行業(yè)服務(wù)禮儀

前言

服務(wù)行業(yè)，是城市或地區(qū)的文明窗口。服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范水準(zhǔn)，直接反映所在城市或地區(qū)的社會(huì)文明程度，是城市的一張直觀的名片。隨著對(duì)外開放的日益擴(kuò)大和國際交往的日益頻繁，我國正加快與世界的接軌與融合，服務(wù)行業(yè)的禮貌待客也是我國悠久文明的重要展示。作為社會(huì)窗口的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)禮儀是決定其服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的重要因素。普及服務(wù)行業(yè)的禮儀知識(shí)，明確服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范，完善服務(wù)行業(yè)的禮儀行為，既是建設(shè)和諧社會(huì)、為社會(huì)文明作貢獻(xiàn)的表現(xiàn)，又是服務(wù)行業(yè)本身贏得用戶、提高競爭力的發(fā)展需要。只有充分調(diào)動(dòng)服務(wù)行業(yè)全體員工的積極性，著力倡導(dǎo)服務(wù)行業(yè)的行為規(guī)范，才能營造出一個(gè)文明和諧的環(huán)境，為素有“禮儀之邦”之稱的中國，在全世界樹起彬彬有禮、熱情待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好形象。本書依據(jù)國際通行慣例，對(duì)各個(gè)窗口服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員所必須遵循的服務(wù)禮儀規(guī)范，做了詳細(xì)闡述和重點(diǎn)介紹。

內(nèi)容概要

國有國法，家有家規(guī)，每個(gè)行業(yè)有每個(gè)行業(yè)的職業(yè)規(guī)范。規(guī)范化的行為舉止，能迅速提升從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，讓顧客滿意。本書具體而詳盡地介紹了多種行業(yè)的從業(yè)規(guī)范人員的職業(yè)素養(yǎng)，讓顧客滿意。本書具體而詳盡地介紹了多種行業(yè)的從業(yè)規(guī)范，是一部實(shí)用的職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練教程。

作者簡介

金正昆教授，著名禮儀專家，現(xiàn)任中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院上交學(xué)系主任，禮儀與公共關(guān)系研究中心主任。研究領(lǐng)域涉及外交學(xué)、禮儀學(xué)、傳播學(xué)等。
　　已出版《社交禮儀》、《服務(wù)禮儀》、《政務(wù)禮儀》、《國際禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《公關(guān)禮儀》等。

書籍目錄

序言上篇  行業(yè)服務(wù)禮儀的基本規(guī)范　第1章　禮貌待客　　一、待客準(zhǔn)則　　二、友善熱忱　　三、服務(wù)周全　第2章　文明迎客　　一、儀容端正　　二、語言文雅　　三、舉止規(guī)范　第3章　交際有禮　　一、初次接待　　二、交談禮儀　　三、互訪禮儀　　四、饋贈(zèng)禮儀　第4章　涉外服務(wù)　　一、涉外通則　　二、禮賓規(guī)范　　三、食宿周到下篇  具俸服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范　第5章　交通服務(wù)禮儀　　一、客車服務(wù)　　二、出租車服務(wù)　　三、空乘人員服務(wù)　第6章　酒店服務(wù)禮儀　　第7章　餐館服務(wù)禮儀　　第8章　商場服務(wù)禮儀　　第9章　銀行服務(wù)禮儀　　第10章　旅游服務(wù)禮儀　后記

章節(jié)摘錄

上篇 行業(yè)服務(wù)禮儀的基本規(guī)范第1章禮貌待客一、待客準(zhǔn)則（1）尊敬原則 在服務(wù)活動(dòng)中，尊敬客人是服務(wù)禮儀的情感基礎(chǔ)。人與人之間是相互平等的，雖然在種族、民族、年齡、性別、職務(wù)上不盡相同，但在人格上是沒有貴賤之分的。尊敬服務(wù)對(duì)象，這不是卑下，而是一種重視人格、講究禮儀的表現(xiàn)。人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。尊敬是相互的，只有尊敬他人，才能收獲他人的尊敬。（2）自律原則自律就是服務(wù)人員的自我要求、自我約束、自我反省、自我檢查，時(shí)時(shí)處處用禮儀準(zhǔn)則規(guī)范和要求自我的言行舉止，知道自己應(yīng)該做什么，不該做什么，這是服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。自律不僅僅針對(duì)某一事某一時(shí)，而應(yīng)該是長期堅(jiān)持自我學(xué)習(xí)、自我磨煉的過程。在服務(wù)活動(dòng)中，要把遵守禮儀作為一種習(xí)慣。只有這樣，才能在面對(duì)顧客的時(shí)候應(yīng)付自如。（3）寬容原則 寬容，就是服務(wù)人員對(duì)客人的寬宏大量，能容人，能原諒對(duì)方的過失。在服務(wù)活動(dòng)中努力做到以己推人，設(shè)身處地為對(duì)方多著想。對(duì)待客人的一些不當(dāng)之處，能夠豁達(dá)大度，有氣量，不計(jì)較和不追究。（4）真誠原則人與人相交貴在交心，人與人相知貴在知品，人與人相敬貴在敬德。真誠是服務(wù)人員的做人之本，立業(yè)之道。服務(wù)人員服務(wù)時(shí)，必須做到誠信無欺、言行一致、表里如一。在服務(wù)活動(dòng)中，如果服務(wù)人員缺乏真誠，不僅不可能達(dá)到預(yù)期目的，更無法保證服務(wù)效果。

后記

自2001年7月13日北京申奧成功以來，我多次應(yīng)邀前往機(jī)場、車站、航空公司、出租車隊(duì)、銀行、酒店、餐館、商場、醫(yī)院，乃至公安局、旅行社、保險(xiǎn)公司，宣講、介紹服務(wù)禮儀。這從一個(gè)側(cè)面反映出：作為當(dāng)代中國的一扇窗口，我國的各種服務(wù)部門爭先恐后地積極進(jìn)行自我提升、自我完善，以期“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象”。2005年初，在我多次宣講、介紹服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，由北京大學(xué)出版社組織攝制了由我主講的《行業(yè)服務(wù)禮儀》電視教學(xué)片。它曾在中央教育電視臺(tái)及國內(nèi)多家省、市電視臺(tái)播放，受到廣泛歡迎。經(jīng)我的朋友，北京東方燕園教育科技發(fā)展有限公司于宏鈞先生、劉磊先生建議，我在聽取廣大觀眾與專家、學(xué)者反映的基礎(chǔ)上，兼納上述電視教學(xué)片與行業(yè)服務(wù)禮儀現(xiàn)場講座記錄稿的精華，費(fèi)時(shí)一年編寫了這本《行業(yè)服務(wù)禮儀》。它的重要內(nèi)容，是作為“窗口”的各種服務(wù)行業(yè)的服務(wù)規(guī)范。它的主要讀者對(duì)象則是我國各種服務(wù)行業(yè)的廣大從業(yè)人員。就編寫體例而論，本書分為《行業(yè)服務(wù)禮儀的基本規(guī)范》與《具體服務(wù)行業(yè)的禮儀規(guī)范》兩篇。顧名思義，前者介紹的是服務(wù)禮儀的通行規(guī)則，即其“共性”。后者介紹的則是服務(wù)禮儀的具體要求，即其“個(gè)性”。

編輯推薦

《行業(yè)服務(wù)禮儀》講述北京東方燕園企業(yè)管理中心是一家集管理咨詢與研究、教育培訓(xùn)、教育電視節(jié)目制作、教育圖書音像制品發(fā)行為一體的國內(nèi)專業(yè)教育文化研究和傳播機(jī)構(gòu)。在教育培訓(xùn)方面，東方燕園成功地組織了北京大學(xué)企業(yè)管理、房地產(chǎn)總裁、市場總監(jiān)、旅游與酒店管理等不同專業(yè)方向的研究生課程班，并為國內(nèi)多家企業(yè)量身定做了一系列富有針對(duì)性的課程，以專業(yè)、精致、以人為本、實(shí)戰(zhàn)操作性強(qiáng)為特點(diǎn)的教學(xué)管理與服務(wù)在業(yè)界贏得了較高評(píng)價(jià)。

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