酒店前廳服務與管理

內容概要

酒店前廳服務與管理是對客服務的一門科學，也是一門藝術，其核心是通過管理顧客對前廳服務的期望和顧客對前廳服務的感知，進一步縮小二者之間的差距，提高顧客滿意度。本書以酒店前廳對客服務與管理活動為主線，借鑒了國內外最新的服務管理理論和酒店業(yè)的最新實踐，通過分析大量生動、翔實的中外酒店的成功案例，較系統(tǒng)、全面地介紹了酒店前廳服務與管理的理論、方法與實務，強調了前廳服務與管理的系統(tǒng)性和可操作性。

作者簡介

徐鳳增，男，山東大學旅游管理系副教授，山東省旅游發(fā)展研究中心服務戰(zhàn)略管理研究所所長，山東大學與美國B0wlingGreen State
University聯(lián)合培養(yǎng)管理學博士，應用經濟學博士后。曾為多家著名五星級酒店做過服務體系優(yōu)化、服務質量評估和服務戰(zhàn)略設計等管理咨詢項目，獨立或作為第一作者發(fā)表學術論文20余篇，其中12篇被CSSCI、EI和ISSHP收錄，主持省級重點項目2項，以核心成員身份參與國家社會科學基金項目2項，教育部人文社科項目3項，獲省級優(yōu)秀成果一等獎4次。

書籍目錄

第1章  前廳服務與管理概述
  學習目標
  第一節(jié)  前廳部的地位、任務與業(yè)務特點
  第二節(jié)  前廳部的組織機構與崗位職責
  第三節(jié)  前廳服務與管理環(huán)境
  本章小結
  自測練習
第2章  前廳服務管理原理與方法
  學習目標
  第一節(jié)  前廳服務
  第二節(jié)  前廳服務質量管理
  本章小結
  自測練習
第3章  前廳禮賓服務與管理
  學習目標
  第一節(jié)  迎送賓客服務
  第二節(jié)  行李服務
  第三節(jié)  “金鑰匙”服務
  本章小結
  自測練習
第4章  前廳預訂服務與管理
  學習目標
  第一節(jié)  預訂的方式與類型
  第二節(jié)  客房預訂的操作形式及其程序
  第三節(jié)  客房預訂的失約行為及其處理
  本章小結
  自測練習
第5章  前廳接待服務與管理
  學習目標
  第一節(jié)  人住登記
  第二節(jié)  問訊服務
  第三節(jié)  前廳總機與商務中心服務
  本章小結
  自測練習
第6章  客賬管理和賓客離店
  學習目標
  第一節(jié)  客賬管理要求與控制流程
  第二節(jié)  夜審
  第三節(jié)  離店結賬服務
  第四節(jié)  貴重物品的寄存和保管
  本章小結
  自測練習
第7章  前廳客戶關系管理
  學習目標
  第一節(jié)  前廳客戶關系管理概述
  第二節(jié)  賓客投訴的處理
  第三節(jié)  客史檔案的管理
  本章小結
  自測練習
第8章  客房銷售服務與管理
  學習目標
  第一節(jié)  客房狀態(tài)的控制
  第二節(jié)  前臺分房與銷售技巧
  本章小結
  自測練習
第9章  前廳信息管理
  學習目標
  第一節(jié)  前廳信息管理系統(tǒng)
  第二節(jié)  前廳客情預測傳遞
  第三節(jié)  前廳文檔管理
  本章小結
  自測練習  
參考文獻

圖書封面

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