服務(wù)營銷

內(nèi)容概要

　　《服務(wù)營銷》主要由7P系統(tǒng)理論組成。主要內(nèi)容包括：服務(wù)營銷、服務(wù)營銷理念與服務(wù)營銷組合、服務(wù)消費(fèi)行為、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)定價(jià)策略、服務(wù)渠道與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、服務(wù)促銷策略、服務(wù)的有形展示、服務(wù)人員策略、服務(wù)流程與流程再造、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評估。《服務(wù)營銷》可作為普通本科院?；驊?yīng)用型本科院校管理類教材，也可作為企事業(yè)單位管理人員的參考用書。

書籍目錄

第一章　服務(wù)營銷學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)案導(dǎo)讀1.1　　服務(wù)內(nèi)涵1.2　服務(wù)營銷1.3　產(chǎn)業(yè)市場與服務(wù)業(yè)市場1.4　服務(wù)營銷學(xué)發(fā)展趨勢本章小結(jié)關(guān)鍵概念案例討論教學(xué)互動(dòng)第二章　服務(wù)營銷理念與服務(wù)營銷組合學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)案導(dǎo)讀2.1　服務(wù)營銷理念2.2　服務(wù)營銷組合本章小結(jié)關(guān)鍵概念案例討論教學(xué)互動(dòng)第三章　服務(wù)消費(fèi)行為學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)案導(dǎo)讀3.1　服務(wù)消費(fèi)市場調(diào)研3.2　顧客需求服務(wù)消費(fèi)預(yù)期3.3　顧客購買心理3.4　顧客服務(wù)評價(jià)3.5　顧客購買決策分析本章小結(jié)關(guān)鍵概念案例討論教學(xué)互動(dòng)第四章　服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)案導(dǎo)讀4.1　服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容和步驟4.2　服務(wù)產(chǎn)品生命周期和新服務(wù)開發(fā)4.3　服務(wù)和產(chǎn)品的整體組合設(shè)計(jì)本章小結(jié)關(guān)鍵概念案例討論教學(xué)互動(dòng)第五章　服務(wù)定價(jià)策略學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)案導(dǎo)讀5.1　顧客感受價(jià)值5.2　影響服務(wù)定價(jià)的相關(guān)因素5.3　服務(wù)定價(jià)策略本章小結(jié)關(guān)鍵概念案例討論教學(xué)互動(dòng)第六章　服務(wù)渠道與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)案導(dǎo)讀6.1　服務(wù)渠道概述6.2　服務(wù)渠道商選擇6.3　服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃與選擇本章小結(jié)關(guān)鍵概念案例討論教學(xué)互動(dòng)第七章　服務(wù)促銷策略學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)案導(dǎo)讀7.1　服務(wù)促銷的目標(biāo)及特點(diǎn)7.2　服務(wù)促銷組合本章小結(jié)關(guān)鍵概念案例討論教學(xué)互動(dòng)第八章　服務(wù)的有形展示學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)案導(dǎo)讀8.1　有形展示概述8.2　有形展示與對消費(fèi)者行為8.3　服務(wù)場景的環(huán)境因素本章小結(jié)關(guān)鍵概念案例討論教學(xué)互動(dòng)第九章　服務(wù)人員策略學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)案導(dǎo)讀9.1　服務(wù)人員9.2　顧客9.3　服務(wù)人員的管理9.4　內(nèi)部營銷本章小結(jié)關(guān)鍵概念案例討論教學(xué)互動(dòng)第十章　服務(wù)流程與流程再造學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)案導(dǎo)讀10.1　服務(wù)流程與流程再造10.2　服務(wù)流程再造的步驟10.3　服務(wù)流程再造的典型方法與工具本章小結(jié)關(guān)鍵概念案例討論教學(xué)互動(dòng)第十一章　服務(wù)質(zhì)量學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)案導(dǎo)讀11.1　服務(wù)質(zhì)量概述11.2　服務(wù)質(zhì)量的衡量11.3　服務(wù)質(zhì)量管理本章小結(jié)關(guān)鍵概念案例討論教學(xué)互動(dòng)第十二章　服務(wù)補(bǔ)救方法與服務(wù)效益評估學(xué)習(xí)目標(biāo)個(gè)案導(dǎo)讀12.1　顧客抱怨12.2　服務(wù)補(bǔ)救12.3　服務(wù)補(bǔ)救策略12.4　服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益評估本章小結(jié)關(guān)鍵概念案例討論教學(xué)互動(dòng)參考文獻(xiàn)教學(xué)支持說明

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