如何進行危機管理

內容概要

　　隨著市場競爭的日益加強，危機時刻威脅著企業(yè)的生存。因此掌握一定的危機管理知識，是經理人必備的重要技能之一。本書旨在幫助經理人樹立危機意識，快速識別，預防并妥善化解危機，并系統(tǒng)講授了危機管理的過程與技巧，詳細介紹了危機管理的原則，危機的事前管理，危機的事中管理，危機的事后管理，危機的恢復管理，具體危機的處理方法與策略等方面的知識。經理人將從中了解企業(yè)危機管理途徑、方法、掌握危機管理的相關技能，從而做到預防及妥善處理企業(yè)發(fā)展中各類危機。使企業(yè)保持健康、良性的發(fā)展勢態(tài)?！　　　　堵殬I(yè)經理人十萬個怎么辦》叢書選取職業(yè)經理人日常工作中最常見的管理問題，借鑒吸收跨國公司最新管理理念與管理方法，以規(guī)范化、步驟化、人性化的方式進行了深入具體的分析與解答，為國內企業(yè)管理工作的標準與國際化提供了系統(tǒng)的操作指南，同時也為經理人提升職業(yè)化素質提供了簡便易行的學習方案。 叢書內容涉及通用技能、領導發(fā)展、人力資源、營銷、財務、生產、物流及綜合管理等8大類別，首批推出100個選題。從書作者不僅有跨國公司高級管理人員，還有國內著名高校管理學院的知名教授。

書籍目錄

第一章　　危機的識別與預控技能點1：如何識別危機的預警信號技能點2：如何從銷售額變化中預見危機征兆技能點3：如何從媒體報道中預見危機征兆技能點4：如何從傳聞和謠言中預見危機征兆技能點5：如何從產品質量中預見危機征兆技能點6：如何從企業(yè)發(fā)展速度預見危機征兆技能點7：如何從資本結構預見危機征兆技能點8：如何組建危機管理小組技能點9：如何采用檢查表法進行危機監(jiān)測技能點10：如何處理危機監(jiān)測信息技能點11：如何建立危機監(jiān)控系統(tǒng)技能點12：如何建立危機預警系統(tǒng)技能點13：如何進行危機模擬訓練第二章　　危機的處理與化解技能點1：如何制定危機處理計劃技能點2：如何建立危機處理框架結構技能點3：如何制定危機處理與化解的流程技能點4：如何迅速隔離危機技能點5：如何合法轉嫁和分散危機技能點6：如何消除危機后果技能點7：如何進行危機總結技能點8：如何建立有效的信息傳播系統(tǒng)技能點9：如何在危機處理過程中更好地維護企業(yè)形象第三章　　危機的恢復與評價技能點1：如何制定危機恢復計劃技能點2：如何恢復危機對人的心理影響技能點3：如何進行危機后的二次創(chuàng)業(yè)技能點4：如何評價危機管理的效果技能點5：如何將危機管理評價結果用于管理實踐第四章企業(yè)財務危機的處理技能點1：如何識別財務危機的征兆技能點2：如何防范資金周轉不暢引發(fā)的財務危機……

章節(jié)摘錄

　　1．掌握處理與化解危機的方法　　處理與化解危機的核心是將危機造成的影響減到最低，并通過一系列的公關活動重塑企業(yè)形象。這需要針對不同的社會公眾采取相應的對策：　　(1)受害者。受害者是指由危機事件而直接或間接受到損害的消費者或其他人員。對于受害者，切不可敷衍塞責，而要公開道歉，查明其所受的損失，認真傾聽受害者提出的關于賠償損失的要求，結合損失嚴重程度給予賠償?！　?2)企業(yè)內部。在企業(yè)內部，重要的是臨危不亂，保持內部的團結性，冷靜地商量解決危機的辦法。首先應調集人員組建危機處理小組，通過咨詢專家，編制危機處理計劃。另外需要認真調查產生危機的根源，查找責任人以及企業(yè)生產經營中的不足。同時做好員工的溝通工作，使員工了解到真實情況，實現(xiàn)內部的穩(wěn)定性。　　(3)媒體。危機一旦發(fā)生，應迅速掌握好有關事實，準備好有關危機的新聞稿及其背景材料，選出新聞發(fā)言人，統(tǒng)一發(fā)言口徑，及時主動地將危機發(fā)生的原因、處理方法等公眾較為關心的信息傳遞給媒體。力爭通過媒體將企業(yè)對待危機的態(tài)度表現(xiàn)給社會公眾，減少危機對企業(yè)形象的不良影響?！　?4)主管部門。對于主管部門，需要將實情迅速地上報，申請資金及物資方面的援助。同時可以邀請上級主管部門等公正、權威的機構或人士發(fā)表意見，以提高信息的可信度。1997年，當百事可樂的飲料罐中發(fā)現(xiàn)了注射器時，百事公司迅速邀請了政府質檢部門、5家電視臺以及公證機構一起參加對公眾的演示活動，結果證明，這些異物只可能是由購買者放進去的，結果，公眾的喧鬧很快便平息了?！　?5)廣大消費者。發(fā)生危機后，需要向廣大消費者誠懇地表示歉意，并將善后處理措施與結果及時向社會公眾傳遞。同時可以開展一些公關活動，化危機為契機，不但可以消除廣大消費者的誤解，而且能最大限度地減少危機對企業(yè)造成的影響。　　2．明確處理與化解危機的流程　　危機處理過程可用第52頁圖示表示：　　(1)隔離危機。隔離危機是限定危機造成損害的范圍，將引發(fā)危機的一小部分產品或服務與其他部分區(qū)分開來。避免與其相關聯(lián)的部分因此而受牽連，減少危機擴散的程度?！　?2)分散和化解危機。將危機進行隔離后，就要針對引發(fā)危機的根源采取措施，將危機分散或轉嫁出去，澄清事實，迅速收回不合格產品，賠償被害者所受的損失，找出解決的辦法。　　(3)消除危機后果。通過公關活動，將企業(yè)的態(tài)度和努力反映給消費者，消除消費者的誤解。同時展現(xiàn)出企業(yè)過得硬的產品和服務，讓社會公眾眼見為實，能夠重新信賴企業(yè)。在企業(yè)內部，也要彌補危機給企業(yè)帶來的物質損失，消除給員工造成的心理上的不良影響?！　⌒】窗濉　∪绻C事件尚未在媒體曝光，必須控制事件的影響，在合理合法的前提下，爭取犧牲較小的利益換來事件的快速處理，以免囚事態(tài)進一步惡化所帶來的企業(yè)聲譽的損失；　　如果危機事件已由媒體公開并造成廣泛影響，則危機處理應將重點轉到媒體公關上來。讓媒體充分了解事件原委并引導其進行客觀的報道和評論，讓關注事件的受眾更多地了解和認同企業(yè)。　　(4)進行危機總結。每次危機處理完成，都要及時總結經驗教訓，并記錄在案。以備今后再次發(fā)生危機時，能夠輕松應對。這是危機處理中必不可少的程序?！　】傊?，危機處理得好，不但能消除其所造成的損失，恢復企業(yè)的信譽，還有可能因禍得福，大大提高企業(yè)的知名度和美譽度。　　牢記要點　　危機的處理需針對不同公眾采取不同措施，其過程由以下四部分構成：　　隔離危機　　分散和化解危機　　消除危機后果　　進行危機總結　　2000年3月，河北兩個小孩誤食鼠藥，家長誤以為是喝“小家伙”果奶所致，　向防疫站報了案。省衛(wèi)生廳要求衛(wèi)生局立即對“小家伙”果奶予以查封。新聞媒體紛紛刊登了此消息，事態(tài)逐漸擴大。對此，“小家伙”公司制定的解決措施為：　　當晚即派市場部經理趕赴河北調查了解此事；　　申明公司正在調查此事，且強調封存產品僅限于1月22日生產的果奶；　　請求公司所在地樂清市政府出面緊急協(xié)調；　　向衛(wèi)生部門申請進行嚴格的質量檢查?！　〔榍宓氖聦嵳嫦酁閮蓚€孩子誤食鼠藥而死，與果奶無任何關系。“小家伙”公司并不追究家長的責任，只是要求孩子的父母發(fā)表道歉聲明。至此，真相大白，不良影響逐漸消除?！　≡谡麄€處理對策中，通過強調封存產品僅限于1月22日生產的果奶實現(xiàn)了對危機的隔離；通過政府、衛(wèi)生部門的檢查核實，轉嫁并分散了危機；通過家長的道歉聲明消除了危機后果；通過表現(xiàn)出的積極與大度贏得了消費者的贊賞，維護了企業(yè)形象?！　嵺`練習　　請您閱讀下面的材料并回答問題：　　2001年9月3日，　中央電視臺《新聞30分》節(jié)目對南京“冠生園”將一年前的陳餡翻炒后再制成月餅出售一事進行了曝光，但當時冠生園對此無動于衷，沒有采取任何危機化解措施，引起全國媒體的聯(lián)合報道。半年后，這家有著80多年歷史的老企業(yè)正式宣告破產，一個老字號品牌就被一塊小小的月餅擊潰了。　　假如由您來負責冠生園的危機處理工作，您打算采取什么措施?　　……

媒體關注與評論

　　前言　　隨著市場競爭的日趨激烈，危機時刻威脅著企業(yè)的生存。2003年年初爆發(fā)的非典風波，作為一次突發(fā)性的社會型危機事件，就給企業(yè)一個深刻的啟示：危機管理是企業(yè)的必修課之一。危機處理得好，就能夠因禍得福，化危機為契機；倘若處理不好，就可能一蹶不振，甚至陷入倒閉的境地。時代呼喚著危機管理，危機管理已成為任何企業(yè)經營過程中不可或缺的要素?！　∪珪譃榘苏拢瑖@危機管理的流程展開，從介紹危機管理的一般原則與基礎工作出發(fā)，進一步詳述危機的事前、事中、事后管理的方法與技巧，最后探討了各領域內具體危機的處理方法與策略?！　〉谝?、二、三章詳細闡釋了危機的事前、事中、事后管理的方法與技巧。第一章講述危機的事前管理。通過舉例，說明了怎樣從各種具體的征兆中預見危機，并介紹了危機監(jiān)測與預警系統(tǒng)。第二章講述危機的事中管理，介紹了危機處理的一般過程以及一些實用技巧。第三章講述危機的事后管理，包括危機的恢復管理與對危機管理的效果進行評價兩部分?！　”緯乃闹涟苏孪到y(tǒng)講授了各類具體危機的處理方法與策略，依次是財務危機、營銷危機、人力資源危機，公共關系危機、創(chuàng)新危機處理與化解的具體方法與策略。即使有未包括在內的危機，您也可以參照這些來靈活處理。　　附錄部分，提供了危機管理計劃的范本，供您參考?！　”緯鴮⒏嬖V您怎樣一步一步地進行危機管理。通過提供許多實用范例和模板，使您掌握如何應用書中所給的各種技巧。同時，大量的案例與實務處理，給您提供了實用的危機管理操作指南。當您正確地完成了形式多樣的實踐練習，也就領會了危機管理的精髓。　　當您讀完本書后，將具備危機管理的知識背景，并將從許多其他公司的經驗教訓中受益。您將能夠：　　1．提前發(fā)現(xiàn)危機征兆，并能采取措施預防危機發(fā)生；　　2．掌握各種應對危機的實用技能，輕松化解企業(yè)出·現(xiàn)的各種危機；　　3．排除危機帶來的負面影響，恢復企業(yè)形象，并可能化危機為契機，使企業(yè)因禍得福?！　∥C管理是一種管理方法，也是一門管理藝術?！‘斈軌蚴炀毜厥褂没馕C的各種工具，您和您的企業(yè)自然不會受危機的困擾，隨之而來的是成功的喜悅和令人愉悅的結果。這不正是您追求的目標嗎?

圖書封面

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