客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

王廣宇所著的《客戶關(guān)系管理（第3版）》是客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）研究領(lǐng)域的最新成果，通過大量詳實的案例，從理論、運營、技術(shù)和行業(yè)四個方面，對客戶關(guān)系管理進行了全方位的深度剖析，闡述了CRM系統(tǒng)提升企業(yè)核心競爭力、推動電子商務(wù)的重要作用，并結(jié)合CRM在銀行、保險、證券、電信、IT、醫(yī)藥、物流、制造等多個行業(yè)的應(yīng)用提供了全景式的方法介紹。
作為專注于“行業(yè)應(yīng)用”和“方法論”層面的CRM專著，《客戶關(guān)系管理（第3版）》展現(xiàn)了國內(nèi)外CRM領(lǐng)域最新的研究成果與實踐經(jīng)驗，融合了國外先進管理理論，更結(jié)合了中國企業(yè)實際，不僅有極強的理論領(lǐng)先性，也具有相當?shù)膶嵱脙r值，將為國內(nèi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理和規(guī)劃人員及對新態(tài)管理感興趣的人士提供參考，同時亦適合用作企業(yè)管理、計算機應(yīng)用、信息經(jīng)濟、系統(tǒng)工程、客戶服務(wù)等專業(yè)高年級本科生和研究生教材。

作者簡介

王廣宇，金陵華軟基金的創(chuàng)始人，他所創(chuàng)立的“中華軟件基金”是近年國內(nèi)業(yè)績最突出的產(chǎn)業(yè)基金品牌之一。王廣宇先生是著名的私募股權(quán)投資和金融信息化專家，在金融科技產(chǎn)業(yè)融合、境內(nèi)外上市、投資并購領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗。曾參與國家“九五”至“十一五”規(guī)劃相關(guān)課程研究，科技部“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略及中長期規(guī)劃”總體組專家，著有《客戶關(guān)系管理》、《金融病毒》、《知識管理——沖擊與改進戰(zhàn)略研究》等十余部專著，并榮獲多個學術(shù)獎項。王廣宇先生是中國科學院研究生院兼職教授，并擔任中國人民大學校董、吉林大學校董、中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會理事、中國投資協(xié)會股權(quán)和創(chuàng)業(yè)投資專業(yè)委員會常務(wù)理事等社會職務(wù)。

書籍目錄

第一篇 理論研究  第1章  背景：誰不擁抱客戶，誰將必敗無疑    1.1  “以客戶為中心”的時代      1.1.1  呼喚創(chuàng)新的時代      1.1.2  網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟：引發(fā)變革      1.1.3  “以客為本”的發(fā)端    1.2  管理變革與客戶戰(zhàn)略      1.2.1  新態(tài)企業(yè)管理的信息化圖譜      1.2.2  立足客戶戰(zhàn)略，重塑商業(yè)模式    1.3  企業(yè)“E”化與客戶導(dǎo)向      1.3.1  “準電子商務(wù)”與企業(yè)“E”化      1.3.2  聚焦客戶導(dǎo)向，推動信息化革新    1.4  呼喚客戶關(guān)系管理      1.4.1  服務(wù)：新生存法則      1.4.2  價值：呼喚CRM  第2章  基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系  第3章  定義：理念、模式與方法第二篇  運營變革第三篇  技術(shù)系統(tǒng)第四篇  行業(yè)應(yīng)用參考文獻專用術(shù)語中英文索引后記

媒體關(guān)注與評論

客戶是當前企業(yè)間競爭的焦點。本書緊密結(jié)合我國企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的實際，對企業(yè)經(jīng)營管理人員具有重要的參考和借鑒作用。——清華大學經(jīng)濟與管理學院教授、博士生導(dǎo)師陳劍博士本書系統(tǒng)闡述了CRM理論及工具在中國企業(yè)界的實施方略，相信能夠引導(dǎo)企業(yè)管理人員憑借CRM的助力，最終達成與客戶共生共贏的愿景。——德勤管理咨詢中國區(qū)主管合伙人施能自先生國內(nèi)的CRM實踐雖早已起步，但本書的研究角度十分特別，作者使用科學的方法，闡述了他對客戶關(guān)系管理的遠見卓識。——九五太維公司名譽董事長李寶民博士利用現(xiàn)代IT技術(shù)，搭建整合客戶信息、及時響應(yīng)需求的CRM系統(tǒng)，在業(yè)務(wù)競爭中極為重要。本書對CRM價值和應(yīng)用的詳解獨特精到，值得研讀。——永輝超市（601933）總裁張軒寧先生滿足客戶需求是企業(yè)競爭的核心導(dǎo)向?？蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的價值巨大，作者具有豐富的產(chǎn)業(yè)和投資經(jīng)驗，對CRM實施的闡述及規(guī)劃令人信服。——洽洽食品（002557）董事長陳先保先生現(xiàn)代企業(yè)的成功之道在于深度發(fā)掘客戶的需求，為其提供最為專業(yè)和個性化的服務(wù)。本書對客戶關(guān)系管理行業(yè)實踐應(yīng)用的分析透徹、見解獨到。——世聯(lián)地產(chǎn)（002285）董事長陳勁松先生以客戶為中心的理念必須被企業(yè)內(nèi)化和采用。對追求高成長的企業(yè)家而言，本書對客戶關(guān)系管理理念與實踐的深入研究，具有重要的參考價值。——湖北宜化（000422）董事長蔣遠華先生如何持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值？企業(yè)家應(yīng)當秉持愿景，以市場為導(dǎo)向，聚焦于核心業(yè)務(wù)，走品牌和精品之路，為此我推薦閱讀《客戶關(guān)系管理》一書。——九陽股份（002242）董事長王旭寧先生

編輯推薦

作為一本系統(tǒng)化地研究客戶關(guān)系管理的理論與實務(wù)，探討最新CRM技術(shù)架構(gòu)，揭示行業(yè)CRM應(yīng)用方法的著作，王廣宇所著的《客戶關(guān)系管理（第3版）》旨在通過大量應(yīng)用案例，揭示完整的CRM系統(tǒng)和方法論，可以使讀者觸類旁通，盡快成為CRM領(lǐng)域的專業(yè)人士。    本書的讀者對象是各行業(yè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、市場營銷或CRM經(jīng)理、項目設(shè)計與實施人員，廣大CRM研究與興趣愛好者。本書也可作為高校信息管理、客戶服務(wù)、市場營銷、計算機和軟件工程等專業(yè)研究生和本科生教材。

圖書封面

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