旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理

內(nèi)容概要

本書將以研究旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理為核心內(nèi)容，通過對旅游區(qū)服務(wù)產(chǎn)品個性特征的分析，以對服務(wù)質(zhì)量標準的認識和制定為分析問題的切入口，全面闡述目前我國旅游區(qū)服務(wù)中存在的各種質(zhì)量問題，并引用差距分析法，對各種可能引起質(zhì)量問題的因素進行系統(tǒng)分析。在此基礎(chǔ)上，闡述旅游區(qū)服務(wù)運作系統(tǒng)的基本特點及旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的基本要點，明確旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)有的基本理念，有針對性地提出旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的具體策略?？傊?，通過系統(tǒng)分析與研究，試圖找到一些適合我國國情，并能快速提高我國旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

作者簡介

王瑩，1965年生，杭州商學院副教授，理學學士，管理碩士。從事旅游管理教學與科研十余年，承擔過國家級、省級和市級課題近10個；合作出版專著3部，主編教材2本，公開發(fā)表論文30余篇，其中有關(guān)旅游區(qū)管理方面論文近10篇。參加多項各類旅游規(guī)劃與策劃。

書籍目錄

引言第一章  導(dǎo)論  一、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理研究的內(nèi)容與方法    概念界定    旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理研究綜述    研究內(nèi)容與方法  二、旅游區(qū)的服務(wù)特性     旅游區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的共性    旅游區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的個性  三、對旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準的認識與評價    內(nèi)部標準與外部標準    功能性質(zhì)量與技術(shù)性質(zhì)量    服務(wù)的速度與效率第二章  旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量實證研究  一、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的案例分析    對杭州市主要旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量的抽樣調(diào)查    對泰山風景名勝區(qū)游客滿意程度的抽樣調(diào)查    北京市部分旅游區(qū)環(huán)境秩序狀況綜合評價  二、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題    服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定    服務(wù)質(zhì)量低劣    服務(wù)缺乏時效性  三、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題系統(tǒng)分析    旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題系統(tǒng)分析方法——偏差分析法    服務(wù)質(zhì)量標準不能反映游客需求    服務(wù)質(zhì)量標準難以做到統(tǒng)一、規(guī)范    實際提供的服務(wù)與質(zhì)量標準不符    游客的實附體驗服務(wù)與期望服務(wù)不符第三章  旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理基礎(chǔ)理論  一、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的基本理念  二、旅游區(qū)服務(wù)動作系統(tǒng)  三、制定旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量標準  四、旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理基本方法第四章  旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理策略  一、服務(wù)質(zhì)量管理的體制創(chuàng)新與組織結(jié)構(gòu)設(shè)計  二、服務(wù)質(zhì)量控制方法的選擇  三、提升人員服務(wù)質(zhì)量  四、游客旅游預(yù)期管理  五、服務(wù)需求與服務(wù)能力的協(xié)調(diào)  六、旅游區(qū)信息服務(wù)管理參考文獻后記

章節(jié)摘錄

書摘    本次調(diào)查除了獲得問卷中反映出來的信息以外，訪談也使我們對杭州旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量問題有了一個更深入的了解。歸納受訪者的意見，主要有以下幾個方面：    ①購物品貴，假貨多    購物服務(wù)是受訪者反映最為強烈的問題之一。許多受訪者提到，在旅游區(qū)內(nèi)經(jīng)常會看到一些小商販糾纏游客、強行兜售、出售假冒偽劣商品的現(xiàn)象，認為旅游區(qū)出售假茶葉、假古董、假字畫、假絲綢、假玉器等已成了公開的秘密。有少數(shù)素質(zhì)差的經(jīng)營者憑借自己是當?shù)厝?，對旅游者盛氣凌人，生意不成便惡語傷人，破壞了旅游者的游興。    ②餐飲點少，不衛(wèi)生    另一個受訪者反映最強烈的問題是餐飲服務(wù)。旅游區(qū)內(nèi)固定的室內(nèi)餐飲點少，在旅游旺季根本不能滿足游客的需求，常常會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，并且價格昂貴(杭州有些旅游區(qū)，特別是一些知名的旅游區(qū)都在西湖國家級風景名勝區(qū)內(nèi)，其固定餐飲設(shè)施的布局有一定的限制——筆者注)。室外一些臨時快餐攤位則缺乏必要的衛(wèi)生設(shè)施，攤位周圍的環(huán)境衛(wèi)生條件差，食品衛(wèi)生得不到保障。一些景區(qū)到訪者，特別是杭州當?shù)鼐用裢鶗詭称愤M人景點，這給游覽活動帶來一定的不便。    ③導(dǎo)游隊伍不規(guī)范    旅游區(qū)內(nèi)目前正規(guī)的導(dǎo)游服務(wù)不夠規(guī)范，包括對導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求、導(dǎo)游服務(wù)過程的規(guī)范要求、導(dǎo)游服務(wù)的價格標準等。另一方面，還有相當一部分無證導(dǎo)游在旅游區(qū)內(nèi)從事導(dǎo)游服務(wù)，他們沒有相應(yīng)的管理部門，經(jīng)常出沒于一些主要的旅游景點，向游客亂收費，亂講解，并且往往導(dǎo)游與導(dǎo)購相結(jié)合，擾亂了正常的游覽秩序，破壞了旅游區(qū)的形象。    ④提供服務(wù)隨意性大    受訪者認為一些旅游區(qū)不能嚴格按照對外承諾的內(nèi)容或按照節(jié)目單上的內(nèi)容提供服務(wù)。如有的景區(qū)在節(jié)目單上規(guī)定每天有兩場文藝演出，但當游客數(shù)量不多時，或沒有團隊客人時，便隨意取消演出，且根本不把散客游客放在眼里，事先沒有通知，讓游客白白浪費時間，事后也不向游客解釋與道歉。也有的服務(wù)人員根據(jù)自己的偏好與利益來提供服務(wù)，如導(dǎo)游在游覽過程中隨意改變游覽線路，減少觀賞的景點，或隨意減少講解內(nèi)容，縮短游覽時間，增加購物時間。    ⑤表情淡漠，態(tài)度生硬    受訪者認為大多數(shù)服務(wù)人員不能做到微笑著向游客提供服務(wù)，對游客缺乏耐心，更談不上主動提供服務(wù)，將服務(wù)工作做在客人開口之前。有的服務(wù)人員甚至缺乏必備的職業(yè)道德，語言粗魯，出口傷人。一些外地受訪者反映，他們在商店購買旅游紀念品時，往往需要多詢問幾句，因為紀念品不同于一般的商品，總希望能多了解一些紀念晶的背景知識，了解其文化內(nèi)涵，但許多服務(wù)人員都缺乏應(yīng)有的耐心。游客認為，在正規(guī)商店購物，經(jīng)常會遭冷遇；在流動攤販購物，又經(jīng)常會遭欺騙，還不如不購物。另一方面，在杭州一些旅游區(qū)中同樣存在著看人提供服務(wù)的現(xiàn)象，對本地人、對衣著講究的游客往往比較熱情，而對外地人，特別是對來自廣大農(nóng)村地區(qū)的旅游者則態(tài)度生硬。而且有相當多的服務(wù)人員在崗位上喜歡說杭州方言，使外地旅游者產(chǎn)生被排斥感。    ⑥服務(wù)技巧欠缺    服務(wù)技巧要受到服務(wù)人員自身素質(zhì)、對服務(wù)基本操作流程的熟練程度以及對顧客心理、行為的了解程度等因素的影響，需要在實踐中加以不斷磨煉才能獲得。大部分受訪者認為，目前杭州乃至全國各地旅游區(qū)提供的服務(wù)還談不上服務(wù)技巧。在旅游區(qū)中經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：一些導(dǎo)游工作熱情高，服務(wù)態(tài)度好，對景區(qū)也非常熟悉，但就是不了解游客的消費心理與行為規(guī)律，一到景點就熱切地為游客進行講解，不顧年老體弱者及走在后面的游客是否到達該景點，也不顧先到達的游客需要稍作休息、熟悉環(huán)境后才有精力聽其講解。    ⑦儀表儀態(tài)不夠優(yōu)美    受訪者認為，旅游區(qū)服務(wù)人員缺少必要的儀表儀態(tài)的訓(xùn)練，在工作崗位上行為舉止隨意，服務(wù)動作粗魯，缺乏角色感，提供服務(wù)隨自己的情緒變化而變化。例如，一些售票員或檢票員經(jīng)常一邊工作一邊聊天，售票員在給游客遞門票或找零錢時，經(jīng)常會將票據(jù)與零錢隨意地往服務(wù)臺上一扔，等等。在著裝方面，受訪者認為有些旅游區(qū)還沒有規(guī)范化，對其服務(wù)品質(zhì)有一定的影響；有些旅游區(qū)雖然已實行統(tǒng)一著裝，但也同樣存在一些問題。例如，一些服務(wù)人員不愛惜職業(yè)裝，著裝不夠整潔；也有一些特殊服務(wù)人員，在服務(wù)時需要穿著古裝，本意是為了更好地營造服務(wù)氛圍，但其行為卻與古裝不符，反而讓游客感到別扭。      ⑧減少服務(wù)過程，降低服務(wù)標準    這一問題是受訪者針對一些娛樂性旅游區(qū)提出的。因為在娛樂性景區(qū)中，各種參與性、表演性的娛樂服務(wù)增多，服務(wù)過程中暴露出來的操作程序不符規(guī)范，服務(wù)偷工減料的問題也大大增加。如受訪者反映有些景區(qū)參與文藝演出的演員時常心不在焉，敷衍了事，神態(tài)、動作不到位，演出如同游戲，沒有任何激情，只有機械的動作。    (二)推行流動管理與日常管理    旅游區(qū)地域面積大，同時游客在旅游區(qū)內(nèi)的活動帶有很大的流動性，還要受到一些不確定因素的影響。因此，要提高服務(wù)效率，流動管理應(yīng)成為旅游區(qū)管理的基本方法。流動管理要求管理者走出辦公室，在旅游區(qū)實行巡視管理，一旦發(fā)現(xiàn)問題，管理者能及時趕往現(xiàn)場，減少游客等候服務(wù)的時間。巡視管理還有助于管理者了解旅游區(qū)真實的經(jīng)營情況，掌握第一手資料，使決策更為科學，并且便于管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。旅游區(qū)巡視管理的重點是游客集散地，如廣場、重要景點、重要的娛樂項目、交通要道等一些關(guān)鍵點。旅游區(qū)的環(huán)衛(wèi)、景區(qū)保安、工商管理、游樂設(shè)施安全管理與搶修等職能部門與服務(wù)部門更需要加強巡視管理，以及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。如水上娛樂中心游客自行操作的游船，經(jīng)常會碰到機械故障，管理人員與搶修人員都應(yīng)處于待命狀態(tài)，一有問題能立即進行處理。    旅游區(qū)服務(wù)工作的另一個特點就在于內(nèi)容全面、服務(wù)工作細膩、瑣碎。要維持旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，突擊檢查不是長久之計，必須每天、每時、每刻地進行有效的監(jiān)督與管理，使管理工作日?；⒁?guī)范化。如對于游客意見較大的購物來說，旅游區(qū)對個體經(jīng)營戶的管理，特別是對一些不法商販的管理，不能依靠僅有的幾次打擊活動，管理工作日?；攀莾?yōu)化購物環(huán)境的基礎(chǔ)。首先，旅游區(qū)要對經(jīng)營場地進行定點，工商管理部門在購物定點處進行現(xiàn)場管理，監(jiān)督其文明經(jīng)商情況，并及時處理游客的投訴。對經(jīng)營戶文明經(jīng)商的情況進行信息公開，通過公告形式，或通過流動紅旗形式定期向游客顯示，以約束經(jīng)營者的不良行為。同時，加強對流動商販的管理，防止流動商販出現(xiàn)不文明的經(jīng)商行為，對于違法者進行重罰。    旅游區(qū)流動管理和日常管理的根本目的是變原有的被動管理為主動管理，變事后管理為事前、事中管理，提高管理效率，增加游客滿意度。      3．合理配置服務(wù)生產(chǎn)能力    根據(jù)旅游區(qū)服務(wù)的特殊性，充分考慮以上3個要素，旅游區(qū)一方面要合理配置各種服務(wù)生產(chǎn)能力，提高服務(wù)設(shè)施在空間布局、總體規(guī)模、檔次結(jié)構(gòu)上的合理性及服務(wù)人員崗位安排的科學性；另一方面要對旅游流的時空分布加以積極引導(dǎo)，以減少旅游需求的流失。    (1)加強內(nèi)部管理，再造服務(wù)流程，提高服務(wù)系統(tǒng)的運作效率    服務(wù)運作系統(tǒng)要完善，能保證服務(wù)流程的通暢，并要能根據(jù)各種外界情況的變化，改進服務(wù)流程。特別是在旅游旺季來臨時，一定要有足夠的思想準備，做好各種服務(wù)準備工作，以保證服務(wù)提供的有效性。    (2)靈活調(diào)整服務(wù)生產(chǎn)能力    根據(jù)旅游服務(wù)需求變化情況，快速調(diào)整景區(qū)內(nèi)的服務(wù)生產(chǎn)能力，具體方法有：    ·在不同的地點臨時增加售票點與人口處，方便游客進入景區(qū)，同時也能起到快速分散旅游流的作用。如北京故宮曾在2001年“十一”旅游黃金周期間，為平衡故宮內(nèi)各景點的游客人數(shù)，在南、北兩個人口處的基礎(chǔ)上，又增設(shè)了東、西兩側(cè)邊門人口處。    ·同一入口處可根據(jù)需要增設(shè)售票點與入口。如有些服務(wù)行業(yè)規(guī)定，只要排隊顧客達到3人，就會立即新增設(shè)服務(wù)點。    ·增設(shè)流動設(shè)施，如景區(qū)內(nèi)的廁所、垃圾箱等可移動的、小型的服務(wù)設(shè)施，要根據(jù)服務(wù)需求的時間分布，進行合理的配置。    ·根據(jù)游客到達服務(wù)點的情況，調(diào)整服務(wù)人員。    ·延長景區(qū)的開放時間。    (3)培養(yǎng)熟練的服務(wù)人員    服務(wù)最終要有服務(wù)人員向游客進行直接提供，因此，熟練的服務(wù)人員對于減緩排隊現(xiàn)象起著非常重要的作用。    ……

媒體關(guān)注與評論

后記在長期的旅游理論研究與實際規(guī)劃策劃中，我始終認為旅游區(qū)(點)的服務(wù)質(zhì)量是旅游質(zhì)量的重要組成部分，無論對旅游地的開發(fā)建設(shè)、形象樹立，還是對游客的旅游體驗來說，都起著至關(guān)重要的作用。19四年國家頒布了《旅游區(qū)(點)質(zhì)量等級評定》國家標準，這使我進一步認識到旅游區(qū)(點)服務(wù)質(zhì)量研究的重要性與緊迫性。本書便是這幾年來我對旅游區(qū)(點)服務(wù)質(zhì)量的認識與思考。    在本書寫作過程中得到了各方面的關(guān)心、幫助與支持，在此表示衷心的感謝。特別要感謝浙江大學呂建中教授，撥冗對書稿進行修改，并提出了許多建設(shè)性的意見；感謝《旅游學刊》編輯部的宋志偉、文立玲編輯，她們對本研究的前期成果給以肯定并將之在《旅游學刊》上予以發(fā)表，這是對我莫大的鼓勵和鞭策。感謝泰山風景名勝區(qū)管理委員會、杭州市旅游委員會、四川省旅游局為本研究提供寶貴的資料；感謝杭州商學院旅游專業(yè)98級的同學們，他們參與具體的調(diào)查研究工作；感謝中國旅游出版社付蓉編輯為本書的順利出版付出的勞動與心血。    此外，本書的撰寫引用了大量的參考文獻和網(wǎng)絡(luò)資料，對有關(guān)作者一并表示感謝。    盡管付出很大的努力，但由于目前國內(nèi)外旅游區(qū)(點)質(zhì)量管理研究的薄弱和資料的匱乏，加之本人水平有限，本書疏漏和不當之處敬請各位同仁和讀者批評指正。    最后，真誠希望有更多的各界人士來關(guān)心旅游區(qū)(點)服務(wù)質(zhì)量。                              王瑩                              2003.5

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