客戶服務培訓游戲精選

出版時間:2004-5  出版社:電子工業(yè)出版社  作者:〔美〕達里爾﹒S﹒多恩  頁數(shù):198  字數(shù):260000  
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內(nèi)容概要

本書是美國客戶服務培訓領域的資深專家根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗收集編撰而成。提供的50個用于培訓的游戲全面涉及服務態(tài)度、與客戶的交流、獲取訂單、提供解決方案等方方面面的內(nèi)容,每一個游戲都展示了客戶服務的一個重要環(huán)節(jié)。這些游戲的設計具有極大的靈活性,讀者既可以將本書作為完整的客戶服務培訓資源手冊使用,也可以根據(jù)自己的需要,對其中的游戲進行一些個性化的處理。

作者簡介

達里爾·多恩,在20多年時間里做過教師,演講人、培訓師和專業(yè)顧問。他曾為無數(shù)的個人和組織提供了優(yōu)秀的服務,包括成人、學院、青少年組織、公司和民間組織等,他還曾與學生自治會、中學校會國聯(lián)盟等國家機構有過合作,曾被聘請為美國國家航空與航天局太空項目的教練,

書籍目錄

第一部分  服務態(tài)度  態(tài)度檢查  誰的態(tài)度問題  變革的兩面性第二部分   客戶服務“破冰船”  團隊工作  促進交流和團隊合作  你是誰  你的權力第三部分   呼叫中心和電話   你給自己打過電話嗎  重復的作用  給你自己的公司打電話  自我評價第四部分   不承認借口的職業(yè)素養(yǎng)  借口  創(chuàng)造奇跡  克服障礙  規(guī)則改變了游戲  界定優(yōu)質(zhì)服務:如何影響客戶第五部分   交流——傾聽你的客戶  積極交流與消極交流  說清楚你想說的  情緒如何影響與客戶交流第六部分  如何對待你的客戶第七部分  獲得成功的重要工具第八部分  客戶和萬維網(wǎng)第九部分  獲取訂單第十部分   滿足需求,提從解決方案第十一部分   客戶服務評估第十二部分   令人不安的情況第十三部分   利用新聞報道中的實例第十四部分   客戶服務中常見的117年借口附錄A 幽默用語附錄B 編制CD文件

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