贏家管理守則

內容概要

　　現在，支撐著日本經濟的是制造業(yè)以及管理現場的管理者和監(jiān)督者。從表面上看，決定企業(yè)競爭能力的是需大量投入的產品研發(fā)和設備投資。而實際上，在現場累積起來的“知識、努力和體恤”卻更重要，它們才是決定企業(yè)實力的決定性因素。這就必須要求全體職員要有堅強的意志，要“士氣高昂，自己去發(fā)現、解決那些看來并不重要的小問題”。

書籍目錄

1 異常情況與怨雷的管理
2 異常情況的管理
　2.1 現場異常情況管理的考慮方法及實施方法
　2.2 減少現場異常情況的方法
　2.3 異常情況管理的具體實例
3 怨雷管理
　3.1 怨言的定義
　3.2 怨言管理的目的
　3.3 怨言管理的效果
　3.4 怨言管理的體系
　3.5 怨言管理的清單
　3.6 怨言管理的具體實例
　3.7 產品責任及預防
4 損失成本
　4.1 損失成本的概念
　4.2 損失成本的計算
5 ISO9000系列與異常情況、怨雷管理
　5.1 ISO9000系列的要求
　5.2 ISO9000系列的要點
　5.3 ISO9000系列的導入、實施
引用文獻
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　（d）對顧客的反饋在發(fā)生怨言時，不但要進行相應的應急處理，還要把處理的基本情況通知顧客，爭取得到顧客的諒解和信任。如果在實施對策處理時需要較長的時間，應在事前通知顧客，在進行對策處理后還必須把調查結果和處理方法（補償、調換、修理）告知顧客。對于顧客來說，如果在發(fā)生怨言時我們不只是表示歉意，還采取了切實的對策措施進行改善，這就反映了一個企業(yè)良好的素質，而這對獲得顧客的信任是十分重要的。有時還可請顧客到現場進行觀摩學習，向顧客講解再發(fā)防止對策，爭取得到顧客的理解?！　。╡）把握潛在怨言我們必須意識到，向企業(yè)提出怨言（顯性怨言）只是顧客怨言的一部分，一個怨言后面還可能隱藏著300個（隱性）怨言（包括不平、不滿等）。像這些顧客意識到而沒有提出的怨言、顧客沒有意識到但總感覺到有缺陷的怨言，就是所謂的潛在怨言（隱性怨言）。如果我們能夠很好地把握住這些潛在怨言，采取切實的預防措施，就能使自己的產品立于不敗之地。這一點在新產品的開發(fā)方面也是非常重要的。 　　……

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