共管公寓度假村和度假產(chǎn)權(quán)管理

前言

　　前言　　《共管公寓度假村和度假產(chǎn)權(quán)管理》一書(shū)的目的，是向擁有常規(guī)住宿業(yè)背景的經(jīng)理、雇員和接待服務(wù)業(yè)學(xué)生，介紹獨(dú)特的“非常規(guī)”住宿設(shè)施——共管公寓度假村和度假產(chǎn)權(quán)業(yè)。在此之前，非常規(guī)住宿物業(yè)的總經(jīng)理在試圖解釋常規(guī)與非常規(guī)住宿設(shè)施的差別時(shí)，多數(shù)不得不從零碎的只言片語(yǔ)開(kāi)始?，F(xiàn)在，他們有了大量的說(shuō)法，可以提供給來(lái)自常規(guī)住宿業(yè)方面的熱切的新人：“這里，請(qǐng)先讀讀這本書(shū)——然后我們?cè)僬劇！痹谧x完本書(shū)后，新來(lái)的員工應(yīng)該更為熟悉非常規(guī)住宿設(shè)施的術(shù)語(yǔ)、度假村的類型及其他獨(dú)特的方面。這樣，忙碌的總經(jīng)理可以在基礎(chǔ)常識(shí)方面少

內(nèi)容概要

目前，全世界有60多個(gè)國(guó)家引進(jìn)了AH&LA的教材，有1400多所大學(xué)、學(xué)院、職業(yè)技術(shù)學(xué)校將其作為教科書(shū)及教學(xué)輔助用書(shū)。全球45個(gè)國(guó)家有120多個(gè)授權(quán)機(jī)構(gòu)為飯店35個(gè)重要崗位頒發(fā)AH&LA職業(yè)資格證書(shū)，該證書(shū)在飯店業(yè)內(nèi)享有最高的專業(yè)等級(jí)。中國(guó)旅游出版社引進(jìn)了AH&LA系列教材，使讀者能夠從中見(jiàn)識(shí)到飯店工作的真正挑戰(zhàn)，并能從中獲得解決實(shí)際問(wèn)題的方法和技巧的訓(xùn)練，它將幫助您全面了解國(guó)際現(xiàn)代化飯店的管理與運(yùn)作實(shí)務(wù)，提高飯店經(jīng)營(yíng)和管理的專業(yè)水準(zhǔn)。

作者簡(jiǎn)介

Robert A.Gentry（羅伯特·簡(jiǎn)德利）  CHA。RCI度假地管理公司的區(qū)域副總裁。曾經(jīng)擔(dān)任過(guò)的職務(wù)包括：美國(guó)飯店業(yè)協(xié)會(huì)共管公寓委員會(huì)主席、AH&LA董事會(huì)成員、羅得島飯店業(yè)協(xié)會(huì)主席等。
    鐘海生  美國(guó)夏威夷大學(xué)工商管理學(xué)院旅游管理系訪問(wèn)學(xué)者，北京大學(xué)城市與環(huán)境學(xué)系博士研究生。歷任國(guó)家旅游局旅行社飯店管理司副司長(zhǎng)、規(guī)劃發(fā)展與財(cái)務(wù)司副司長(zhǎng)、國(guó)家旅游局信息中心主任。
    杜軍平  北京工商大學(xué)信息工程學(xué)院副院長(zhǎng)、教授、博士，清華大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系博士后。丹麥Aarhus大學(xué)計(jì)算機(jī)系訪問(wèn)學(xué)者。主持開(kāi)發(fā)全國(guó)黃金周假日旅游預(yù)報(bào)選編、中國(guó)旅游投資信息網(wǎng)等項(xiàng)目。

書(shū)籍目錄

獻(xiàn)辭前言致謝學(xué)習(xí)教育學(xué)院課程的提示1 非常規(guī)住宿設(shè)施運(yùn)營(yíng)概述   什么是非常規(guī)住宿設(shè)施   非常規(guī)住設(shè)施物業(yè)的結(jié)構(gòu)2 市場(chǎng)營(yíng)銷和銷售   營(yíng)銷全產(chǎn)權(quán)共管公寓度假村   促銷方法與媒體   營(yíng)銷和銷售效果的監(jiān)測(cè)、評(píng)估3 預(yù)訂和前臺(tái)   預(yù)訂部   接待中心   賓客/業(yè)主關(guān)系的重要性4 客房管理業(yè)務(wù)   飯店和共管公寓度假村客房管理的主要差異   共管公寓和分時(shí)產(chǎn)權(quán)度假村的客房管理日常工作   與其他部門的關(guān)系5 維護(hù)與工程   由業(yè)主付費(fèi)的修理   作為收入/利潤(rùn)中心的維護(hù)與工程部   公共區(qū)域與度假單元   董事會(huì)的職責(zé)6 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)   全產(chǎn)權(quán)共管公寓度假村的預(yù)算   財(cái)務(wù)報(bào)表      附錄主要術(shù)語(yǔ)譯后記

章節(jié)摘錄

書(shū)摘    現(xiàn)場(chǎng)考察旅行    現(xiàn)場(chǎng)考察旅行，也稱為“熟悉”或“考察”之旅，是向潛在客戶介紹共管公寓度假村的有效途徑。在組織旅行之前，銷售人員應(yīng)沿線步行一遍，確保度假村的公共區(qū)域和展示用的度假單元處于完好狀態(tài)。    導(dǎo)游必須學(xué)會(huì)在隨意交談中，辨識(shí)潛在客戶的度假偏好和風(fēng)格，這樣他或她可以按照買家的需求提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。導(dǎo)游也可以向預(yù)定考察旅行的人士詢問(wèn)潛在客戶的偏好和需求的信息。擁有這些資訊，可使導(dǎo)游按照潛在客戶的要求和需要定制其演示，從而節(jié)約時(shí)間，在潛在客戶中層現(xiàn)度假村的優(yōu)勢(shì)。    包價(jià)旅行和協(xié)作廣告    很多共管公寓度假村單元的租賃，從一開(kāi)始就設(shè)計(jì)成包價(jià)旅行。這些促銷性包價(jià)旅行的目的，是向租戶提供自足的住宿、餐飲和娛樂(lè)體驗(yàn)。    租賃項(xiàng)目經(jīng)理已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了多種吸引各類細(xì)分市場(chǎng)的促銷性包價(jià)旅行的方式。共管公寓度假村可以提供圍繞著娛樂(lè)活動(dòng)而設(shè)計(jì)的包價(jià)旅行(高爾夫、滑雪、網(wǎng)球包價(jià)旅行)、特殊項(xiàng)目(謀殺一神秘游戲、超級(jí)大會(huì)餐周末)或浪漫之旅(浪漫逍遙游或“第二次蜜月”包價(jià)旅行)。這些促銷性包價(jià)旅行一般包括食品、飲料等物品，娛樂(lè)設(shè)施以及住宿；它們也可以包括交通、商品(例如，帶有度假村標(biāo)志的禮品)，或在度假村物業(yè)內(nèi)外的節(jié)目或景點(diǎn)的門票。在這些基本收費(fèi)之外，部分共管公寓度假村也可能對(duì)特殊優(yōu)待項(xiàng)目進(jìn)行收費(fèi)——如騎馬。任何娛樂(lè)設(shè)施都可能成為收入中心，因?yàn)榇蠖鄶?shù)業(yè)主和租戶將使用這些設(shè)施看作是一種特權(quán)，而非基本權(quán)益或權(quán)利。    與潛在包價(jià)旅行合作伙伴的談判應(yīng)分階段推進(jìn)，這樣，度假村代表不會(huì)在談判中花費(fèi)不可接受的資源。經(jīng)理們應(yīng)選擇可以補(bǔ)充強(qiáng)化其度假村形象的合作伙伴，并應(yīng)確保潛在合作伙伴的目標(biāo)市場(chǎng)與他們是重合一致的。    目的地營(yíng)銷    目的地營(yíng)銷對(duì)共管公寓度假村非常有效，因?yàn)榇蠖鄶?shù)業(yè)主和租戶希望能夠得到確定的信息，如果他們重復(fù)在同一個(gè)度假村度假，周邊地區(qū)不會(huì)總是老一套。共管公寓度假村可以自行做目的地營(yíng)銷，也可與當(dāng)?shù)厣虝?huì)、會(huì)議旅游局或旅行商業(yè)公司和機(jī)構(gòu)合作。    僅僅讓業(yè)主和租戶關(guān)注本地景點(diǎn)是不夠的。多數(shù)業(yè)主和租戶期望度假村提供景點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間和門票費(fèi)的資訊。他們也希望度假村設(shè)有可靠的指示圖和地圖，設(shè)有到景點(diǎn)的公共交通的信息，甚至有到景點(diǎn)的免費(fèi)交通的信息。    商品推銷    共管公寓度假村的禮品商店是利潤(rùn)中心，當(dāng)業(yè)主或租戶在此儲(chǔ)存禮品衣服、餐具以及其他印有物業(yè)標(biāo)志的物品時(shí)，它也是“公共關(guān)系”的外設(shè)點(diǎn)。共管公寓度假村利用商品推銷建立名稱晶牌認(rèn)同，對(duì)其他內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略給予補(bǔ)充。度假村經(jīng)理們發(fā)現(xiàn)，商品推銷的成功，至少部分是因?yàn)樗麄兌燃俅宓奈┮恍院团c在該度假村成為一位業(yè)主或租戶相關(guān)聯(lián)的社會(huì)地位。商品推銷成功的另一個(gè)原因是業(yè)主或租戶在其逗留期間能與其他人年復(fù)一年的相見(jiàn)，穿戴衣服(或使用、展示一件物品)表示穿戴者正逗留在度假村內(nèi)，這可以成為業(yè)主或租戶感覺(jué)到同道間友誼的非常自然的表現(xiàn)。    內(nèi)部營(yíng)銷技巧    共管公寓度假村既參與內(nèi)部營(yíng)銷，也參與外部營(yíng)銷。共管公寓度假村的管理層向現(xiàn)有的業(yè)主和租戶營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)。現(xiàn)時(shí)的住戶在未來(lái)還會(huì)租賃；現(xiàn)時(shí)未參加租賃項(xiàng)目的業(yè)主是潛在的租賃項(xiàng)目的參加者；這兩類都有可能成為所有度假村收人中心的主顧。    內(nèi)部營(yíng)銷涉及交叉銷售、聯(lián)想式銷售、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。共管公寓度假村采取交叉銷售和聯(lián)想式銷售的方式，與常規(guī)飯店和度假村相同。    關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷值得在共管公寓度假村的范圍內(nèi)給予特別注意，因?yàn)樗膭?lì)口碑宜傳，這種方法對(duì)共管公寓度假村行業(yè)至關(guān)重要。關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷包括建立度假村和其業(yè)主、租戶之間的溝通模型和信任。關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷對(duì)共管公寓度假村比對(duì)常規(guī)飯店更容易也更可行，原因是：    ·共管公寓度假村日益設(shè)計(jì)為服務(wù)功能齊全、自足的社區(qū)。由于這個(gè)緣故，業(yè)主和租戶在度假村內(nèi)花費(fèi)的時(shí)間，比飯店賓客逗留在飯店內(nèi)的時(shí)間更長(zhǎng)。經(jīng)理們有更多機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)業(yè)主和租戶。    ·度假單元業(yè)主和租戶留在其單元內(nèi)的時(shí)間和頻率比飯店賓客留在常規(guī)客房或套房?jī)?nèi)更長(zhǎng)、更頻繁。因此，業(yè)主和租戶一般希望與管理層建立起能夠年復(fù)一年幫助其愉快逗留的關(guān)系。    由于現(xiàn)時(shí)的業(yè)主和租戶對(duì)度假村的基本特點(diǎn)已經(jīng)熟悉，向他們做銷售的方法應(yīng)與銷售人員向潛在的首次租戶所使用的方法不同。銷售人員可以指出度假村向業(yè)主和租戶如何提供物有所值的服務(wù)的更精細(xì)的細(xì)節(jié)，或者，他們可指出那些經(jīng)常逗留的人也沒(méi)有關(guān)注到的服務(wù)設(shè)施或服務(wù)，也可介紹本地社區(qū)的活動(dòng)和節(jié)目，這類活動(dòng)可豐富和完善業(yè)主或租戶的假期生活。    前臺(tái)    客房管理必須與前臺(tái)和登記中心在人住、離店和可用單元方面保持良好的溝通。共管公寓出租有時(shí)在抵達(dá)、辦理人住手續(xù)前已經(jīng)預(yù)付費(fèi)用，因此，賓客有時(shí)并沒(méi)覺(jué)得需辦理離店手續(xù)。在這種情形下，客房部需要到單元去檢查賓客是否已經(jīng)離開(kāi)?？头坎啃枰屒芭_(tái)知道在預(yù)定日程之前的什么時(shí)候單元可以準(zhǔn)備就緒，這樣前臺(tái)可以通知早到的賓客。當(dāng)前臺(tái)和客房部運(yùn)行同一預(yù)訂系統(tǒng)時(shí)，兩個(gè)部門都可以檢查一套單元是否被占用、是否可用、是否未打掃或是否處于維修狀態(tài)。與飯店一樣，前臺(tái)是信息交換的中心。賓客要求更多的毛巾、特殊清潔服務(wù)或提出投訴，都會(huì)給前臺(tái)打電話。前臺(tái)應(yīng)將這些信息傳達(dá)給客房部。前臺(tái)可以打印出每晚客房管理報(bào)告，指明賓客和業(yè)主的特殊要求。特殊要求(如搖床、有欄童床、高椅、燒烤)也將被顯示在電腦預(yù)訂系統(tǒng)中用于客房管理備注的區(qū)域中。    維護(hù)與工程部    由于客房服務(wù)員定期進(jìn)入度假單元內(nèi)，充當(dāng)報(bào)告問(wèn)題的角色，在客房管理和維護(hù)／工程部門之間應(yīng)建立良好的溝通系統(tǒng)。賓客填寫意見(jiàn)卡時(shí)，他們常因?yàn)閾p壞了的燈泡、墻紙開(kāi)裂等責(zé)備客房管理人員，所以最好是將這些問(wèn)題盡快報(bào)告給維護(hù)部門。    在一座度假村，在交換日的客房管理中，來(lái)自維護(hù)部門的人員進(jìn)入度假單元做預(yù)防性維修檢查。他或她要常帶著用于漏水龍頭的墊圈，用于觸摸處的油漆，空調(diào)器的空氣濾罩以及快速修理工具等，以防范問(wèn)題于未然。    安全／保安部    度假村應(yīng)設(shè)計(jì)一些客房部控制賓客單元所有樓層鑰匙的方式?？头坎砍３９陀么罅康娜藛T。通過(guò)有效的保安訓(xùn)練，這些雇員能對(duì)物業(yè)的熱情款待／保安項(xiàng)目做出顯著貢獻(xiàn)。由于客房服務(wù)員熟悉單元內(nèi)的物品，他們能夠提醒保安人員注意可能的業(yè)主物品被盜，如小掛件或其他個(gè)人物品。但是，如果業(yè)主發(fā)現(xiàn)丟失物品，他們可能會(huì)盤問(wèn)究竟是賓客還是客房管理人員偷盜。當(dāng)這類事情發(fā)生時(shí)，會(huì)給管理層造成問(wèn)題。    卡式鑰匙系統(tǒng)的出現(xiàn)，增強(qiáng)了控制和監(jiān)控進(jìn)出房間的能力。盡管每個(gè)門的費(fèi)用在200美元至400美元之間，還是很值得為安全花這筆錢?，F(xiàn)在可以根據(jù)每日的房間清潔任務(wù)，為特定客房服務(wù)員或工程師配備鑰匙。管理層可以通過(guò)卡式鑰匙的使用，跟蹤員工的工作效率，確定任何時(shí)刻工作人員所處的位置。白天勞動(dòng)的人員或兼職員工可以不必配鑰匙，檢查員或主管可為這些人員提供出入方便。    餐飲部    客房部必須與餐飲部溝通，在賓客抵達(dá)前協(xié)調(diào)好果籃、糖果、酒之類物品的派送和擺放?？头坎恳部梢蕴幚砗貌妥?、室內(nèi)餐館促銷資料的擺放和更新?？头坎恳藏?fù)責(zé)在各類餐飲業(yè)務(wù)中使用的亞麻織品的洗滌，以及度假村就餐區(qū)的清潔。    銷售／市場(chǎng)營(yíng)銷部    客房部負(fù)責(zé)維護(hù)房地產(chǎn)銷售部使用的向潛在業(yè)主展示的樣板間。這些房間必須完美無(wú)缺，要求客房管理部門每天數(shù)次打掃保新。    娛樂(lè)／活動(dòng)部    客房部可能負(fù)責(zé)度假村娛樂(lè)設(shè)施的清潔和織品洗滌。在洗衣要求方面，也許最常見(jiàn)的是賓客使用的毛巾、在娛樂(lè)區(qū)工作的員工的制服。如果客房部負(fù)責(zé)清潔娛樂(lè)區(qū)，客房部和娛樂(lè)部經(jīng)理需合作確定工作要求和時(shí)間安排。    采購(gòu)部    在大型物業(yè)中，客房主管與采購(gòu)代理一道工作，確定客房管理所需材料和供應(yīng)晶的規(guī)格，對(duì)經(jīng)常性的和專項(xiàng)的客房管理物品的采購(gòu)提出要求。在小型物業(yè)中，客房主管與總經(jīng)理一起處理采購(gòu)事務(wù)。客房主管的采購(gòu)清單包括床單、毯子、枕頭和枕頭套、窗簾、地毯、毛巾、浴罩、清潔用品、紙晶、瓷器、玻璃制品、扁平餐具和其他消費(fèi)品。亞麻織品的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量根據(jù)客房服務(wù)的頻率和室內(nèi)洗衣設(shè)備的情況而有所變化，一般為2套至3套。附屬在飯店的物業(yè)一般遵照飯店的標(biāo)準(zhǔn)。亞麻織品通常按一套單元最大的出租率配備。    洗衣業(yè)務(wù)    每個(gè)物業(yè)的洗衣業(yè)務(wù)均不相同。在規(guī)劃共管公寓度假村的洗衣業(yè)務(wù)時(shí)，需注意的問(wèn)題是：物業(yè)內(nèi)的亞麻織品是歸管理公司、業(yè)主還是租賃者的，洗衣業(yè)務(wù)在度假村內(nèi)處理還是度假村外處理。由于多數(shù)度假村位于生態(tài)環(huán)境脆弱的地區(qū)，規(guī)劃洗衣業(yè)務(wù)時(shí)還必須考慮到環(huán)境問(wèn)題。    ……

媒體關(guān)注與評(píng)論

前言《共管公寓度假村和度假產(chǎn)權(quán)管理》一書(shū)的目的，是向擁有常規(guī)住宿業(yè)背景的經(jīng)理、雇員和接待服務(wù)業(yè)學(xué)生，介紹獨(dú)特的“非常規(guī)”住宿設(shè)施——共管公寓度假村和度假產(chǎn)權(quán)業(yè)。在此之前，非常規(guī)住宿物業(yè)的總經(jīng)理在試圖解釋常規(guī)與非常規(guī)住宿設(shè)施的差別時(shí)，多數(shù)不得不從零碎的只言片語(yǔ)開(kāi)始?，F(xiàn)在，他們有了大量的說(shuō)法，可以提供給來(lái)自常規(guī)住宿業(yè)方面的熱切的新人：“這里，請(qǐng)先讀讀這本書(shū)——然后我們?cè)僬??！痹谧x完本書(shū)后，新來(lái)的員工應(yīng)該更為熟悉非常規(guī)住宿設(shè)施的術(shù)語(yǔ)、度假村的類型及其他獨(dú)特的方面。這樣，忙碌的總經(jīng)理可以在基礎(chǔ)常識(shí)方面少花時(shí)間，將更多精力用于其物業(yè)中的具體問(wèn)題。接待服務(wù)領(lǐng)域的教學(xué)專家現(xiàn)在也有了相應(yīng)的資源，這些資源是與整個(gè)非常規(guī)住宿業(yè)的專家們合作開(kāi)發(fā)和推出的。    《共管公寓度假村和度假產(chǎn)權(quán)管理》將注意力集中在共管公寓度假村和度假產(chǎn)權(quán)業(yè)的接待服務(wù)層面——具體來(lái)說(shuō)，這一行業(yè)內(nèi)非常規(guī)住宿業(yè)務(wù)與常規(guī)住宿業(yè)務(wù)如飯店、汽車旅館、會(huì)議中心等如何不同。本書(shū)沒(méi)有涵蓋所有非常規(guī)住宿物業(yè)，例如，沒(méi)有討論僅提供睡床和早餐的設(shè)施，而是集中討論全產(chǎn)權(quán)共管公寓度假村和固定期產(chǎn)權(quán)物業(yè)(包括度假俱樂(lè)部)。    有眼力的讀者會(huì)注意到，本書(shū)強(qiáng)調(diào)該行業(yè)的全產(chǎn)權(quán)部門。這主要是因?yàn)橹v述全產(chǎn)權(quán)方面的必要性更大。多年來(lái)，固定期產(chǎn)權(quán)部門對(duì)固定期產(chǎn)權(quán)物業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行了卓有成效的宣傳。這本書(shū)使全產(chǎn)權(quán)部門有機(jī)會(huì)為大家所了解。    由于我們將注意力集中在非常規(guī)住宿設(shè)施的“接待服務(wù)層面”——也就是非常規(guī)住宿物業(yè)的經(jīng)理們和受職員們歡迎的服務(wù)單元業(yè)主、業(yè)主的賓客、租用他們物業(yè)的租戶的租賃方式——我們沒(méi)有涉足非常規(guī)住宿設(shè)施一個(gè)非常重要的側(cè)面：向業(yè)主銷售度假村單元。因?yàn)檫@個(gè)題目已經(jīng)涉及房地產(chǎn)領(lǐng)域，本身或其中一部分都是一個(gè)綜合的和復(fù)雜的話題，我們將非常規(guī)住宿設(shè)施的這個(gè)層面的問(wèn)題留給別人。對(duì)非常規(guī)住宿設(shè)施房地產(chǎn)方面內(nèi)容感興趣的讀者，可以從很多地方獲取資訊。美國(guó)度假村開(kāi)發(fā)協(xié)會(huì)(the American Resort Development Association)是一個(gè)很好的資訊來(lái)源。    我們對(duì)非常規(guī)住宿設(shè)施的法律和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)方面也未做深入的考察。一個(gè)簡(jiǎn)單的理由是管理非常規(guī)住宿設(shè)施的法律和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)規(guī)則在州與州之間極不相同?？偨?jīng)理和其他尋求指導(dǎo)的人們應(yīng)咨詢專于該事務(wù)的本地律師。    盡管本書(shū)書(shū)名十分清楚，一些讀者可能還是希望有“第一居所”共管公寓(封閉式社區(qū)或類似的地方)的材料。再?gòu)?qiáng)調(diào)一次，在隨后的各章中，我們集中研究向業(yè)主、業(yè)主的賓客和租戶提供非常規(guī)臨時(shí)住宿設(shè)施的物業(yè)。對(duì)共管公寓社區(qū)感興趣的讀者，應(yīng)與社區(qū)聯(lián)合會(huì)研究所(the Community Association Institute)聯(lián)系，獲取更多資料。    最后，讀者應(yīng)該預(yù)先知道：由于

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    共管公寓度假村和度假產(chǎn)權(quán)管理 PDF格式下載

---