上海世博會(huì)園區(qū)工作人員讀本

前言

　　再過(guò)30天，萬(wàn)眾期待、全球矚目的中國(guó)2010年上海世博會(huì)就將盛大開幕。直接參與5.28平方千米園區(qū)運(yùn)營(yíng)的所有世博會(huì)工作人員，將用自己的扎實(shí)付出、卓越表現(xiàn)，接受全球目光的檢驗(yàn)，履行向世界奉獻(xiàn)一屆“成功、精彩、難忘”世博會(huì)的莊嚴(yán)承諾?！　奈搴暮R聚到浦江兩岸的廣大世博會(huì)園區(qū)工作人員，能見(jiàn)證、參與這場(chǎng)世界各國(guó)人民歡聚、人類文明成果展示的全球盛會(huì)，是光榮和幸運(yùn)，更是責(zé)任和挑戰(zhàn)。據(jù)估計(jì)，會(huì)期每天平均在園區(qū)的參觀人數(shù)將超過(guò)40萬(wàn)人，園區(qū)工作人員累計(jì)將達(dá)到17萬(wàn)人次。其間，6個(gè)月不間斷的持續(xù)運(yùn)營(yíng)，臺(tái)風(fēng)、梅雨、酷暑等不良?xì)夂驐l件，國(guó)內(nèi)外錯(cuò)綜復(fù)雜的安全形勢(shì)都對(duì)成功辦博構(gòu)成了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在這載入史冊(cè)的184天中，我們工作人員如何用良好的精神風(fēng)貌、得體的行為舉止和專業(yè)的服務(wù)技能，應(yīng)對(duì)嚴(yán)峻考驗(yàn)，努力克服困難，讓上海世博會(huì)成為世博會(huì)歷史長(zhǎng)河中最閃亮的記憶呢？　　工欲善其事，必先利其器。辦博者的良好素質(zhì)既來(lái)自以往學(xué)習(xí)工作中的積累，更來(lái)自專門的培訓(xùn)和實(shí)踐。園區(qū)工作人員來(lái)自四面八方，有著不同的工作經(jīng)歷和知識(shí)結(jié)構(gòu)。要將其鍛造成一支紀(jì)律嚴(yán)明、知識(shí)豐富、能打硬仗的善戰(zhàn)之師，必須樹立明確的目標(biāo)，建立科學(xué)的制度，進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。只有這樣，才能向世界展示鮮明的世博人形象，保障世博會(huì)的順利運(yùn)行?！　　爸啦?huì)宣傳，知需求會(huì)服務(wù)，知規(guī)章會(huì)勸導(dǎo)，知急情會(huì)處置，知規(guī)范會(huì)自律?！边@是上海世博會(huì)事務(wù)協(xié)調(diào)局局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全體工作人員的殷殷囑咐。展現(xiàn)在讀者眼前的《上海世博會(huì)園區(qū)工作人員讀本》，完整、清晰地體現(xiàn)了“五知五會(huì)”的應(yīng)有之意，旨在進(jìn)一步推動(dòng)世博會(huì)園區(qū)工作人員培訓(xùn)工作的有效開展，為園區(qū)工作人員的更好服務(wù)提供有益幫助。

內(nèi)容概要

作為上海世博會(huì)園區(qū)工作人員的通用培訓(xùn)教材，《上海世博會(huì)園區(qū)工作人員讀本》主要根據(jù)園區(qū)工作人員培訓(xùn)的目標(biāo)與要求編寫，具體內(nèi)容從介紹世博會(huì)的歷史與上海世博會(huì)背景知識(shí)開始，逐項(xiàng)介紹了園區(qū)工作人員應(yīng)當(dāng)遵守的各項(xiàng)行為規(guī)范和禮儀要求，然后從服務(wù)意識(shí)和技能角度，詳細(xì)列舉了工作人員在為不同人群提供服務(wù)的過(guò)程中需要運(yùn)用的不同方法，接著重點(diǎn)講授了園區(qū)工作人員在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件需要具備的相關(guān)知識(shí)和技能等，最后，介紹了跨文化交流所具備的技能，旨在為園區(qū)工作人員有效地開展工作提供一本普及性、指導(dǎo)性的讀物。

書籍目錄

第一章 走近世博會(huì) 　一、世博會(huì)知識(shí)詞典　1.世博會(huì)是什么 　2.世博會(huì)的發(fā)展歷程 　3.世博會(huì)的管理組織和章程 　4.世博會(huì)的分類 　5.世博會(huì)的意義 　二、中國(guó)2010年上海世博會(huì)——城市，讓生活更美好 　1.世博會(huì)讓上海更矚目 　2.世博會(huì)園區(qū)整體看 　3.世博會(huì)文件細(xì)解讀 　4.舉辦上海世博會(huì)的意義 　三、榮譽(yù)背后的使命與挑戰(zhàn) 　1.我們的榮譽(yù)與使命 　2.我們的機(jī)遇與挑戰(zhàn) 　3.“一精神三意識(shí)” 　4.“五知五會(huì)” 　5.世博會(huì)因我們而精彩 第二章 工作在世博 　一、變紀(jì)律為自律　1.時(shí)間方面 　2.操守方面 　3.安全方面 　二、堅(jiān)守工作規(guī)范 　1.工作原則 　2.工作態(tài)度 　3.工作方式 　4.工作要求 　5.儀容裝束 　三、懂得各項(xiàng)禮儀要求 　1.日常禮儀 　2.外賓接待禮儀 　四、維護(hù)環(huán)境，學(xué)會(huì)勸導(dǎo) 　1.秩序維護(hù) 　2.設(shè)備與環(huán)境維護(hù) 　3.園區(qū)綠化維護(hù) 　4.勸止其他不文明行為 　五、與媒體良好溝通 　1.絕對(duì)“零沖突”　2.“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”　3.不私自接受采訪　4.知曉媒體服務(wù)設(shè)施概況 第三章 服務(wù)在世博 　一、為世博會(huì)服務(wù) 　1.世博會(huì)服務(wù)的原則 　2.世博會(huì)服務(wù)的內(nèi)容 　3.世博會(huì)服務(wù)的技能 　4.服務(wù)困惑與服務(wù)意識(shí) 　二、為一般參觀者服務(wù) 　1.接待一般參觀者的基本思路 　2.接待一般參觀者的服務(wù)技能 　三、為殘障人群服務(wù) 　1.為殘障人士服務(wù)的基本思路 　2.為殘障人士服務(wù)的一般技巧 　3.為殘障人士服務(wù)的注意事項(xiàng) 　四、為其他特殊人群服務(wù) 　1.為老年人服務(wù) 　2.為嬰幼兒服務(wù) 　3.為孕婦服務(wù) 　4.為重要人物服務(wù) 　五、投訴處理 　1.投訴的種類 　2.應(yīng)對(duì)投訴 　3.基本程序 　4.處理投訴的技巧 第四章 平安在世博 　一、平安世博的要求 　1.世博會(huì)安全管理的重要性 　2.世博會(huì)安全管理的復(fù)雜性 　3.世博會(huì)安全管理的全程性 　二、我們周邊的風(fēng)險(xiǎn)在哪里 　1.自然災(zāi)害 　2.公共衛(wèi)生事件 　3.事故 　4.公共安全事件 　三、確保安全我們?cè)撊绾螠?zhǔn)備 　1.提升預(yù)防意識(shí) 　2.知曉各類預(yù)警的具體內(nèi)容 　3.了解工作的環(huán)境 　四、突遇危機(jī)我們?cè)撊绾翁幹?　1.園區(qū)現(xiàn)有的應(yīng)急管理機(jī)制　2.突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的“五步驟工作法” 　3.突遇自然災(zāi)害的處置方式 　4.火災(zāi)處理 　5.觸電事故 　6.交通事故 　7.人群管理 　8.對(duì)食物中毒的處理 　9.對(duì)不明物體的處理 　10.對(duì)治安事件的處置　五、醫(yī)療急救常識(shí) 　1.一般處理原則　2.危重急癥的一般癥狀及對(duì)應(yīng)緊急處理 　3.呼救及轉(zhuǎn)運(yùn) 　4.心肺復(fù)蘇（CPR） 　5.創(chuàng)傷現(xiàn)場(chǎng)急救技術(shù)第五章 交流在世博 　一、世博會(huì)中的跨文化交流 　1.跨文化和跨文化交流 　2.世博會(huì)的跨文化傳播 　3.做一個(gè)“世博人” 　二、跨文化交流的必備工具 　1.“六把文化尺” 　2.非言語(yǔ)溝通習(xí)俗 　3.宗教禮儀和習(xí)俗禁忌 　三、跨文化交流的基本技能 　1.跨文化交流的五種技巧 　2.跨文化交流的五項(xiàng)修煉 附 錄 　附錄一 國(guó)家館日和國(guó)際組織榮譽(yù)日 　附錄二 常用英語(yǔ) 　附錄三 重要相關(guān)網(wǎng)站及求助號(hào)碼 　附錄四 上海世博會(huì)交通服務(wù)信息 后 記 配套光盤目錄　一、工作人員知識(shí)篇　1.《上海世博會(huì)園區(qū)工作人員讀本》電子書　2.世博知識(shí)擴(kuò)展　（1）世博一般規(guī)章?。?）世博主題手冊(cè)　（3）BIE介紹?。?）各國(guó)場(chǎng)館美圖?。?）了解更多歷史　二、培訓(xùn)資料篇　1.走進(jìn)世博會(huì)　2.工作人員行為規(guī)范及基本技能　3.世博禮儀　4.跨文化交流　5.緊急救助　6.消防安全　7.世博外語(yǔ)

章節(jié)摘錄

　　第三，它是全球文化領(lǐng)域內(nèi)最為奪目的交流盛會(huì)?！　∈啦?huì)為人類展示其最新的科技、文化等成就提供了一個(gè)舞臺(tái)，人們?cè)诟鞣N互動(dòng)和體驗(yàn)中感受世博會(huì)的獨(dú)特魅力。世博會(huì)為人類提供了一個(gè)全球溝通的平臺(tái)，跨文化的碰撞和融合是世博會(huì)一如既往的使命。世博會(huì)鼓勵(lì)各參展國(guó)和國(guó)際組織發(fā)揮創(chuàng)造能力，并把理性和情感結(jié)合起來(lái)，將各種有助于人類發(fā)展的新概念、新觀念、新創(chuàng)意展現(xiàn)在世人面前，創(chuàng)新是世博會(huì)亙古不變的靈魂；世博會(huì)開啟了多元世界和諧共存之窗，和諧社會(huì)的締造、人類文明的發(fā)展也是世博會(huì)永恒的主題。因此，世博會(huì)被譽(yù)為世界經(jīng)濟(jì)、科技、文化的“奧林匹克”盛會(huì)?！　∈啦?huì)的內(nèi)涵是相當(dāng)豐富、多元的，僅僅理論上的敘述無(wú)法窮盡它的含義。在不同的參觀者眼里，世博會(huì)有著不同的面目和色彩。而對(duì)于園區(qū)工作人員來(lái)說(shuō)，世博會(huì)就更多了一層光輝和意蘊(yùn)。那么，世博會(huì)究竟是什么，就讓我們拭目以待，在184天的實(shí)地體驗(yàn)之后再揭曉謎底吧！　　國(guó)際展覽局秘書長(zhǎng)洛塞泰斯曾說(shuō)：“世博會(huì)是一個(gè)重大的世界性活動(dòng)。世界上沒(méi)有一個(gè)類似活動(dòng)持續(xù)這么長(zhǎng)時(shí)間，吸引這么多人參觀，并且展示這么多國(guó)家和國(guó)際組織的成果，在美麗和睦中把世界各國(guó)帶到了一起，吸引了所有人的心?！薄　∈啦?huì)以它的超大規(guī)模、廣泛交流、豐富形式等特點(diǎn)，傳播其獨(dú)特的理念，影響著千百萬(wàn)普通人的價(jià)值觀。換個(gè)角度說(shuō)，當(dāng)某個(gè)時(shí)代特別需要某種理念的時(shí)候，最能夠有效普及這種理念的世博會(huì)，是最成功的。一百多年來(lái)，世博會(huì)逐步發(fā)展成為普及主題理念、推動(dòng)社會(huì)文化進(jìn)步的大型國(guó)際盛事，這是世博會(huì)得到長(zhǎng)足發(fā)展的內(nèi)在原因。正如《國(guó)際展覽公約》第一章第一條明確的，“世界博覽會(huì)是一種展示活動(dòng)，無(wú)論名稱如何，其宗旨在于教育大眾。它可以展示人類所掌握的滿足文明需要的手段，展現(xiàn)人類在某一個(gè)或多個(gè)領(lǐng)域經(jīng)過(guò)奮斗所取得的進(jìn)步，或展望未來(lái)的前景”。　　簡(jiǎn)言之，世博會(huì)的宗旨是促進(jìn)世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)、文化、科學(xué)技術(shù)的交流與發(fā)展，使每個(gè)參展國(guó)家能夠利用這個(gè)機(jī)會(huì)宣傳自身的正面形象，向全世界展示各自在各個(gè)領(lǐng)域所取得的建設(shè)成就。世博會(huì)面向世界人民，是一場(chǎng)為普通人而設(shè)的國(guó)際盛會(huì)，是促進(jìn)和平、相互了解的全球盛會(huì)。它是對(duì)當(dāng)代文明的記錄，是對(duì)未來(lái)發(fā)展的展望，借助它海納百川的平臺(tái)，新科技、新產(chǎn)品、新理念、新知識(shí)、新文化在世界各國(guó)之間得以廣泛交流。

圖書封面

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