無(wú)論是對(duì)于工商管理學(xué)院的專業(yè)學(xué)生，還是對(duì)于企業(yè)的高層管理者來(lái)說(shuō)，都是一本非常具有啟發(fā)意義的讀物。    ——本書責(zé)任編輯

編輯推薦

　　本書是服務(wù)管理方面的經(jīng)典著作。本書以服務(wù)管理系統(tǒng)為框架，論述了企業(yè)的目標(biāo)顧客、服務(wù)概念、服務(wù)提供系統(tǒng)、形象，以及文化和主導(dǎo)思想的動(dòng)態(tài)關(guān)系與管理方法，考察了服務(wù)業(yè)的特征和成功的服務(wù)管理所必須具備的條件。書中觀點(diǎn)影響深遠(yuǎn)，行之有效。該書目前已被翻譯成多種文字，一直以來(lái)都作為眾多管理人員的閱讀材料和許多大學(xué)以及商學(xué)院的教材。

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