金牌服務(wù)

前言

　　我們已經(jīng)走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)、環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈、個個都是文化人、處處均顯文化味”的大服務(wù)時代！我們已經(jīng)走進觀念突圍、創(chuàng)新制’勝、服務(wù)文化制勝的新時代！您是否準(zhǔn)備好了與“市”俱進的資質(zhì)？您是否思考過以下問題：　　為什么中國的服務(wù)業(yè)發(fā)展嚴(yán)重滯后？　　如何提升服務(wù)品質(zhì)，使企業(yè)做大做強？　　如何使企業(yè)由傳統(tǒng)的生產(chǎn)型、經(jīng)營型轉(zhuǎn)為服務(wù)型、文化型、創(chuàng)新型的現(xiàn)代企業(yè)？　　如何激發(fā)員工服務(wù)的原動力，使員工從服務(wù)的倦怠癥、浮躁癥、憂郁癥中解脫出來，充滿激情地用心快樂服務(wù)、創(chuàng)新品牌服務(wù)？實現(xiàn)個人、公司、顧客、社會價值共贏？　　如何提高團隊忠誠度、執(zhí)行力、文化力、服務(wù)力，創(chuàng)建五星級服務(wù)，打造有競爭的服務(wù)品牌？如何提高企業(yè)的文化貢獻度、服務(wù)貢獻度？　　為探討解析這些熱點焦點，我們編寫了《金牌服務(wù)——電力企業(yè)服務(wù)文化讀本》這本書。這是一部具有明確針對性和鮮明時代特色、系統(tǒng)地闡述服務(wù)文化建設(shè)的獨創(chuàng)性專著，又是一部采用全新的傳播方式、大眾化、可操作的通俗教材。該書具有如下特點：　　第一。通篇貫穿觀念突圍文化創(chuàng)新的思想。提出了“服務(wù)論”、“責(zé)任論”、“轉(zhuǎn)型論”、“文化貢獻度”等一系列獨創(chuàng)性、前瞻性的觀點，從文化的層面解析了中外服務(wù)差距的根本原因。　　該書基本上是按照作者在全國各地的講課框架創(chuàng)作的，而這個框架是緊扣企業(yè)——尤其是電力企業(yè)——的實際，不斷交流碰撞成形的，因此感受最深、講得最多的就是觀念。

內(nèi)容概要

　　《金牌服務(wù)電力企業(yè)服務(wù)文化讀本》是一部具有明確針對性和鮮明時代特色、系統(tǒng)地闡述服務(wù)文化建設(shè)的獨創(chuàng)性專著，又是一部采用全新的傳播方式、大眾化、可操作的通俗教材。該書具有如下特點：第一，通篇貫穿觀念突圍文化創(chuàng)新的思想，提出了“服務(wù)論”、“責(zé)任論”、“轉(zhuǎn)型論”、“文化貢獻度”等一系列獨創(chuàng)性、前瞻性的觀點，從文化的層面解析了中外服務(wù)差距的根本原因。第二，該書對服務(wù)和服務(wù)文化的內(nèi)涵特征進行了科學(xué)清晰的定位，提出了服務(wù)和服務(wù)文化是一門科學(xué)的概念。第三，該書對服務(wù)文化建設(shè)的意義、內(nèi)容與方法進行了系統(tǒng)的闡述，為電力企業(yè)建設(shè)服務(wù)文化提供了理論和實踐上的指導(dǎo)。第四，該書旗幟鮮明地對顧客、服務(wù)的誤區(qū)予以澄清，對顧客、服務(wù)、企業(yè)、員工進行了科學(xué)定位；總結(jié)提出了現(xiàn)代二十條服務(wù)理念和激勵員工快樂服務(wù)的十大陽光服務(wù)心態(tài)。第五，該書從理論和實踐的結(jié)合上提出了開發(fā)服務(wù)資源、實施服務(wù)革命創(chuàng)新、以文化引領(lǐng)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的基本思路。并大量引用了電力行業(yè)之外生動事例，以達到“他山之石，可以攻玉”的目的。

作者簡介

　　陳步峰，中國服務(wù)文化創(chuàng)始人、中國企業(yè)文化研究會研究員、中國酒店管理協(xié)會副會長、服務(wù)文化課題組組長，北京大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院教授。中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)高級培訓(xùn)師，北京中電陽光文化傳播有限公司高級咨詢師，湖北企研會等單位文化顧問。著有《服務(wù)文化理論與實踐》、《中國服務(wù)文化建設(shè)》等。中央人民廣播電臺、《經(jīng)濟日報》、《中國電力報》、《中外企業(yè)文化》和中國企業(yè)文化網(wǎng)、中國電力新聞網(wǎng)等數(shù)十家媒體或網(wǎng)站曾予以介紹?！　±钚侵蓿嗄陮W(xué)者，高級研究員。長期致力于電力企業(yè)文化的研究、策劃和傳播。北京中電陽光文化傳播有限公司董事長。

書籍目錄

前言第一章 服務(wù)文化決勝未來一、我們走進“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大服務(wù)時代二、文化決定服務(wù)層次，服務(wù)層次決定企業(yè)成敗三、卓越企業(yè)、員工的成功秘訣：高度的服務(wù)文化自覺四、建設(shè)服務(wù)文化是打造現(xiàn)代企業(yè)、創(chuàng)建和諧社會的助推器五、電力行業(yè)應(yīng)當(dāng)率先構(gòu)建服務(wù)文化案例分享：創(chuàng)新服務(wù)品牌鑄就彩虹魅力——日照供電公司服務(wù)創(chuàng)新的啟示第二章 服務(wù)文化的內(nèi)涵和功效一、服務(wù)文化的內(nèi)涵二、服務(wù)文化的功效三、服務(wù)是一種文化情感的交流和溝通四、落后文化必將制約企業(yè)的健康發(fā)展案例分享：為何堅守制度卻丟了市場——創(chuàng)造性地服務(wù)而不是機械地盲從第三章 服務(wù)文化的設(shè)計與建立一、精彩的過程：參與互動，提升共享二、滿意的結(jié)果：文化建設(shè)要達到“六力、六滿意”的標(biāo)準(zhǔn)三、企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)案例第四章 讀懂服務(wù)對象、明確服務(wù)內(nèi)涵是提升服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)一、顧客是什么?顧客不是什么?二、服務(wù)是什么?服務(wù)不是什么?三、服務(wù)意識的種種誤區(qū)四、服務(wù)工作者應(yīng)強化的十大服務(wù)意識案例分享：文化溝通是國際接軌的前提——微波爐烤貓官司的啟示第五章 保持陽光心態(tài)、提高文化修養(yǎng)是取得服務(wù)成功的鑰匙一、為什么要保持良好心態(tài)二、怎樣保持良好心態(tài)三、應(yīng)該修煉的十大陽光服務(wù)心態(tài)第六章 精心經(jīng)營顧客創(chuàng)造顧客忠誠一、忠誠顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)二、經(jīng)營顧客、提升顧客價值的意義三、培養(yǎng)顧客忠誠的五個階段四、提升顧客價值、創(chuàng)造顧客忠誠的要素和途徑第七章 科學(xué)管理投訴化抱怨為財富一、客戶為什么會投訴二、重新認(rèn)識顧客投訴的價值：抱怨就是財富三、科學(xué)管理客戶投訴，建立投訴綠色通道四、堅持忠誠補救原則，掌握處理投訴技巧案例分享：“王先生怒火焚身”與三個看不懂第八章 整合服務(wù)機制優(yōu)化服務(wù)流程一、服務(wù)機制是服務(wù)文化頂天立地的支撐和保證二、實施機制創(chuàng)新，建立高效順暢的服務(wù)機制和服務(wù)體系三、確立客戶服務(wù)中心的權(quán)威，提高顧客信息的反饋效率案例分享：一切以客戶為中心——欒城電力實施營銷流程再造第九章 創(chuàng)新服務(wù)模式提供特色服務(wù)一、推行服務(wù)規(guī)范，落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，提供親情服務(wù)三、以顧客為本，提供人性化服務(wù)四、便捷送給顧客，提供簡單服務(wù)案例分享：荊門電力特色服務(wù)受青睞第十章 提升服務(wù)品質(zhì)打造五星服務(wù)一、把握服務(wù)創(chuàng)新的“五化”趨勢二、掌握提升服務(wù)品質(zhì)的五把金鑰匙三、創(chuàng)建名副其實的五星級服務(wù)四、追求“服務(wù)到家”的五個境界第十一章 提升服務(wù)資質(zhì)創(chuàng)建服務(wù)品牌一、提升服務(wù)資質(zhì)，營銷自己的文化魅力二、創(chuàng)建服務(wù)品牌，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢第十二章 提高服務(wù)藝術(shù)享受快樂服務(wù)一、講“真話”不如講“對話二、好顧客是哄出來的三、不是賣產(chǎn)品，而是賣方案四、幽默：服務(wù)營銷的潤滑劑附錄：服務(wù)文化建設(shè)應(yīng)著眼長遠(yuǎn)循序漸進服務(wù)文化本質(zhì)上是一種智慧文化滿足用戶，適應(yīng)市場。努力建設(shè)符合時代發(fā)展要求的服務(wù)文化服務(wù)文化是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分

章節(jié)摘錄

　　筆者在多年的考察中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)因文化不同動力不同，服務(wù)呈現(xiàn)五個層次。即：用利服務(wù)、用力服務(wù)、用心服務(wù)、用情服務(wù)、用智服務(wù)?！　?．用利服務(wù)——短命服務(wù)。一個成熟的充分競爭的市場，是企業(yè)成長的平臺。優(yōu)秀企業(yè)都致力與消費者一起成長，甚至幫助消費者更加理性消費，他們的業(yè)績都是在價值鏈上精耕細(xì)作，都在于對消費者心存畏懼，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，不斷地了解琢磨，先義后利、義利并舉、合作多贏、健康發(fā)展。而有的企業(yè)耍小聰明，心浮氣躁、目光短淺、急功近利，甚至見利忘義，總想用計謀搞定消費者，用夸大其詞的廣告、用費盡心機的承諾來忽悠顧客，以次充好、以假亂真，假冒偽劣、坑蒙拐騙，搞一錘子買賣。結(jié)果是各領(lǐng)風(fēng)騷兩三年、山頭常換大王旗。這是一些企業(yè)難以做大做強的根本原因?！　?．用力服務(wù)——消極服務(wù)。許多員工把自己和顧客都當(dāng)成機器人，不動腦筋，唯命是從，機械地照章辦事，恪守制度，只管“制度面前人人平等”，哪管顧客的感同身受和個性要求。這樣的員工只能是二流員工，這樣的服務(wù)是低層次、低標(biāo)準(zhǔn)的，甚至是不負(fù)責(zé)任的服務(wù)。你可以發(fā)現(xiàn)他們眼大無神，心不在焉，嚴(yán)肅呆板，不負(fù)責(zé)任的官話套話一大堆。　　3．用心服務(wù)——優(yōu)秀服務(wù)。把服務(wù)作為心愛的事業(yè)，把顧客放在心上，把了解滿足顧客的喜好需求作為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，積極主動，精心細(xì)心留心熱心，認(rèn)真經(jīng)營顧客獲得雙贏。達到這個層次才是一流員工。用心服務(wù)，用愛經(jīng)營，服務(wù)因用心而精彩，因用情而動人，因文化而充滿生機活力。服務(wù)無止境，用心到永遠(yuǎn)，用愛心贏得顧客忠心?！　　坝眯姆?wù)”已成為耳熟能詳?shù)臅r髦口號，但是，用什么心？如何用心？如何真正做到用心服務(wù)呢？我認(rèn)為用心服務(wù)要做到五心服務(wù)：同理心、責(zé)任心、事業(yè)心、上進心、創(chuàng)新心?！　∫型硇模箍蛻羰嫘摹\心愛心貼心，傳情達意互動共鳴。設(shè)身處地地站在顧客角度，挖掘把握顧客的需求和偏好，給以精神撫摸、物質(zhì)保證，投其所好量身定做，從心靈溝通開始，使彼此的交流更為順暢高效?！　∫胸?zé)任心，讓領(lǐng)導(dǎo)放心——細(xì)心耐心專心致志，主動負(fù)責(zé)。盡職盡責(zé)盡善盡美，從小事細(xì)節(jié)點滴想起做起，不厭其煩地做到用戶滿意為止。不抱怨不找借口，保質(zhì)保量完成任務(wù)，使服務(wù)鏈條完好運轉(zhuǎn)。

編輯推薦

　　《金牌服務(wù)電力企業(yè)服務(wù)文化讀本》對為什么中國的服務(wù)業(yè)發(fā)展嚴(yán)重滯后？如何提升服務(wù)品質(zhì)，使企業(yè)做大做強？如何使企業(yè)由傳統(tǒng)的生產(chǎn)型、經(jīng)營型轉(zhuǎn)為服務(wù)型、文化型、創(chuàng)新型的現(xiàn)代企業(yè)？如何激發(fā)員工服務(wù)的原動力，使員工從服務(wù)的倦怠癥、浮躁癥、憂郁癥中解脫出來，充滿激情地用心快樂服務(wù)、創(chuàng)新品牌服務(wù)？實現(xiàn)個人、公司、顧客、社會價值共贏？如何提高團隊忠誠度、執(zhí)行力、文化力、服務(wù)力，創(chuàng)建五星級服務(wù)，打造有競爭的服務(wù)品牌？如何提高企業(yè)的文化貢獻度、服務(wù)貢獻度？……這些問題作了深入的探討。

圖書封面

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