出版時間:2004-5 出版社:電子工業(yè)出版社 作者:〔美〕達里爾﹒S﹒多恩 頁數(shù):198 字數(shù):260000
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內(nèi)容概要
本書是美國客戶服務培訓領域的資深專家根據(jù)自己的實踐經(jīng)驗收集編撰而成。提供的50個用于培訓的游戲全面涉及服務態(tài)度、與客戶的交流、獲取訂單、提供解決方案等方方面面的內(nèi)容,每一個游戲都展示了客戶服務的一個重要環(huán)節(jié)。這些游戲的設計具有極大的靈活性,讀者既可以將本書作為完整的客戶服務培訓資源手冊使用,也可以根據(jù)自己的需要,對其中的游戲進行一些個性化的處理。
作者簡介
達里爾·多恩,在20多年時間里做過教師,演講人、培訓師和專業(yè)顧問。他曾為無數(shù)的個人和組織提供了優(yōu)秀的服務,包括成人、學院、青少年組織、公司和民間組織等,他還曾與學生自治會、中學校會國聯(lián)盟等國家機構有過合作,曾被聘請為美國國家航空與航天局太空項目的教練,
書籍目錄
第一部分 服務態(tài)度 態(tài)度檢查 誰的態(tài)度問題 變革的兩面性第二部分 客戶服務“破冰船” 團隊工作 促進交流和團隊合作 你是誰 你的權力第三部分 呼叫中心和電話 你給自己打過電話嗎 重復的作用 給你自己的公司打電話 自我評價第四部分 不承認借口的職業(yè)素養(yǎng) 借口 創(chuàng)造奇跡 克服障礙 規(guī)則改變了游戲 界定優(yōu)質(zhì)服務:如何影響客戶第五部分 交流——傾聽你的客戶 積極交流與消極交流 說清楚你想說的 情緒如何影響與客戶交流第六部分 如何對待你的客戶第七部分 獲得成功的重要工具第八部分 客戶和萬維網(wǎng)第九部分 獲取訂單第十部分 滿足需求,提從解決方案第十一部分 客戶服務評估第十二部分 令人不安的情況第十三部分 利用新聞報道中的實例第十四部分 客戶服務中常見的117年借口附錄A 幽默用語附錄B 編制CD文件
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