商務(wù)禮儀實訓(xùn)教程

前言

荀子說：“人無禮而不生，事無禮而不成，國無禮而不寧?！倍Y儀修養(yǎng)和禮儀規(guī)范是個人立身處世，企業(yè)生存發(fā)展，國家和諧安寧的重要基石。改革開放三十多年來，我國經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，商務(wù)活動日益頻繁，這對從事商務(wù)及相關(guān)行業(yè)的工作人員提出了更高要求，因此學(xué)禮、用禮就成了當(dāng)務(wù)之急。商務(wù)禮儀是一門實踐性非常強(qiáng)的應(yīng)用型學(xué)科，因此，在商務(wù)禮儀教學(xué)中，學(xué)生不僅需要加強(qiáng)商務(wù)禮儀理論知識的學(xué)習(xí)，更重要的是要加強(qiáng)商務(wù)禮儀技能的訓(xùn)練?；谝陨峡紤]，我們編寫了這本《商務(wù)禮儀實訓(xùn)教程》，目的是通過模擬商務(wù)活動的各種情景對學(xué)生進(jìn)行系統(tǒng)和強(qiáng)化訓(xùn)練，讓學(xué)生在完成具體任務(wù)的過程中學(xué)會商務(wù)禮儀知識，掌握商務(wù)人員職業(yè)崗位要求的禮儀技能和能力，從而培養(yǎng)學(xué)生重禮、知禮、學(xué)禮、用禮，以提高今后從事商務(wù)工作的禮儀意識和綜合崗位能力。本教材具有以下特點。（1）體例新穎。本教材打破了傳統(tǒng)教材以理論為線索的章節(jié)模式，依據(jù)商務(wù)禮儀的使用場合和崗位特點，分9個項目進(jìn)行了介紹和實訓(xùn)。每個項目由多個任務(wù)支撐，而每個任務(wù)均以仿真、模擬或真實的工作環(huán)境為背景，設(shè)計了實訓(xùn)目標(biāo)、任務(wù)描述、任務(wù)步驟、知識點撥模塊，以明確以工作任務(wù)為導(dǎo)向，弓＼導(dǎo)和幫助學(xué)生演練任務(wù)內(nèi)容，從而鍛煉和提高學(xué)生的禮儀操作能力和綜合崗位能力。（2）實用性和實踐性強(qiáng)。本教材以學(xué)生為主體，設(shè)計相關(guān)實訓(xùn)內(nèi)容；按照工作過程導(dǎo)向，通過模擬商務(wù)活動的各種情景，使學(xué)生在學(xué)習(xí)時如同置身于企業(yè)商務(wù)活動禮儀的“現(xiàn)場”。這種“做中學(xué)、學(xué)中做、邊做邊學(xué)、邊學(xué)邊做”的實戰(zhàn)訓(xùn)練，有助于學(xué)生“消化”教材上的理論知識，迅速掌握基本技能。在課堂教學(xué)中，師生都以“做”為中心，在“做”中完成教與學(xué)的任務(wù)，實現(xiàn)了“教學(xué)做合一”。（3）注重知識性、趣味性和互動性的有機(jī)結(jié)合。本教材定位于可以獨立使用的“實訓(xùn)教材”，在知識點撥部分，以“實用、夠用”為原則，為具體訓(xùn)練提供理論上的支持；學(xué)和做的內(nèi)容基本上都是商務(wù)活動的情景再現(xiàn)，有一定的故事情節(jié)。一個團(tuán)隊不僅要完成自身的實訓(xùn)任務(wù)，還要與其他團(tuán)隊展開競爭并觀摩點評，師生、生生和隊隊積極互動，知識性、趣味性和互動性較強(qiáng)，特別是“練一練”、“賽一賽”等項目體驗板塊，有利于檢測學(xué)生的掌握和運(yùn)用程度，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動性。（4）重視學(xué)生綜合素質(zhì)的養(yǎng)成。商務(wù)禮儀既是一門市場營銷專業(yè)的專業(yè)課，又是一門素質(zhì)教育課，在每個任務(wù)中，要求把全班分成若干個團(tuán)隊，每位學(xué)生在團(tuán)隊里有明確的角色和任務(wù)，在完成具體任務(wù)的過程中，注重把專業(yè)的學(xué)習(xí)與素質(zhì)訓(xùn)練融為一體，著力培養(yǎng)學(xué)生的合作意識、團(tuán)隊精神、競爭能力和良好的工作學(xué)習(xí)態(tài)度。

內(nèi)容概要

本書著力體現(xiàn)高職高專的教育特色，遵循商務(wù)禮儀規(guī)范，從創(chuàng)新性、實用性、互動性和趣味性人手，突出商務(wù)禮儀的操作與演練，注重實際崗位能力的培養(yǎng)。通過商務(wù)禮儀的操作與演練，使學(xué)生在不同商務(wù)情景下掌握不同的禮儀規(guī)范和技巧。    依據(jù)商務(wù)禮儀的使用場合和崗位特點，全書分為商務(wù)形象禮儀實訓(xùn)、商務(wù)會面禮儀實訓(xùn)、商務(wù)溝通禮儀實訓(xùn)、商務(wù)辦公禮儀實訓(xùn)、商務(wù)活動禮儀實訓(xùn)、商務(wù)住行禮儀實訓(xùn)、商務(wù)用餐禮儀實訓(xùn)、涉外商務(wù)禮儀實訓(xùn)、商務(wù)禮儀綜合實訓(xùn)9個項目。教材定位于可以獨立使用的實訓(xùn)教材。每個項目分為實訓(xùn)目標(biāo)、任務(wù)描述、任務(wù)步驟、知識點撥4個模塊，項目最后設(shè)置項目體驗對學(xué)生進(jìn)行考核檢查，具有較強(qiáng)的實用性和操作性，起到良好的實訓(xùn)指導(dǎo)效果。    本書可以作為高職高專院校市場營銷專業(yè)及經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)的實訓(xùn)教材，也可以作為相關(guān)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)參考用書。

書籍目錄

項目1  商務(wù)形象禮儀實訓(xùn)　任務(wù)1.1  儀容禮儀實訓(xùn)　任務(wù)1.2  儀態(tài)禮儀實訓(xùn)　任務(wù)1.3  服飾禮儀實訓(xùn)　項目體驗項目2  商務(wù)會面禮儀實訓(xùn)　任務(wù)2.1  稱謂禮儀實訓(xùn)　任務(wù)2.2  介紹禮儀實訓(xùn)　任務(wù)2.3  握手禮儀實訓(xùn)　任務(wù)2.4  名片禮儀實訓(xùn)　項目體驗項目3  商務(wù)溝通禮儀實訓(xùn)　任務(wù)3.1  探望慰問禮儀實訓(xùn)　任務(wù)3.2  拜訪禮儀實訓(xùn)　任務(wù)3.3  交談禮儀實訓(xùn)　任務(wù)3.4  饋贈禮儀實訓(xùn)　項目體驗項目4  商務(wù)辦公禮儀實訓(xùn)　任務(wù)4.1  辦公環(huán)境禮儀實訓(xùn)　任務(wù)4.2  迎送接待禮儀實訓(xùn)　任務(wù)4.3  電話禮儀實訓(xùn)　任務(wù)4.4  文書禮儀實訓(xùn)　項目體驗項目5  商務(wù)活動禮儀實訓(xùn)　任務(wù)5.1  工作會議禮儀實訓(xùn)　任務(wù)5.2  展覽會禮儀實訓(xùn)　任務(wù)5.3  新聞發(fā)布會禮儀實訓(xùn)　任務(wù)5.4  茶話會禮儀實訓(xùn)　任務(wù)5.5  商務(wù)談判禮儀實訓(xùn)　任務(wù)5.6  慶典活動禮儀實訓(xùn)　項目體驗項目6  商務(wù)住行禮儀實訓(xùn)　任務(wù)6.1  入住賓館禮儀實訓(xùn)　任務(wù)6.2  商務(wù)出行禮儀實訓(xùn)　項目體驗項目7  商務(wù)用餐禮儀實訓(xùn)　任務(wù)7.1  中餐禮儀實訓(xùn)　任務(wù)7.2  西餐禮儀實訓(xùn)　任務(wù)7.3  自助餐禮儀實訓(xùn)　項目體驗項目8  涉外商務(wù)禮儀實訓(xùn)　任務(wù)8.1  涉外迎送禮儀實訓(xùn)　任務(wù)8.2  涉外會見會談禮儀實訓(xùn)　任務(wù)8.3  涉外參觀游覽禮儀實訓(xùn)　任務(wù)8.4  涉外簽字禮儀實訓(xùn)　任務(wù)8.5  商務(wù)人員出國訪問禮儀實訓(xùn)　項目體驗項目9  商務(wù)禮儀綜合實訓(xùn)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：1.接聽電話禮儀（如圖4-5所示）（1）及時接聽電話鈴聲一響，應(yīng)該立即去接，最好不要讓鈴聲響過三遍，即所謂的“鈴響不過三”。若電話鈴聲響過數(shù)遍后才做出反應(yīng)，會給人以不愉快的感覺。如果因為其他原因在電話鈴聲響三聲之后才接起電話，在接起電話后首先要說聲：“對不起，讓您久等了！”在工作崗位上遇到距離自己較近的電話鈴聲鳴響的情況下，即便不是自己的專用電話，也應(yīng)主動接聽，幫助傳達(dá)消息。接聽電話時，首先要問好和自報家門，如：“您好，這里是×××××公司，請問您誰？”嚴(yán)禁以“喂”字開頭，因為“喂”字表示是希望先知道對方是誰，在等著對方告訴你。而且，如果“喂”時語氣不好，就極易讓人反感。所以，接聽電話時的問候應(yīng)該是熱情而親切的“您好！”。如果對方首先問好，則要立即問候?qū)Ψ剑灰宦暡豢?，故弄玄虛。?）熱情友好接聽電話要使用文明用語，要對對方禮貌、熱情，態(tài)度要謙和、誠懇，語調(diào)要平和，音量要適中?？捎谩罢垎柲艺l？”，“我能為您做什么？”等禮貌用語。對方說明要找的人，可回答：“請稍等”，然后去找。如遇人不在，可婉轉(zhuǎn)告訴對方“×××人不在辦公室，請問您有什么事情需要轉(zhuǎn)告嗎？”假如要找的人正在開會，則應(yīng)禮貌地告訴對方并讓對方遲些時候再打過來。不要用生硬的口氣說話，如“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等。（4）認(rèn)真記錄代接他人電話時，若對方有重要事情轉(zhuǎn)告或記錄下來時，應(yīng)認(rèn)真予以記錄，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需要解決的問題等。記錄完畢后，應(yīng)將重點內(nèi)容再復(fù)述一遍，以證實是否有誤。電話記錄還應(yīng)包括對方的姓名、單位、聯(lián)系方式、致電時間、是否需要回電等內(nèi)容。之后還應(yīng)注意向相關(guān)人員及時轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容，不可延誤。（5）禮貌結(jié)束要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。如果確實需要自己先行結(jié)束談話，要向?qū)Ψ阶龀鼋忉?，并真誠致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后再輕輕放下電話，以示尊重。

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