民航乘務(wù)崗位技能實務(wù)（上）

內(nèi)容概要

全書共分上下兩冊，分別從職業(yè)、服務(wù)、航空環(huán)境和應(yīng)急幾個角度展開論述，其中，上冊主要介紹了空中乘務(wù)員的職業(yè)要求與服務(wù)，包括民航基礎(chǔ)知識、空中乘務(wù)員的職業(yè)道德、空中乘務(wù)員的崗位、空中乘務(wù)員的形象與要求、民航業(yè)的服務(wù)特征、餐食與酒水飲料、空中乘務(wù)員的職責(zé)及其工作流程等內(nèi)容；下冊主要介紹了空中乘務(wù)員的應(yīng)急處置和相關(guān)操作，包括航空常識與生理知識、飛行安全要求和規(guī)則、應(yīng)急處置、機組資源管理、常見主力機型等內(nèi)容。

作者簡介

楊怡，女，1994年進(jìn)入航空公司乘務(wù)隊，飛行時間歷經(jīng)9年，擁有國際航線飛行資格。2003年離開航空公司，赴英國留學(xué)攻讀“旅游與休閑管理”專業(yè)，并獲得碩士學(xué)位，留學(xué)期間多次參與英國社會研究調(diào)查，擁有國際五星級酒店的實際工作經(jīng)歷．熟知國內(nèi)外航空公司的招聘流程和用火要求

書籍目錄

第一章　民航基礎(chǔ)常識  第一節(jié)　空中乘務(wù)員的由來  第二節(jié)　中國民航業(yè)的發(fā)展  第三節(jié)　國內(nèi)航空公司概況與公司代碼第二章　服務(wù)人員的職業(yè)道德　第一節(jié)　職業(yè)道德的內(nèi)容　第二節(jié)　空中乘務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德第三章　空中乘務(wù)員崗位　第一節(jié)　空中乘務(wù)員的特點　第二節(jié)　乘務(wù)員的培養(yǎng)　第三節(jié)　乘務(wù)員的行為和品質(zhì)第四章　乘務(wù)員的形象與要求　第一節(jié)　職業(yè)形象的重要性　第二節(jié)　空乘人員禮儀標(biāo)準(zhǔn)　第三節(jié)　空乘的職業(yè)要求第五章　民航業(yè)的服務(wù)特征　第一節(jié)　服務(wù)的解析　第二節(jié)　服務(wù)意識的培養(yǎng)　第三節(jié)　服務(wù)品牌戰(zhàn)略　第四節(jié)　語言與微笑的魅力　第五節(jié)　心理學(xué)與不同的服務(wù)對象　第六節(jié)　服務(wù)失誤與服務(wù)補救第六章　餐食與酒水飲料　第一節(jié)　餐食服務(wù)　第二節(jié)　機上非酒精飲品　第三節(jié)　酒水知識第七章　客艙設(shè)備　第一節(jié)　旅客設(shè)備的使用　第二節(jié)　乘務(wù)員設(shè)備的使用　第三節(jié)　駕駛艙的應(yīng)急設(shè)備第八章　空中乘務(wù)員的職責(zé)　第一節(jié)　乘務(wù)員的職責(zé)　第二節(jié)　主任乘務(wù)長／乘務(wù)長職責(zé)　第三節(jié)　公務(wù)艙乘務(wù)員的職責(zé)　第四節(jié)　客艙乘務(wù)員的職責(zé)　第五節(jié)　廚房乘務(wù)員的職責(zé)　第六節(jié)　廣播員的職責(zé)　第七節(jié)　專職安全員職責(zé)第九章　空乘人員的工作流程　第一節(jié)　航班任務(wù)的安排與確認(rèn)　第二節(jié)　服務(wù)的第一階段——預(yù)先準(zhǔn)備　第三節(jié)　服務(wù)的第二階段——上機后的直接準(zhǔn)備　第四節(jié)　服務(wù)的第三階段——服務(wù)實施　第五節(jié)　服務(wù)的第四階段——飛行后講評附錄：客艙常用中英文廣播詞參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　民航基礎(chǔ)常識　　第一節(jié)　空中乘務(wù)員的由來　　在民用航空業(yè)的發(fā)展史上，世界上第一個定期商業(yè)航班出現(xiàn)在1914年1月1日。提供航班服務(wù)的公司叫做圣彼得斯堡／坦帕水上飛機公司，它用一架雙座水上飛機提供從美國佛洛里達(dá)的坦帕飛往圣彼得斯堡的服務(wù)，航程35千米，飛行時間23分鐘，這就是最早的民用航班。而最早的乘務(wù)工作則是由副駕駛來兼任的，其時間是從1919年至1930年，長達(dá)21年。乘務(wù)工作發(fā)生變化是在1930年5月，美國波音公司駐舊金山董事史蒂夫·斯廷帕森（S·A·Stimson）偶然去一家醫(yī)院看朋友，隨后同該醫(yī)院護士埃倫·丘奇小姐聊天。埃倫好奇地向他詢問飛機上的有關(guān)事宜，史蒂夫遺憾地表示，由于旅客們大都對飛機的性能不了解，為安全起見，他們喜歡坐火車，而不愿意乘飛機；即使在飛機上的少量乘客中，也是什么樣的人都有，需要各種服務(wù)，副駕駛員一個人實在忙不過來。埃倫不由得想起她所照料的那些病人，便提出自己的想法，建議航空公司雇用一些女乘務(wù)員來擔(dān)任服務(wù)土作，因為姑娘們天生心細(xì)，是可以改變這一現(xiàn)狀的。這個建議得到了史蒂夫的認(rèn)同，并很快的給波音公司主席的年輕助手帕特發(fā)了一封電報，提議招聘一些聰明漂亮的姑娘充當(dāng)機上服務(wù)員，還給她們起了個美譽——“空中小姐”。　　……

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