服務(wù)營(yíng)銷精要概念、戰(zhàn)略和案例（中文改編版）

前言

20世紀(jì)80年代，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)開始在我國(guó)迅速傳播和發(fā)展。80年代以來，設(shè)立該專業(yè)或開設(shè)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)課程的高等院校數(shù)量顯著增多，研究工作亦有顯著的進(jìn)展。尤其是90年代以來，隨著中國(guó)市場(chǎng)化改革進(jìn)程的加快，社會(huì)急需大量的受過專業(yè)訓(xùn)練的市場(chǎng)營(yíng)銷人才，更是推動(dòng)了我國(guó)高等院校中市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)教育的迅猛發(fā)展。自此以后，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)可以說是基本上實(shí)現(xiàn)了在我國(guó)的啟蒙和普及。隨著第一階段啟蒙和普及目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷的研究和教育開始向兩個(gè)方向發(fā)展：其一就是對(duì)當(dāng)前國(guó)際學(xué)術(shù)界在市場(chǎng)營(yíng)銷研究前沿的追蹤和深化；其二就是結(jié)合國(guó)內(nèi)市場(chǎng)環(huán)境的特點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的本土化，發(fā)展對(duì)中國(guó)現(xiàn)實(shí)更有解釋力的市場(chǎng)營(yíng)銷理論。我想，這兩個(gè)方向會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)影響國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究和教育。營(yíng)銷研究的轉(zhuǎn)型必然要求營(yíng)銷知識(shí)的傳播機(jī)構(gòu)，主要包括高等教育機(jī)構(gòu)以及出版機(jī)構(gòu)，也要做相應(yīng)調(diào)整。以出版為例，在20世紀(jì)營(yíng)銷知識(shí)的傳播和普及中，出版機(jī)構(gòu)扮演著非常重要的角色。實(shí)際上，正是菲利普·科特勒博士的《營(yíng)銷管理》教材的引入（我印象中最早的版本是科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社出版的第6版）奠定了國(guó)內(nèi)營(yíng)銷研究的學(xué)科基礎(chǔ)，而該書從第6版直到第11版的先后引入，也見證了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)科快速發(fā)展的歷程?？梢哉f，在國(guó)內(nèi)其他領(lǐng)域，還很少看見一本教材會(huì)對(duì)一個(gè)學(xué)科的教學(xué)和研究產(chǎn)生如此巨大和廣泛的影響。然而，從另一個(gè)角度，這也許同樣暴露出當(dāng)前國(guó)內(nèi)營(yíng)銷知識(shí)傳播中所面臨的尷尬境地：如果一門學(xué)科可以只用一本教科書來概括，那至少說明我們對(duì)這個(gè)學(xué)科的理解和解說還缺乏足夠的甚至是必要的張力和活力。

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)營(yíng)銷精要概念、戰(zhàn)略和案例（中文改編版）（第2版）》不僅提供了有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷研究的核心基礎(chǔ)概念和理論，而且包括了服務(wù)營(yíng)銷研究的前沿理論、模型和實(shí)踐；不僅有大量的國(guó)際企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐案例，而且增加了中國(guó)企業(yè)最新的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)和中國(guó)學(xué)者的前沿研究?！　　斗?wù)營(yíng)銷精要概念、戰(zhàn)略和案例（中文改編版）（第2版）》特色：　　●大量鮮活的國(guó)內(nèi)外企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷案例?！　　袢?、前沿的服務(wù)營(yíng)銷理論和實(shí)踐研究成果?！　　褙S富多樣容易獲得的教輔資源。

作者簡(jiǎn)介

作者：(美國(guó))K.道格拉斯·霍夫曼 (K.Douglas Hoffman) (美國(guó))約翰·E.G.貝特森 (John E.G. Bateson) 范秀成K.道格拉斯·霍夫曼（K.Douglas Hoffmall）美國(guó)科羅拉多州立大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授?；舴蚵淌谠诒笨_來納大學(xué)威明頓分校、密西西比州立大學(xué)和科羅拉多州立大學(xué)首次開設(shè)了服務(wù)營(yíng)銷課程。同時(shí).他還是美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)服務(wù)營(yíng)銷特別興趣小組的前任教育統(tǒng)籌專員.在學(xué)術(shù)和實(shí)務(wù)期刊上發(fā)表了多篇文章?；舴蚵淌谀壳暗难芯考白稍冾I(lǐng)域主要是顧客服務(wù)／滿意、服務(wù)失敗和補(bǔ)救以及服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)。約翰·E.G.貝特森（John E.G.Bateson）美國(guó)SHL集團(tuán)公司的首席執(zhí)行官，曾任雙子星（Gemini）集團(tuán)的高級(jí)副總裁和雙子星咨詢公司的負(fù)責(zé)人。貝特森博士曾任英國(guó)倫敦商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)副教授、斯坦福商學(xué)院訪問副教授。他在許多頂級(jí)學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表過大量有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷的文章，并在服務(wù)領(lǐng)域提供廣泛的咨詢服務(wù)。貝特森博士積極參與美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)服務(wù)分部的籌建工作.并在服務(wù)委員會(huì)任職四年。范秀成，經(jīng)濟(jì)學(xué)博士，復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，復(fù)旦大學(xué)服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)管理研究中心主任，主要研究領(lǐng)域?yàn)榉?wù)營(yíng)銷、品牌營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理。他在Journal of Consumer Research、Journal of Business Research、International Journal of Human Resource Management等學(xué)術(shù)刊物及重要學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表論文九十余篇。曾入選教育部?jī)?yōu)秀青年教師資助計(jì)劃和教育部新世紀(jì)優(yōu)秀人才支持計(jì)劃.獲寶鋼優(yōu)秀教師獎(jiǎng)榮譽(yù)稱號(hào)。兼任《南開管理評(píng)論》副主編、《營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào)》專業(yè)副主編、中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事、中國(guó)高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事以及芬蘭瑞典文經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院“關(guān)系營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷管理研究中心”國(guó)際研究員。

書籍目錄

第一部分 服務(wù)營(yíng)銷概論第1章 服務(wù)導(dǎo)論1.1 導(dǎo)論1.2 什么是服務(wù)1.3 構(gòu)建服務(wù)體驗(yàn)：服務(wù)生產(chǎn)模型1.4 為何研究服務(wù)1.5 服務(wù)革命：觀點(diǎn)的改變本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題討論第2章 產(chǎn)品和服務(wù)之間的基本差異2.1 導(dǎo)論2.2 無形性：所有獨(dú)特差異的根源2.3 不可分離性2.4 異質(zhì)性2.5 易逝性本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題討論第3章 服務(wù)部門概述3.1 導(dǎo)論3.2 什么是服務(wù)經(jīng)濟(jì)3.3 服務(wù)分類方案：服務(wù)企業(yè)可以相互學(xué)到什么3.4 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)：主要的影響和關(guān)切3.5 服務(wù)業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)成功的可預(yù)見的關(guān)鍵因素本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題討論第4章 服務(wù)營(yíng)銷中消費(fèi)者的決策過程4.1 導(dǎo)論4.2 消費(fèi)者決策過程：概述4.3 與服務(wù)相關(guān)的特殊考慮因素本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題討論第5章 服務(wù)營(yíng)銷中的倫理問題5.1 導(dǎo)論5.2 什么是倫理5.3 服務(wù)營(yíng)銷中不符合倫理的行為的發(fā)生機(jī)會(huì)5.4 制定倫理決策的方法5.5 導(dǎo)致倫理沖突的問題5.6 影響倫理決策制定的因素5.7 不符合倫理道德的行為的影響5.8 倫理決策的控制本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題討論第二部分 服務(wù)戰(zhàn)略：管理服務(wù)體驗(yàn)第6章 服務(wù)交付過程6.1 導(dǎo)論6.2 運(yùn)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力的階段6.3 營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)：平衡是關(guān)鍵6.4 完美世界中，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該是有效率的6.5 效率模型在服務(wù)行業(yè)中的應(yīng)用6.6 服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)藝術(shù)本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題探討第7章 服務(wù)定價(jià)7.1 導(dǎo)論7.2 感知價(jià)值7.3 服務(wù)定價(jià)的特殊考慮事項(xiàng)7.4 新興服務(wù)定價(jià)策略本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題探討第8章 開發(fā)服務(wù)溝通組合8.1 導(dǎo)論8.2 開發(fā)溝通戰(zhàn)略：基礎(chǔ)要素8.3 涉及消費(fèi)者行為的溝通組合因素8.4 服務(wù)溝通組合的特殊問題8.5 開發(fā)服務(wù)溝通的總體指導(dǎo)方針8.6 專業(yè)服務(wù)提供者需特殊考慮的因素8.7 給專業(yè)人士一些溝通方面的小建議本章小結(jié)關(guān)鍵問題討論第9章 管理企業(yè)的有形展示9.1 導(dǎo)論9.2 有形展示的戰(zhàn)略角色9.3 開發(fā)服務(wù)場(chǎng)景9.4 營(yíng)造服務(wù)氛圍的具體策略9.5 高接觸式一低接觸式服務(wù)企業(yè)的設(shè)計(jì)考慮因素本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題討論第10章 人員問題：管理服務(wù)員10.1 導(dǎo)論10.2 一線人員的重要性10.3 作為跨邊界角色的服務(wù)人員10.4 人力資源對(duì)于服務(wù)企業(yè)的重要性10.5 整合所有因素本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題討論第11章 人員問題：管理服務(wù)顧客11.1 導(dǎo)論11.2 管理顧客參與11.3 管理消費(fèi)者等候11.4 管理不合作的顧客11.5 顧客關(guān)系管理：導(dǎo)論本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題討論第三部分 評(píng)估和改善服務(wù)交付第12章 定義和測(cè)量顧客滿意12.1 導(dǎo)論12.2 顧客滿意的重要性12.3 什么是顧客滿意／顧客不滿意12.4 顧客滿意的益處12.5 測(cè)量顧客滿意12.6 理解顧客滿意率12.7 顧客滿意度調(diào)查值得一做嗎12.8 顧客滿意：怎樣才算足夠好呢12.9 顧客滿意能不能轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩捅Ａ?2.10 顧客滿意：近距離觀察本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題討論第13章 定義和測(cè)量服務(wù)質(zhì)量13.1 導(dǎo)論13.2 什么是服務(wù)質(zhì)量13.3 產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的差別13.4 診斷服務(wù)質(zhì)量中的失敗差距13.5 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量模型13.6 服務(wù)質(zhì)量模型：最后的一些想法13.7 服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題討論第14章 服務(wù)失敗和補(bǔ)救戰(zhàn)略14.1 導(dǎo)論14.2 服務(wù)失敗的類型14.3 顧客抱怨行為14.4 服務(wù)補(bǔ)救的藝術(shù)14.5 評(píng)價(jià)補(bǔ)救努力：感知公平14.6 服務(wù)失敗和補(bǔ)救分析：餐飲業(yè)的一個(gè)實(shí)證案例本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題討論第15章 顧客保留15.1 導(dǎo)論15.2 什么是顧客保留15.3 顧客保留的收益15.4 顧客保留的策略15.5 新興的顧客保留計(jì)劃15.6 背離管理本章小結(jié)關(guān)鍵詞問題討論第16章 將各部分整合：構(gòu)建無縫服務(wù)企業(yè)16.1 導(dǎo)論16.2 服務(wù)企業(yè)中營(yíng)銷的歷史性缺陷16.3 超越部門化和職能化：服務(wù)企業(yè)的三層次模型16.4 通過文化變革來構(gòu)建服務(wù)邏輯16.5 有關(guān)無縫化的策略問題：引入服務(wù)審核系統(tǒng)本章小結(jié)關(guān)鍵詞討論問題第四部分 案例案例1 埃米和馬迪的第一次服務(wù)接觸案例2 管理服務(wù)體驗(yàn)：“警察用催淚瓦斯對(duì)付邁爾高球迷”案例3 紐約城植物園案例4 在競(jìng)爭(zhēng)中試圖“先行一步”的航空公司案例5服務(wù)創(chuàng)新，走向邊界……附錄術(shù)語(yǔ)表

章節(jié)摘錄

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《服務(wù)營(yíng)銷精要概念、戰(zhàn)略和案例(中文改編版)(第2版)》特色：大量鮮活的國(guó)內(nèi)外企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷案例。全面、前沿的服務(wù)營(yíng)銷理論和實(shí)踐研究成果。豐富多樣、容易獲得的教輔資源。

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