銷(xiāo)售高手的99個(gè)溝通細(xì)節(jié)

前言

一個(gè)成功的銷(xiāo)售員需要專業(yè)的技能，刻苦的學(xué)習(xí)，良好的修養(yǎng)以及大量辛苦的工作。而所有的一切，都指向一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)，就是與客戶的溝通，銷(xiāo)售高手一定是溝通高手。銷(xiāo)售工作可以說(shuō)是一件與人打交道的工作，因此處理人際關(guān)系能力的高低往往決定了銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)的好壞。大部分銷(xiāo)售精英都認(rèn)可這一點(diǎn)：溝通是銷(xiāo)售的關(guān)鍵，一切盡在溝通！與客戶溝通的好壞直接決定銷(xiāo)售的成敗。作為銷(xiāo)售人員，必須把自己定位為專業(yè)人士，因?yàn)閷I(yè)人士比其他人更清楚自己在做什么。在第一次與客戶洽談之前一定要了解客戶的想法，清楚他們的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。銷(xiāo)售中的一個(gè)簡(jiǎn)單道理就是：只有當(dāng)你讓客戶做的事情對(duì)他們來(lái)說(shuō)有意義時(shí)，你才能從他們那里獲得最大限度的合作。所以，聰明的銷(xiāo)售人員會(huì)通過(guò)客戶的眼睛觀察事物，了解他們的實(shí)際狀況及所想所需，進(jìn)而從客戶的角度出發(fā)去分析所有情況。很多時(shí)候，你做了種種自認(rèn)為很充足的準(zhǔn)備，但客戶對(duì)你、你的公司以及你的產(chǎn)品就是不感興趣。出現(xiàn)這種情況，很可能并不是他們不需要產(chǎn)品，而是他們不清楚購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的收益究竟是什么。這時(shí)，你應(yīng)該好好分析一下客戶的實(shí)際情況，了解他們的想法，進(jìn)而揭示他們的需求和收益，比如降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，加快服務(wù)速度等。很多銷(xiāo)售人員在和客戶溝通時(shí)習(xí)慣用產(chǎn)品的特點(diǎn)去說(shuō)服客戶，效果很差，原因就在于不了解客戶的真正需求。所以，優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員總是會(huì)把產(chǎn)品的益處傳達(dá)給客戶。賣(mài)產(chǎn)品就是賣(mài)好處，銷(xiāo)售溝通就是告訴顧客他們能得到的好處。有時(shí)候，客戶會(huì)明確地說(shuō)出他不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的疑惑，但這并不意味著你已失去了這筆生意，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)告訴我們，如果你能及時(shí)有效地消除客戶的疑慮，那么這個(gè)客戶就極有可能成為你的客戶。為做到這一點(diǎn)，在和客戶溝通之前就應(yīng)該預(yù)計(jì)客戶可能擔(dān)心的事情，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的答復(fù)，排除阻礙成交的不利因素。最后，要強(qiáng)調(diào)客戶獲得的價(jià)值會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)他們可能遇到的麻煩，這一點(diǎn)是銷(xiāo)售策略中的關(guān)鍵。銷(xiāo)售溝通的本質(zhì)就是價(jià)值呈現(xiàn)。

內(nèi)容概要

　　《銷(xiāo)售高手的99個(gè)溝通細(xì)節(jié)》作者結(jié)合多年的銷(xiāo)售與管理經(jīng)驗(yàn)，歸納總結(jié)出99條溝通細(xì)節(jié)，基本涵蓋了與客戶溝通中的各種情況，并給出了解決方案。讀者可以將《銷(xiāo)售高手的99個(gè)溝通細(xì)節(jié)》實(shí)例與具體溝通時(shí)的實(shí)際情況相結(jié)合，進(jìn)行分析總結(jié)判斷，必能獲得絕佳效果?！　′N(xiāo)售，是一場(chǎng)集，心理、體力與智慧于-體的較量，銷(xiāo)售人員一定要懂心理學(xué)。每次與客戶的溝通都是一次探尋客戶內(nèi)心需求與心理底線的過(guò)程。名則與客戶交朋友、聊天，實(shí)則探尋銷(xiāo)售情報(bào)。因而，一個(gè)銷(xiāo)售人員能否在與客戶有限的幾次溝通機(jī)會(huì)中，洞察客戶內(nèi)心，獲得銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，就顯得尤為重要。

作者簡(jiǎn)介

郭漢堯，實(shí)戰(zhàn)派銷(xiāo)售力提升專家，資深店長(zhǎng)培訓(xùn)專家，資深品牌運(yùn)營(yíng)與策劃專家，首創(chuàng)頂天立地四輪驅(qū)動(dòng)品牌運(yùn)作理念，多家成長(zhǎng)型企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)，擁有豐富的品牌運(yùn)作及營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。幾洲同行品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃?rùn)C(jī)構(gòu)領(lǐng)軍人物，《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》雜志禮第一營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)專家，漢碩管理學(xué)院MBA教授，《贏家大講堂》特聘專家，貴派品牌營(yíng)銷(xiāo)學(xué)院院長(zhǎng)、步之霸品牌終端管理學(xué)院院長(zhǎng)。

書(shū)籍目錄

序言 溝通能力決定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)第1章 使用得體的身體語(yǔ)言1 溝通第一步，用行動(dòng)拉近心理距離2 慢一秒微笑3 擺出一副成功者的姿態(tài)4 讓你的眼神更有威力5 你首先要喜歡別人6 你好，老朋友7 別讓你的舉止出賣(mài)你8 舉止也在出賣(mài)你的客戶9 事先用想象排演10 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)給你的形象加分第2章 自如地閑談11 選好閑談的切人點(diǎn)12 要讓閑談?dòng)形?3 讓客戶感受到你的真誠(chéng)14 插話要插到正題上15 切中客戶需求點(diǎn)16 尋找對(duì)方感興趣的話題17 商務(wù)交流會(huì)18 掌握寒暄的尺度19 有意識(shí)地調(diào)節(jié)交談氣氛20 如何與態(tài)度冷漠的客戶交談21 把客戶引導(dǎo)到自己的軌道上來(lái)22 把正事揉碎在閑談中23 客戶失意是你的機(jī)會(huì)24 閑談的結(jié)束語(yǔ)決定最后的結(jié)果第3章 自信地表達(dá)自我25 自信是成功的心理基礎(chǔ)26 對(duì)不好拒絕的客戶請(qǐng)托如何處理27 在眾人面前自信地講話28 正確接招他人恭維的話29 客戶購(gòu)買(mǎi)的是信心30 自信地拒絕客戶的無(wú)理要求31 克服自卑心理是銷(xiāo)售高手第一課32 自信地向客戶推薦自己第4章 把握與客戶溝通的尺度33 避開(kāi)客戶忌諱的雷區(qū)34 不要談?wù)摽蛻舻碾[私話題35 在話語(yǔ)中表現(xiàn)真誠(chéng)36 適當(dāng)說(shuō)點(diǎn)貼心話37 讓客戶感受到你對(duì)他的了解深度38 避免在客戶面前說(shuō)錯(cuò)話39 善意的謊言40 選擇一個(gè)合適的談話角度41 客戶情緒低落，怎么辦42 如何與客戶不同決策層交談43 反對(duì)客戶的意見(jiàn)，怎么說(shuō)44 客戶方犯錯(cuò)，怎么說(shuō)第5章 跟客戶站在一起45 讓客戶覺(jué)得你們有共同的目標(biāo)46 與客戶發(fā)生矛盾如何處理47 復(fù)雜的話，簡(jiǎn)單說(shuō)48 學(xué)會(huì)適時(shí)沉默49 慎用“我”“我的”的稱謂50 巧妙消除初相識(shí)的陌生感51 要夸贊客戶鮮為人知的優(yōu)點(diǎn)52 開(kāi)玩笑要注意分寸53 說(shuō)服客戶前，先打消對(duì)方的顧慮54 醞釀好與人溝通的第一句話55 適當(dāng)幫助你的客戶做一些工作之外的事情56 修煉親和力第6章 真誠(chéng)地贊美客戶57 把握贊美的尺度58 第三方的贊美59 打動(dòng)人心的贊美60 贊美可以鼓舞人61 把握贊美的時(shí)機(jī)62 從細(xì)節(jié)處入手63 贊美要恰到好處64 如何贊美陌生人65 贊美與你合作的人第7章 如何給客戶打電話66 短時(shí)間內(nèi)表述清楚自己的觀點(diǎn)67 在電話中營(yíng)造親近感68 接電話要熱情69 巧妙拒接電話70 巧妙應(yīng)對(duì)代接電話的人71 打電話的最佳時(shí)機(jī)72 電話留言有學(xué)問(wèn)73 誘使你的客戶回電話74 怎樣使接電話的人幫你找人75 在電話中表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心76 在電話中聽(tīng)懂客戶的真實(shí)想法第8章 商務(wù)聚會(huì)77 三思而后說(shuō)78 巧妙結(jié)識(shí)目標(biāo)客戶79 巧妙吸引別人接近你80 與目標(biāo)客戶如何深談81 善待對(duì)你不感興趣的合作者82 控制與對(duì)方談話的節(jié)奏83 你首先要對(duì)你談話的主題感興趣84 忍讓有度方可成事85 有些問(wèn)題可以模糊處理86 適當(dāng)吹牛是必要的87 修煉語(yǔ)言力第9章 溝通有法88 你會(huì)借力嗎89 銷(xiāo)售工作是一場(chǎng)智力比拼90 對(duì)客戶巧提要求91 無(wú)理而妙，化解怨氣92 利用出錯(cuò)的機(jī)會(huì)贏得好感93 批評(píng)人的學(xué)問(wèn)94 解圍95 不同的人，不同的交往方式96 巧妙回應(yīng)他人對(duì)你的羞辱97 口頭禪98 怎么告訴別人壞消息99 盡量回避與他人的爭(zhēng)論

章節(jié)摘錄

4 讓你的眼神更有威力眼睛是心靈的窗口，要想淋漓盡致地表達(dá)自己想要表達(dá)的內(nèi)心情緒，必須運(yùn)用好自己的眼神。在溝通的過(guò)程中，除了語(yǔ)言交流外，就是兩人的眼神。說(shuō)話者想讓你認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話，就一定會(huì)用眼神注視著你，而假如你此時(shí)正在聆聽(tīng)的話，你的眼神肯定也在注視著說(shuō)話者。會(huì)使用眼神的人，會(huì)給對(duì)方留下好印象，贏得對(duì)方的好感。恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神就會(huì)產(chǎn)生很奇妙的效果。銷(xiāo)售高手對(duì)眼神這個(gè)細(xì)節(jié)的運(yùn)用，也是巧妙而有學(xué)問(wèn)的。在與客戶溝通時(shí)，我們要向客戶表達(dá)可以促成合作的信息，這里面包括真相的和假象的。在很多的肢體表達(dá)中，你的眼神是最重要的，如果不加以修飾，管不住你的眼睛，那么你的眼睛將會(huì)出賣(mài)你，成為你的客戶看透你內(nèi)心的暴露點(diǎn)。據(jù)說(shuō)，希臘神話中的海倫可以用迷人的秋波招來(lái)艦船，美國(guó)民族英雄戴維·克羅克特可以用目光逼退熊。這些傳說(shuō)雖然有些夸張，但眼睛的確具有神奇的魔力可以激發(fā)人們的情感。武林高手可以把手腳鍛煉成殺人的致命武器，你也可以把眼神練得“追魂奪魄”，只要你能熟練掌握一些進(jìn)行眼神接觸的技巧。戀人們喜歡深情地凝視對(duì)方，因?yàn)樗麄兌贾馈懊寄總髑椤钡耐?。相反，?duì)于相互猜疑和缺乏安全感的人們來(lái)說(shuō)，頻繁的眼神接觸卻是一種惡意的侵犯。有些相信巫術(shù)的民族害怕波斯貓，他們覺(jué)得波斯貓的藍(lán)眼睛能看透人的靈魂。在某些文化里，和人進(jìn)行頻繁的眼神接觸會(huì)被當(dāng)成是行使巫術(shù)；其他一些文化則把盯視看做是威脅或者缺乏敬意的表現(xiàn)。出于對(duì)類似問(wèn)題的重視，一些政治家會(huì)在參與外事活動(dòng)前，翻閱有關(guān)對(duì)方文化中身體語(yǔ)言含義的書(shū)籍，以免無(wú)意中冒犯對(duì)方。

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《銷(xiāo)售高手的99個(gè)溝通細(xì)節(jié)》編輯推薦：銷(xiāo)售冠軍，必備書(shū)籍。巧口真心，妙語(yǔ)有度。張弛有法，收放自如。言至妙處，行至要時(shí)。銷(xiāo)售高手，細(xì)節(jié)處為你支招。

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