新編現代酒店崗位要求及上崗培訓實務大全

前言

　　酒店是在古時候的“亭驛”“客舍”“客?！钡幕A上，隨著人類的進步、社會經濟的發(fā)展，科技文化、交通運輸的發(fā)達而發(fā)展起來的?，F代社會經濟的發(fā)展，帶來了世界旅游、商務的興旺，酒店業(yè)也隨之迅速成為集住宿、餐飲、康樂、商務、旅游、會議服務等眾多業(yè)務于一體的綜合性服務行業(yè)。而且是越來越豪華、越來越現代化?！　』仡欀袊频陿I(yè)的發(fā)展，從上世紀80年代初的茫然無措，90年代的突然崛起，再到現在的生機盎然。歷經20余載的風雨兼程，生命力愈加旺盛。早在上個世紀80年代初，英國的《泰晤士日報》就刊發(fā)消息稱，北京一夜之間出現了一家國際標準的大酒店，因而中國的酒店業(yè)成為最早從計劃經濟向市場經濟轉型的行業(yè)之一（泰晤士日報，1982?4?29）。在此后的20多年中，中國酒店業(yè)更是伴隨著國際酒店業(yè)的發(fā)展與滲透，取得了良好的發(fā)展趨勢。　　美國著名酒店房地產行業(yè)研究咨詢機構I~odging：Econometrics（LE）的總裁帕特里克·福特接受《第一財經日報》專訪時指出：“整個亞太地區(qū)酒店業(yè)建設規(guī)模相當大，其中將近半數發(fā)生在中國?！备Ｌ卣J為，巨額資本流向亞洲，特別是中國，而且這種速度會在10年內保持平穩(wěn)。預計到2020年，中國將成為全球最大的旅游目的地?！　∽鳛檩^早提出與國際接軌的行業(yè)，我國酒店在建筑風格、裝潢和設施設備等硬件標準雖然已達到或超過國外酒店，但在人才培養(yǎng)和教育方面還難以達到國際酒店集團的標準，酒店員工培訓市場化程度不高卻成為阻礙酒店品牌走向國際的重要因素。當我們把“以人為本、賓至如歸”等理念作為酒店文化的核心理念的時候，我們又有多少員工能真正透澈理解其內在的含義，并能顧及到每位客人？當我們關注國際酒店的服務管理水平普遍高于國內酒店服務管理水平時，是否思考過是什么原因造成了這種差異？喜來登的“關愛”、香格里拉的“關懷”、假日的“關注”、凱悅的“客人的期望”等等這些世界著名國際酒店集團，都是把一個普通的詞匯，演變成核心服務理念，通過“客人滿意服務標準”的建立，運用培訓這一有效手段，讓每位員工牢記：“我們的客人是誰？客人的期望是什么？我們如何滿足客人的期望？如何令其喜出望外？國際酒店管理集團的員工就是在這樣的入職教育中，充分了解服務的重要性以及如何才能實施令客人滿意的服務理念！酒店企業(yè)文化的核心應該圍繞客人的需求來確定，這就是國內外酒店在服務上存在差異的根本原因之一。　　酒店是一個擁有多個職能部門的復雜系統(tǒng)，并由總經理作為目標決策層、部門經理作為管理執(zhí)行層、崗位主管作為運作執(zhí)行層、各部門一線服務人員作為具體操作層所構成的等級執(zhí)行鏈系統(tǒng)。要使整個酒店管理系統(tǒng)有效地運行，樹立本酒店的品牌形象，就必須在正確把握酒店外部環(huán)境和內部條件的基礎上，把培訓制度化，讓每個人都有接受培訓的機會。完善的培訓體系是使培訓達到預期效果的根本保證，培訓的成功，同樣也是人事制度的成功、企業(yè)文化的成功。國際酒店的培訓之路為我們創(chuàng)造了一種可行的培訓模式，借鑒和吸收國際酒店在培訓方面的成功經驗，是我國酒店業(yè)在培訓方面的發(fā)展之路?！　榇?，我們編寫了本書，以酒店服務知識為素材，以廣大酒店的管理者、培訓人員及一線服務人員為讀者對象，使酒店員工在為客人服務時，知道應該怎么做，應熟悉哪些知識，應遵守哪些規(guī)則，必須具備和掌握哪些技能，從而提高自身素質，成為一名優(yōu)秀的酒店員工，為賓客提供優(yōu)質、滿意的服務。　　本書既是一本酒店服務教科書，又是酒店管理人員進行管理的參考書。一方面，它可以為酒店的經理人實施日常管理工作，培訓人員制訂培訓方案以及一線服務人員日常對客服務提供指引與參考，并在具體實踐中得以運用，達到立竿見影的效果；另一方面，它也可以為各院校酒店管理專業(yè)的學生提供一個學習研究的材料，從中不斷地提升自己，完善自己?！　”緯奶攸c是理論知識直觀性、系統(tǒng)性、通俗性；方法技能規(guī)范性、實用性和可操作性。它涵蓋了現代酒店管理、培訓、服務的各個層面，涉及酒店的前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、商場部、安全保衛(wèi)部以及公關部、工程部、財務部等各個部門的崗位要求與業(yè)務培訓標準，是現代酒店工作人員不可多得的案頭工具書?！　”緯诰帉戇^程中參考和借鑒了大量同類書籍，在此，表示感謝。由于編者水平有限，書中缺憾自是難免，誠望廣大讀者、特別是長期在酒店各崗位上的實際操作人員提出寶貴意見，并予以批評指正。　　編者

內容概要

　　《新編現代酒店崗位要求及上崗培訓實務大全》以酒店服務知識為素材，以廣大酒店的管理者、培訓人員及一線服務人員為讀者對象，使酒店員工在為客人服務時，知道應該怎么做，應熟悉哪些知識，應遵守哪些規(guī)則，必須具備和掌握哪些技能，從而提高自身素質，成為一名優(yōu)秀的酒店員工，為賓客提供優(yōu)質、滿意的服務。

書籍目錄

第1章 現代酒店的組織形式與管理職能1.1 現代酒店的組織形式1.1.1 現代酒店組織的基本含義及主要內容1.1.2 現代酒店組織結構形式及其內涵1.1.3 影響組織結構的因素1.1.4 現代酒店組織設置原則1.1.5 現代酒店組織結構的變化趨勢1.1.6 現代酒店常用分部組織形式1.1.7 影響員工行為和工作態(tài)度的酒店組織因素1.1.8 現代酒店組織效能評價指標1.2 現代酒店的管理職能1.2.1 現代酒店的管理職能1.2.2 現代酒店管理的計劃職能1.2.3 現代酒店管理的組織職能1.2.4 現代酒店管理的控制職能1.2.5 現代酒店管理的指揮職能1.2.6 現代酒店管理的協(xié)調職能第2章 現代酒店員工培訓概述2.1 現代酒店員工上崗培訓的基本知識2.1.1 現代酒店員工上崗培訓的定義2.1.2 現代酒店員工上崗培訓的特點2.1.3 現代酒店員工上崗培訓的內容2.1.4 現代酒店員工上崗培訓的一般程序2.1.5 現代酒店員工上崗培訓的方法2.1.6 現代酒店員工上崗培訓方式的選擇原則2.1.7 現代酒店員工上崗培訓工作應遵循的原則2.1.8 現代酒店員工上崗培訓的意義2.1.9 現代酒店員工上崗培訓的考核2.1.1 0現代酒店員工上崗培訓的評估2.1.1 1培訓人員的素質要求與技能培養(yǎng)2.2 現代酒店員工上崗培訓的實施2.2.1 現代酒店新員工入職培訓2.2.2 現代酒店員工基本知識培訓2.2.3 現代酒店員工業(yè)務素質培訓2.2.4 現代酒店員工從業(yè)意識培訓2.2.5 現代酒店員工職業(yè)道德培訓2.2.6 現代酒店員工工作技能培訓2.2.7 現代酒店員工服務禮儀培訓第3章 現代酒店總經理辦公室崗位要求與主管領班及管理層培訓3.1 現代酒店總經理辦公室崗位職責及要求3.1.1 現代酒店總經理崗位要求3.1.2 現代酒店總經理助理崗位要求3.1.3 現代酒店總經理秘書崗位要求3.1.4 現代酒店副總經理崗位要求3.1.5 現代酒店總經理辦公室主任崗位要求3.1.6 現代酒店總經理辦公室文員崗位要求3.2 現代酒店主管領班及管理層培訓3.2.1 現代酒店管理層培訓的核心3.2.2 現代酒店管理層人員培訓的側重點3.2.3 現代酒店管理層人員的能力要求3.2.4 現代酒店主管領班(基層管理層)的地位3.2.5 現代酒店主管領班(基層管理層)的能力要求3.2.6 現代酒店主管領班(基層管理層)的培訓3.2.7 現代酒店經理層的培訓第4章 現代酒店前廳部崗位要求與上崗培訓標準4.1 現代酒店前廳部崗位職責及要求4.1.1 現代酒店前廳部的崗位認知4.1.2 現代酒店前廳部的崗位配置4.1.3 現代酒店前廳部員工職業(yè)能力要求4.1.4 現代酒店前廳部經理崗位職責及要求4.1.5 現代酒店前廳部副經理崗位要求4.1.6 現代酒店前廳部值班經理崗位要求4.1.7 現代酒店前廳部服務經理崗位要求4.1.8 現代酒店前廳部大堂副理崗位要求4.1.9 現代酒店前廳部主管崗位要求4.1.10 現代酒店前廳部領班崗位職責及要求4.1.11 現代酒店前廳部迎賓員崗位要求4.1.12 現代酒店前廳部接待處工作人員崗位職責及要求4.1.13 現代酒店前廳部訂房處主管領班崗位要求4.1.14 現代酒店前廳部問詢處主管領班崗位職責及要求4.1.15 現代酒店前廳部問訊處工作人員崗位要求4.1.16 現代酒店前廳部禮賓處工作人員崗位職責及要求4.1.17 現代酒店前廳部電話房工作人員崗位要求4.1.18 現代酒店前廳部商務中心工作人員崗位要求4.1.19 現代酒店前廳部車隊主管領班崗位職責及要求4.1.20 現代酒店前廳部總臺收銀員崗位要求4.2 現代酒店前廳部上崗培訓標準4.2.1 現代酒店前廳部訂房服務上崗培訓標準4.2.2 現代酒店前廳部接待服務上崗培訓標準4.2.3 現代酒店前廳部禮賓服務上崗培訓標準4.2.4 現代酒店前廳部總機及商務中心服務上崗培訓標準第5章 現代酒店客房部崗位要求與上崗培訓標準5.1 現代酒店客房部崗位職責及要求5.1.1 現代酒店客房部崗位認知5.1.2 現代酒店客房部客務總監(jiān)的崗位職責與要求5.1.3 現代酒店客房部經理的崗位職責與要求5.1.4 現代酒店客房部副經理的崗位職責與要求5.1.5 現代酒店客房部主管的崗位職責與要求5.1.6 現代酒店客房部樓層領班的崗位職責與要求5.1.7 現代酒店客房部樓層服務員崗位職責與要求5.1.8 現代酒店客房部白班樓層服務員崗位職責與要求5.1.9 現代酒店客房部中班樓層服務員崗位職責與要求5.1.10 現代酒店客房部服務中心主管崗位職責與要求5.1.11 現代酒店客房部服務中心信息員崗位職責5.1.12 現代酒店客房部勤雜工崗位職責5.1.13 現代酒店客房部衛(wèi)生服務員崗位職責5.2 現代酒店客房部上崗培訓標準5.2.1 客房接待服務培訓標準5.2.2 客人入住登記服務培訓標準5.2.3 客房酒水飲料服務培訓標準5.2.4 客房檢查培訓服務標準5.2.5 客房部主管領班排房服務培訓標準5.2.6 客房部業(yè)務及管制與服務培訓標準5.2.7 中式、西式鋪床培訓標準5.2.8 開夜床服務培訓標準5.2.9 客房部安全培訓服務標準5.2.10 客衣送洗服務培訓標準5.2.11 客房衛(wèi)生清掃服務培訓標準5.2.12 客房設施維護修養(yǎng)流程5.2.13 客房物品、設備管理流程5.2.14 “DND”房服務培訓標準5.2.15 房態(tài)更改服務培訓標準5.2.16 ⅥP(貴賓)接待服務培訓標準5.2.17 客房突發(fā)事件處理培訓標準5.2.18 客房部查房工作培訓標準第6章 現代酒店餐飲部崗位要求與上崗培訓標準6.1 現代酒店餐飲部崗位職責及要求6.1.1 現代酒店餐飲部崗位認知6.1.2 飲食總監(jiān)的崗位職責與要求6.1.3 餐飲部經理崗位職責與要求6.1.4 餐飲部副經理崗位職責與要求6.1.5 餐廳主管崗位職責與要求6.1.6 餐廳領班崗位職責與要求6.1.7 宴會部經理崗位職責與要求6.1.8 宴會部主管崗位職責與要求6.1.9 宴會部領班崗位職責與要求6.1.10 酒水部經理崗位職責與要求6.1.11 中餐廳主管領班崗位職責與要求6.1.12 西餐廳主管領班崗位職責與要求6.1.13 服務員崗位職責與要求6.1.14 中西餐主廚崗位職責與要求6.1.15 廚房各崗位職責與要求6.2 現代酒店餐飲部上崗培訓標準6.2.1 餐飲部服務員基本服務技能培訓6.2.2 餐飲部服務員備餐服務培訓標準6.2.3 餐飲部服務員早茶服務培訓標準6.2.4 餐飲部服務員正餐服務的培訓標準6.2.5 餐飲部中餐的服務培訓標準6.2.6 餐飲部服務員西餐服務培訓標準6.2.7 餐飲部服務員團體餐服務培訓標準6.2.8 餐飲部服務員自助餐服務培訓標準6.2.9 餐飲部服務員客房送餐服務標準6.2.10 餐飲部服務員宴會服務培訓標準6.2.11 餐飲部服務員酒會服務培訓標準6.2.12 餐飲部服務員雞尾酒會服務培訓標準6.2.13 餐飲部服務員冷餐會服務培訓標準6.2.14 餐飲部服務員酒水服務培訓標準6.2.15 餐飲部服務員咖啡服務培訓標準6.2.16 餐飲部服務員餐后收銀培訓標準6.2.17 餐飲部服務員餐后清潔培訓標準6.2.18 餐飲部服務員衛(wèi)生操作培訓標準6.2.19 餐飲部服務員日常檢查培訓標準6.2.20 餐飲部廚房工作人員衛(wèi)生習慣培訓標準6.2.21 餐飲部廚房工作人員防火安全培訓標準6.2.22 餐飲部服務員特殊情況處理培訓標準第7章 現代酒店安全保衛(wèi)部崗位要求及上崗培訓標準7.1 現代酒店安全保衛(wèi)部的崗位職責及要求7.1.1 現代酒店安全保衛(wèi)部的崗位認知7.1.2 現代酒店安全保衛(wèi)部的工作特點7.1.3 現代酒店安全保衛(wèi)部的職責范圍7.1.4 現代酒店安全保衛(wèi)部經理的崗位職責及要求7.1.5 現代酒店安全保衛(wèi)部副經理的崗位職責及要求7.1.6 現代酒店安全保衛(wèi)部主管的崗位職責及要求7.1.7 現代酒店安全保衛(wèi)部領班的崗位職責及要求7.1.8 現代酒店安全保衛(wèi)部內保主管的崗位職責及要求7.1.9 現代酒店安全保衛(wèi)部內保領班的崗位職責及要求7.1.10 現代酒店安全保衛(wèi)部警衛(wèi)班長的崗位職責及要求7.1.11 現代酒店安全保衛(wèi)部保安人員的崗位職責及要求7.1.12 現代酒店安全保衛(wèi)部消防中心工作人員的崗位職責及要求7.2 現代酒店安全保衛(wèi)部的上崗培訓標準7.2.1 安全保衛(wèi)部重點區(qū)域的安全防范培訓標準7.2.2 重大活動安全保衛(wèi)工作7.2.3 重要賓客保衛(wèi)工作培訓標準7.2.4 客房區(qū)域安全保衛(wèi)工作培訓標準7.2.5 大門口安全保衛(wèi)工作培訓標準7.2.6 大廳安全保衛(wèi)工作培訓標準7.2.7 娛樂場所安全保衛(wèi)工作培訓標準7.2.8 停車場安全保衛(wèi)工作培訓標準7.2.9 公共場所安全保衛(wèi)工作培訓標準7.2.10 保安部災害事故預防培訓標準7.2.11 保安部財務失竊問題處理培訓標準7.2.12 保安部員工對客人違法事件處理培訓標準7.2.13 保安部員工警用器材使用培訓標準第8章 現代酒店康樂部崗位要求與上崗培訓標準8.1 現代酒店康樂部的崗位職責及要求8.1.1 現代酒店康樂部的崗位認知8.1.2 現代酒店康樂部的管理特點8.1.3 現代酒店康樂部的崗位配置8.1.4 現代酒店康樂部經理的崗位職責及要求8.1.5 現代酒店康樂部副經理的崗位職責及要求8.1.6 現代酒店康樂部主管領班的崗位職責及要求8.1.7 現代酒店康樂部游戲廳工作人員崗位職責及要求8.1.8 現代酒店康樂部歌舞廳工作人員崗位職責及要求8.1.9 現代酒店康樂部桌球室工作人員崗位職責及要求8.1.10 現代酒店康樂部美容室工作人員崗位職責及要求8.1.11 現代酒店康樂部健身房工作人員崗位職責及要求8.1.12 現代酒店康樂部棋牌室工作人員崗位職責及要求8.1.13 現代酒店康樂部門衛(wèi)崗位職責及要求8.2 現代酒店康樂部上崗培訓標準8.2.1 康樂部一般服務規(guī)程培訓標準8.2.2 游戲廳服務培訓標準8.2.3 歌舞廳服務培訓標準8.2.4 音樂茶座服務培訓標準8.2.5 卡拉0K服務培訓標準8.2.6 KTV服務培訓標準8.2.7 多功能廳服務培訓標準8.2.8 桌球室服務培訓標準8.2.9 美容美發(fā)服務培訓標準8.2.10 健身房服務培訓標準8.2.11 棋牌室服務培訓標準8.2.12 網球服務培訓標準8.2.13 保齡球服務培訓標準8.2.14 游泳池服務培訓標準8.2.15 桑拿浴室服務培訓標準8.2.16 康樂部工作人員突發(fā)事件——客人意外受傷的處理培訓標準第9章 現代酒店商場部崗位要求及上崗培訓標準9.1 現代酒店商場部崗位職責及要求9.1.1 現代酒店商場部的崗位認知9.1.2 現代酒店商場部的作用9.1.3 現代酒店商場部的工作內容9.1.4 現代酒店商場部的工作特點9.1.5 現代酒店商場部經理崗位職責與要求9.1.6 現代酒店商場部副經理崗位職責與要求9.1.7 現代酒店商場部領班崗位職責與要求9.1.8 現代酒店商場部商品主管崗位職責與要求9.1.9 現代酒店商場部營業(yè)主管崗位職責與要求9.1.10 現代酒店商場部采購主管崗位職責與要求9.1.11 現代酒店商場部倉庫主管的崗位職責與要求9.1.12 現代酒店商場部財務主管崗位職責與要求9.1.13 現代酒店商場部營業(yè)員崗位職責與要求9.1.14 現代酒店商場部會計崗位職責與要求9.1.15 現代酒店商場部收銀員崗位職責與要求9.1.16 現代酒店商場部采購員崗位職責與要求9.1.17 現代酒店商場部倉管員崗位職責與要求9.2 現代酒店商場部上崗培訓標準9.2.1 現代酒店商場部商品銷售培訓標準9.2.2 現代酒店商場部商品保管培訓標準9.2.3 現代酒店商場部商品售后服務培訓標準9.2.4 現代酒店商場部商品退換培訓標準9.2.5 現代酒店商場部入庫儲存培訓標準9.2.6 現代酒店商場部衛(wèi)生管理培訓標準9.2.7 現代酒店商場部柜臺服務員應急應變服務培訓標準第10章 現代酒店工程部崗位要求與培訓標準10.1 現代酒店工程部崗位職責及要求10.1.1 現代酒店工程部的崗位認知10.1.2 現代酒店工程部的工作任務10.1.3 現代酒店工程部的崗位配置10.1.4 現代酒店工程部的崗位職能10.1.5 現代酒店工程部經理崗位職責與要求10.1.6 現代酒店工程部副經理崗位職責與要求10.1.7 現代酒店工程部運行經理崗位職責與要求10.1.8 現代酒店工程部主管崗位職責與要求10.1.9 現代酒店工程部主管工程師崗位職責與要求10.1.10 現代酒店工程部領班崗位職責與要求10.1.11 現代酒店工程部維修經理崗位職責與要求10.1.12 現代酒店工程部電氣組崗位職責與要求10.1.13 現代酒店工程部機械組崗位職責與要求10.1.14 現代酒店工程部土木裝修組崗位職責與要求10.1.15 現代酒店工程部燃料供應員崗位職責與要求10.1.16 現代酒店工程部水質處理化驗員崗位職責與要求10.1.17 現代酒店工程部電氣、儀表計量維修工崗位職責與要求10.1.18 現代酒店工程部其他崗位工程技術人員崗位職責與要求10.1.19 現代酒店工程部公衛(wèi)綠化人員崗位職責與要求10.2 現代酒店工程部上崗培訓標準10.2.1 現代酒店工程部設備選購培訓標準10.2.2 現代酒店工程部設備驗收培訓標準10.2.3 現代酒店工程部設備安裝調試培訓標準10.2.4 現代酒店工程部設備操作培訓標準10.2.5 現代酒店工程部設備日常維護培訓標準10.2.6 現代酒店工程部設備點檢培訓標準10.2.7 現代酒店工程部設備維修培訓標準10.2.8 現代酒店工程部設備改造、更新培訓標準10.2.9 現代酒店工程部設備事故處理培訓標準10.2.10 現代酒店工程部高空作業(yè)培訓標準10.2.11 現代酒店工程部客房維修操作培訓標準第11章 現代酒店公關部崗位要求與上崗培訓標準11.1 現代酒店(飯店)公關部的崗位職責及要求11.1.1 現代酒店公關關系的認知11.1.2 現代酒店公關部的崗位認知11.1.3 公關部經理的崗位職責與要求11.1.4 公關部主管的崗位職責與要求11.1.5 公關部代表的崗位職責與要求11.1.6 公關部專員的崗位職責與要求11.1.7 公關部信息主管的崗位職責與要求11.1.8 公關部美術組工作人員的崗位職責與要求11.2 現代酒店公關部員工的上崗培訓標準11.2.1 現代酒店公關部員工日常工作培訓標準11.2.2 現代酒店目標確立培訓標準11.2.3 現代酒店公關計劃制定培訓標準11.2.4 現代酒店公關計劃組織實施培訓標準11.2.5 現代酒店公關計劃組織實施時機選擇培訓標準11.2.6 現代酒店公關部電話處理培訓標準11.2.7 現代酒店公關部慶典活動組織實施培訓標準11.2.8 現代酒店公關部市場調查培訓標準11.2.9 現代酒店公關部市場預測培訓標準第12章 現代酒店財務部崗位要求與上崗培訓標準12.1 現代酒店財務部的崗位職責及要求12.1.1 現代酒店財務部的崗位認知12.1.2 現代酒店財務部的工作任務12.1.3 現代酒店財務總監(jiān)的崗位職責與要求12.1.4 現代酒店財務部經理的崗位職責與要求12.1.5 現代酒店財務部會計人員的崗位職責與要求12.1.6 現代酒店財務部成本主管的崗位職責與要求12.1.7 現代酒店財務部賬冊主管的崗位職責與要求12.1.8 現代酒店財務部出納人員的崗位職責與要求12.1.9 現代酒店財務部電腦主管的崗位職責與要求12.1.10 現代酒店財務部資金主管的崗位職責與要求12.1.11 現代酒店財務部銀行送款員的崗位職責與要求12.1.12 現代酒店財務部稅務專員的崗位職責與要求12.1.13 現代酒店財務部工資核算員的崗位職責與要求12.1.14 現代酒店財務部收銀員的崗位職責與要求12.2 現代酒店財務部上崗培訓標準12.2.1 現代酒店財務預測工作培訓標準12.2.2 現代酒店財務決策工作培訓標準12.2.3 現代酒店財務分析工作培訓標準12.2.4 現代酒店財務部固定資產管理培訓標準12.2.5 現代酒店財務部利潤管理培訓標準12.2.6 現代酒店財務部現金管理培訓標準12.2.7 現代酒店財務部流動資金管理培訓標準12.2.8 現代酒店財務部報銷管理培訓標準12.2.9 現代酒店財務部會計核算培訓標準參考書目

章節(jié)摘錄

　　第1章 現代酒店的組織形式與管理職能　　1.1現代酒店的組織形式　　1.1.1現代酒店組織的基本含義及主要內容　　1.現代酒店組織的基本含義包括兩方面內容：　?。?）根據酒店的戰(zhàn)略目標和業(yè)務特點，對酒店所擁有的各種資源進行合理的配置，以形成綜合接待能力，并形成最佳效益的過程。　?。?）按照組織任務和經營目標的要求，進行組織設計，建立合理的組織結構，并規(guī)定各層次相應的責權的要求，即通常所說的組織管理?！　?.酒店組織管理的主要內容　?。?）根據酒店的實際情況和酒店計劃所定的目標，列出達到目標所必須進行的活動和工作，將這些活動和工作合并和組合，設置相應的組織結構和部門及人員來分別負責這些活動和工作?！　。?）制定各部門和人員的權力和責任范圍，酒店組織內人員之間的權責關系，明確酒店各項工作之間的協(xié)調關系和隸屬關系，從而形成酒店的指揮和工作體系。　?。?）制定一系列的規(guī)章制度，保障酒店組織和運作，使酒店組織的效能得到最大的發(fā)揮?！　?.1.2現代酒店組織結構形式及其內涵　　1.金字塔結構形式　　酒店的組織結構呈金字塔形式（如圖1-1所示），酒店的全體員工按照其擔任的具體工作可以劃分為四個層次：　　圖1-1金字塔組織結構示意圖（1）決策層?！　∵@一層是由酒店高層管理人員組成，如總經理、副總經理和酒店顧問等。在這一層工作的員工主要職責是對酒店的主要經營管理活動進行決策和宏觀控制，對酒店重要發(fā)展戰(zhàn)略和產業(yè)經營目標進行研究并組織實施。　?。?）管理層?！　∵@一層由酒店中層管理人員擔任，如各部門經理、經理助理、行政總廚、廚師長等。他們的主要職責是按照決策層作出的經營管理政策，具體安排本部門的日常工作，管理層在酒店中起著承上啟下的作用，他們是完成酒店經營目標的直接責任承擔者?！　。?）執(zhí)行層。　　這一層由酒店中擔任基層管理工作的員工組成，如主管、領班、值班長等。執(zhí)行層人員的主要職責是執(zhí)行部門下達的工作計劃，指導操作層的員工完成具體的工作，他們直接參與酒店服務工作和日常工作的檢查、監(jiān)督，保證酒店經營管理活動的正常進行?！　。?）操作層?！　∵@一層包括酒店的一線服務人員及擔任其他職能部門工作的員工，如：迎賓員、廚師、服務員等。操作層員工職責是接受部門指令為顧客提供標準化、規(guī)范化服務?！　?.直線一職能制　　直線一職能制是目前我國酒店普遍采用的組織結構形式。這種結構形式吸收了“直線制”控制嚴密的長處和“職能制”充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的長處，兼有這兩種組織結構的優(yōu)點（如圖1-2所示）?！　D1-2直線一職能制酒店組織結構示意圖在上下層之間用直線連接的，則有直接的管理關系，若無直線連接，即使層次較高，也無直接的管理權。C、D、E的職位均高于F、G，但他們之間無直線連接，因此，F、G對C、D、E均無隸屬關系。直線一職能制的組織結構形式規(guī)定，下級只接受直接上級的指令?！　≡谥本€一職能制的組織結構形式下，酒店的各部門分為主線部門與職能部門兩大類，主線部門是直接為酒店創(chuàng)利的部門，如客房部、餐飲部、商場部等。其他非直接創(chuàng)利的部門稱為職能部門，如財務部門、人事部門等?！　?.1.3影響組織結構的因素　　組織結構是發(fā)揮組織功能的基本形式和框架，合理的組織結構可以保障組織運行的效率和秩序。影響組織結構的因素，主要包括：　　1.組織目標和經營戰(zhàn)略　　不同的組織目標和經營戰(zhàn)略，決定組織的功能設計，由此形成不同的組織結構形式。戰(zhàn)略重點的改變，必然要求調整功能設計，并從而調整和創(chuàng)新組織結構?！　?.環(huán)境　　任何組織作為社會的一個單位，都存在于一定的環(huán)境中。構成組織外部環(huán)境的因素，包括社會經濟、政治、文化、自然環(huán)境以及社會需求結構、目標市場、業(yè)內競爭等，都對組織的目標和戰(zhàn)略選擇產生影響，也從而對組織的內部結構形式產生影響。　　3.組織的技術　　組織的活動需要利用一定的技術和反映一定的技術水平的物質手段來進行。技術以及技術設備的水平不僅影響組織活動的效果和效率，而且會影響組織活動的內容、方式、職能配置和職位設置。例如，信息處理的計算機化對組織的結構形式和人們的工作方式就產生了深刻影響。　　4.組織的規(guī)?！　∫?guī)模也是影響組織結構的因素。一個小型酒店的結構形態(tài)不可能與大型酒店的結構形態(tài)完全一樣?！　?.組織所處的發(fā)展階段　　組織的結構形態(tài)還受到組織所處的發(fā)展階段的影響。組織在其不同的發(fā)展階段（美國學者J·Thomascannon提出組織發(fā)展五階段理論，“五階段”為“創(chuàng)業(yè)”、“職能發(fā)展”、“分權”、“參謀激增”和“再集權階段”），要求建立與之相適應的組織結構形態(tài)?！　?.1.4現代酒店組織設置原則　　酒店組織設置的原則主要有：　　1.酒店形式必須適合經營需要的原則　　酒店內部組織一般劃分為管理組織、業(yè)務組織和行政組織三個方面，這些組織要適合酒店經營業(yè)務的特點，按照需要設置機構，以避免管理機構重疊。機構設置必須明確其功能和作用，任務和內容，工作量的大小以及和其他機構的關系等?！　?.分工與合作原則　　對酒店各種工作進行較細的劃分，有利于提高工作效率。而酒店工作僅僅靠分工還不夠，很大程度上還需要進行合作。比如，打掃酒店包房的衛(wèi)生與重新擺放包房的有關設備。只要有一項工作沒有完成，房間就不能售出去?！　?.權責相等原則　　酒店管理人員的權力等于其應該付起的責任，則酒店管理人員就會對自己負責的酒店工作盡心盡職，維護酒店的利益?！　?.統(tǒng)一指揮和指導原則　　酒店員工在一個部門只應接受一個管理人員的指揮，否則就會使員工無所適從，反而降低員工的工作效率，嚴重的還會使酒店的聲譽受損。　　這一原則包含兩條內容：　?。?）酒店組織是一個系統(tǒng)，無論怎樣進行分工，其要實現的目標是一致的。為了實現這個目標，整個酒店只能有一個指揮中心，從高層到基層的管理必須保持一致。　?。?）酒店組織上下級之間形成一條等級鏈，這一鏈條作為上級指令的下達，下級情況反饋的通道?！　?.層次原則或稱等級鏈原則　　組織應分成若干層次和縱向鏈條系列，決策、指示按縱向系列由上層至下層逐級傳達，執(zhí)行情況和反饋信息逐級向上匯報。這種關系越明確，組織的決策和信息傳達就越有效?！　?.紀律原則　　紀律是順利管理酒店之必須的，沒有紀律，就不可能有酒店的興旺。酒店的紀律是建立在尊重和自覺執(zhí)行的基礎之上的。紀律不僅僅是消極的制約，更需要有積極的獎勵措施來激勵職工?！　?.秩序原則　　酒店要進行高質量、高標準的服務，就必須維持良好的人和物的秩序。要做到人有其位，物有其位，就要以工作定崗位，使組織內的每個人都有明確的工作位置，所有的物質都應有明確的去處，真正做到工作時間位有其人，需要用的物質在規(guī)定的位置必須能夠找到?！　?.人員任期的穩(wěn)定性原則　　員工適應其工作并能有效地工作都需要一定的時間。因此，對酒店職工崗位的調整盡量減少，應在組織進行工作安排時，就充分考慮員工的個人特點，盡可能地合理安排，以充分發(fā)揮每個員工的長處。當然，對不稱職的員工要及時調離，對能力強的員工要及時提拔，可以為酒店的發(fā)展提供更優(yōu)秀的人才?！　?.集體精神原則　　重視在酒店工作中的團結和合作，協(xié)調各部門和個人的行為，保障酒店正常的營運，維護員工相互之間的良好關系?！　?0.個人利益服從整體利益原則　　員工和部門的利益應該服從酒店的整體利益?！　　?/pre>




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