中國IT服務(wù)管理指南

內(nèi)容概要

　　《中國IT服務(wù)管理指南:理論篇(第2版)》是國內(nèi)第一本全面介紹IT服務(wù)管理最佳實踐知識體系的理論參考工具書。為幫助讀者加強IT管理理論修養(yǎng)，《中國IT服務(wù)管理指南:理論篇(第2版)》特別設(shè)置了專門的章節(jié)對企業(yè)管理、IT管理、IT服務(wù)管理的基本理論和方法進(jìn)行了簡要介紹。在此基礎(chǔ)上，《中國IT服務(wù)管理指南:理論篇(第2版)》以ITILv3為核心理論框架，系統(tǒng)地介紹了當(dāng)前國際最新的IT服務(wù)管理最佳實踐。《中國IT服務(wù)管理指南:理論篇(第2版)》不同于2004年出版的《中國IT服務(wù)管理指南》的顯著之處在于，《中國IT服務(wù)管理指南:理論篇(第2版)》融入了編者過去7年多來在中國推動ITIL實踐的經(jīng)驗和體會，同時，《中國IT服務(wù)管理指南:理論篇(第2版)》還采用了“類比聯(lián)想”、“關(guān)聯(lián)實踐”、“小貼士”等方式對基本理論進(jìn)行了形象化的闡述和實踐層面的指導(dǎo)，具有較強的可讀性和指導(dǎo)性?！吨袊鳬T服務(wù)管理指南:理論篇(第2版)》既可以作為IT服務(wù)管理實踐人士的參考書，也可以作為高等院校信息管理、軟件工程、計算機科學(xué)等專業(yè)設(shè)置IT服務(wù)管理課程的教學(xué)課本或輔導(dǎo)書籍。

作者簡介

　　陳宏峰，上海翰緯信息管理咨詢有限公司創(chuàng)始人之一，現(xiàn)任上海翰緯副總經(jīng)理兼研究總監(jiān)。碩士學(xué)歷，APMG/EXINITIL授權(quán)講師，資深顧問，擁有ITIL
Expert、IS020000主任審核員等專業(yè)認(rèn)證。參與過IS020000國際標(biāo)準(zhǔn)修訂研討，編撰過多本有關(guān)IT服務(wù)管理的白皮書和研究報告，深受業(yè)界好評。為浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、上海理想、萬國數(shù)據(jù)、上海索尼和株洲南車等眾多知名客戶提供過培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。
　　劉億舟，上海翰緯信息管理咨詢有限公司，總經(jīng)理。
　　作為中國IT服務(wù)管理領(lǐng)域最早的理論傳播者及實踐者，一直致力于推進(jìn)國際最佳實踐在中國本土IT服務(wù)組織的落地，曾著有《中國IT服務(wù)管理指南》及《IT服務(wù)管理：概念、理解與實施》。擁有ITIL
Expert、IS020000LA、PRINCE2等專業(yè)認(rèn)證。

書籍目錄

第一章 前言
1.1 叢書開發(fā)背景和意義
1.2 叢書讀者對象
1.3 叢書內(nèi)容結(jié)構(gòu)
1.4 本書內(nèi)容導(dǎo)讀
1.5 致謝
第二章 基本概念及理論
2.1 概述
2.2 基本概念
2.3 基礎(chǔ)理論
第三章 IT管理框架及標(biāo)準(zhǔn)概述
3.1 基本概念
3.2 IT-ERP框架模型
3.3 架構(gòu)管理標(biāo)準(zhǔn)-Zachman、FEA、TOGAF
3.4 軟件能力成熟度模型——CMMI
3.5 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)-ISO／IEC20000
3.6 信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)——IS0／IEC27001
3.7 治理、風(fēng)險與合規(guī)管理標(biāo)準(zhǔn)
3.8 項目管理最佳實踐-PMBOK、PRINCE2
3.9 其他關(guān)聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)
3.10 中國的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——ITSS
3.11 IT服務(wù)管理產(chǎn)業(yè)鏈
第四章 IT服務(wù)管理概述
4.1 產(chǎn)生背景
4.2 發(fā)展歷程
4.3 核心原理
4.4 實踐方法
4.5 價值分析
第五章 IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)簡介
5.1 發(fā)展歷史
5.2 ITILv3框架概覽
5.3 ITILv3的實踐應(yīng)用
第六章 服務(wù)戰(zhàn)略
6.1 概述
6.2 目標(biāo)和范圍
6.3 對業(yè)務(wù)的價值
6.4 概念、原理和規(guī)律
6.5 服務(wù)戰(zhàn)略制定
6.6 IT服務(wù)財務(wù)管理
6.7 服務(wù)組合管理
6.8 需求管理
第七章 服務(wù)設(shè)計
7.1 概述
7.2 概念、原理和規(guī)律
7.3 服務(wù)目錄管理
7.4 服務(wù)級別管理
7.5 容量管理
7.6 可用性管理
7.7 IT服務(wù)連續(xù)性管理
7.8 信息安全管理
7.9 供應(yīng)商管理
第八章 服務(wù)轉(zhuǎn)換
8.1 概述
8.2 目標(biāo)
8.3 范圍
8.4 對業(yè)務(wù)的價值
8.5 基本概念
8.6 變更管理
8.7 服務(wù)資產(chǎn)與配置管理
8.8 發(fā)布與部署管理
8.9 服務(wù)驗證與測試
8.10 評估
8.11 知識管理
第九章 服務(wù)運營
9.1 概述
9.2 目標(biāo)
9.3 范圍
9.4 對業(yè)務(wù)的價值
9.5 概念、原理和規(guī)律
9.6 事件管理
9.7 故障管理
9.8 服務(wù)請求履行
9.9 問題管理
9.10 訪問管理
9.11 職能
第十章 持續(xù)服務(wù)改進(jìn)
10.1 概述
10.2 目標(biāo)
10.3 范圍
10.4 原理、模型與技術(shù)
10.5 服務(wù)改進(jìn)的責(zé)任
10.6 七步改進(jìn)流程
10.7 服務(wù)測量流程
10.8 服務(wù)報告
10.9 SSO-EUS服務(wù)改進(jìn)模型
10.10 關(guān)鍵績效指標(biāo)
第十一 章總結(jié)
附錄
附錄I 后續(xù)開發(fā)計劃
附錄II 翰緯IT服務(wù)管理文庫
附錄Ⅲ ITILv3核心詞匯表
附錄IV ITILv3全球認(rèn)證體系
附錄V ITILv3總體流程圖．
附錄VI ITILv3流程與生命周期階段對應(yīng)圖
附錄VII IT服務(wù)能力成熟度模型
附錄VIII 中國IT服務(wù)管理領(lǐng)域大事記
附錄IX 參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：插圖：全球IT管理界有個公認(rèn)的觀點：成功的IT管理需要均衡考慮三大要素，即人員（People）、流程（Process）和工具（Technology），簡稱PPT。ITIL有一個顯著的優(yōu)點：對各流程的描述很詳盡，但也有明顯的缺點：對人員和工具的關(guān)注遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。這就導(dǎo)致了一個不良后果，就是很多用戶在引入IT服務(wù)管理的時候，僅僅考慮流程，將絕大部分時間精力和資源都投入于此。這種畸形的應(yīng)用模式往往導(dǎo)致畸形的后果，要么是流程沒有落地應(yīng)用，要么是落地應(yīng)用之后沒能跟隨業(yè)務(wù)發(fā)展變化及時調(diào)整而“過時”。因此，在實施ITSM時確保人員、流程和工具同步實施是保證ITSM項目成功的前提。經(jīng)驗4：找準(zhǔn)“黃金分割點”如果說ITIL屬于“洋制度”，那么每個組織都有其“土方法”。在實施ITIL時，IT管理者經(jīng)常要面臨一個問題：是組織向ITIL靠攏，還是ITIL向組織靠攏？是“削足適履”還是“削履適足”？這表面上看起來是矛盾的，實際上這二者之間是辨證的。組織實施ITIL的目的是為了改進(jìn)IT服務(wù)管理，因此，沒有必要教條式地實施ITIL，但也要明確一點，ITIL是一個被驗證的最佳實踐框架。從長遠(yuǎn)來看，遵循ITIL可以推動組織的IT服務(wù)管理成熟度的提高。我們的經(jīng)驗是，盡量遵循ITIL的框架，但是在某個局部可以根據(jù)自身的需要而做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。經(jīng)驗5：培訓(xùn)和監(jiān)督考核相結(jié)合對于推動ITSM項目來說，通過培訓(xùn)讓所有相關(guān)人員統(tǒng)一思想是必不可少的：在制訂培訓(xùn)計劃時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的對象設(shè)定不同的培訓(xùn)目標(biāo)和培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)的真正目標(biāo)在于讓所有人員學(xué)會用ITSM和ITIL的思維方式去看待流程的變革。這點就如我們學(xué)英語，掌握詞匯、語法都只是早期的挑戰(zhàn)，真正掌握英語，必須能直接用英語來思維，然后是用英語表達(dá)。學(xué)會用英語思維往往比學(xué)會用英語表達(dá)更難。正因為很多人沒有真正進(jìn)入ITSM和ITIL的思維模式，很多時候做出來的ITSM項目是“兩張皮”，形似而神不似。但就培訓(xùn)本身而言，也很容易陷入“聽起來激動，想起來感動，做起來一動也不動”的尷尬局面，所以，在確保所有相關(guān)人員充分理解ITSM的思想之后，加強ITSM流程運行過程中的監(jiān)督和考核是非常必要的?；诒O(jiān)督考核的結(jié)果進(jìn)行“問題管理”，然后實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

媒體關(guān)注與評論

在國家大力推動現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的大背景下，信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展急需各種理論及實踐方法論的指導(dǎo)。本書的出版，將對于提升國內(nèi)IT服務(wù)專業(yè)人士的理論素養(yǎng)及實踐能力提供及時的幫助?！　　斡莱疘T服務(wù)涉及技術(shù)和管理二個層面，某種意義上說是“三分技術(shù)、七分管理”。在我國全面開展IT服務(wù)管理的今天，本書的出版具有特別的意義和作用，對進(jìn)入本領(lǐng)域的IT服務(wù)技術(shù)人員和管理人員具有指導(dǎo)和參考價值，是對規(guī)范開展IT服務(wù)的一個基礎(chǔ)性指南?！　　獥罡d本書充分展現(xiàn)了ITIL v3帶給我們的新的理念與價值，并融入國內(nèi)在IT服務(wù)管理方面的最佳實踐，為我們進(jìn)一步學(xué)習(xí)與實施IT服務(wù)管理提供指導(dǎo)與實踐指引?！　　髓緯鴱腎T管理基本理論出發(fā)，融會貫通當(dāng)前流行的多個IT管理理論體系，高度概括了IT服務(wù)管理的理論精髓，并融入了作者豐富的IT服務(wù)項目實施經(jīng)驗和體會，是讀者提升IT管理理論修養(yǎng)的一本不可多得的導(dǎo)航性讀物，對促進(jìn)組織提高IT服務(wù)管理水平具有很大的指導(dǎo)意義?！　　獏请U峰本書的出版為IT服務(wù)以業(yè)者提供了系統(tǒng)、科學(xué)的理論指導(dǎo)，是一本不可或缺的案頭寶典?！　　そ傮w來說，這確實是一本基于最新的IT服務(wù)管理知識體系并結(jié)合典型IT管理與實施案例的非常優(yōu)秀的IT服務(wù)管理理論體系指南，本人作為一位從事外企IT服務(wù)管理多年的業(yè)內(nèi)人士，對于本書的現(xiàn)實意義有著深刻的體會。　　——張吉春本書以ITILv3為指引、以IT服務(wù)管理理論應(yīng)用為主線，作者憑借多年在國內(nèi)推行ITSM實踐的經(jīng)驗，深入淺出地講解了ITILv2到v3的演進(jìn)、ITIL理論精髓和應(yīng)用，引導(dǎo)讀者把基礎(chǔ)理論轉(zhuǎn)化為適合于IT組織自身特點的最佳實踐?！　　芸ㄟ_(dá)本書框架清晰，內(nèi)容翔實，對于企業(yè)的IT服務(wù)管理實踐有著十分重要的現(xiàn)實意義和指導(dǎo)價值?！　　萸胺?/pre>


編輯推薦
《中國IT服務(wù)管理指南:理論篇(第2版)》是翰緯IT服務(wù)管理文庫之一。





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