供電服務(wù)崗位知識(shí)題庫(kù)

內(nèi)容概要

本題庫(kù)依據(jù)2011年國(guó)家電網(wǎng)公司“供電服務(wù)人員崗位知識(shí)及技能競(jìng)賽”對(duì)供電服務(wù)人員知識(shí)及技能的要求，按照電力法律、法規(guī)類(lèi)，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)類(lèi)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)，企業(yè)文化類(lèi)等方面知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行整理而成。題庫(kù)分理論考核部分和技能考核部分，理論考核部分由選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題、計(jì)算題、案例分析題等形式組成；技能考核部分以聽(tīng)音打字、錄音糾錯(cuò)為基本技能，并輔以多媒體資料。
 本題庫(kù)按模塊化分類(lèi)，便于復(fù)習(xí)，可作為營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)供電服務(wù)人員崗位知識(shí)考試及競(jìng)賽的參考資料。

書(shū)籍目錄

前言
試題
第一部分理論考核部分
I選擇題
一、電力法律、法規(guī)類(lèi)
二、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)類(lèi)
三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)
四、企業(yè)文化類(lèi)
II判斷題
一、電力法律、法規(guī)類(lèi)
二、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)類(lèi)
三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)
四、企業(yè)文化類(lèi)
III簡(jiǎn)答題
一、電力法律、法規(guī)類(lèi)
二、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)類(lèi)
三、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)
四、企業(yè)文化類(lèi)
IV計(jì)算題
一、基礎(chǔ)知識(shí)類(lèi)
二、專(zhuān)業(yè)知識(shí)類(lèi)
V案例分析題
一、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)類(lèi)
二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)
……
第二部分　技能考核部分
答案
第一部分　理論考核部分

章節(jié)摘錄

　　案例十九　　【服務(wù)過(guò)程】　　因企業(yè)改制遺留問(wèn)題未能得到妥善解決，安置款項(xiàng)未能及時(shí)發(fā)放等原因，某縣一大型國(guó)有破產(chǎn)企業(yè)家屬區(qū)三年來(lái)共拖欠總表電費(fèi)43萬(wàn)元，拒絕任何單位人員進(jìn)入該家屬區(qū)抄收電表、水表，供電公司按照縣政府清算組、臨時(shí)管理辦公室批復(fù)對(duì)生產(chǎn)、生活區(qū)實(shí)施用電分離改造工程也因遭到家屬區(qū)上百人的數(shù)次圍攻而被迫停止，依法停電催費(fèi)在居民的圍攻下更是難以開(kāi)展。為保護(hù)國(guó)有資產(chǎn)不受損失，縣供電公司在向市縣各級(jí)政府部門(mén)匯報(bào)后，爭(zhēng)取政府部門(mén)的支持，決定依法采取強(qiáng)制停電措施。為了避免引發(fā)惡性沖突，巧妙地將停電時(shí)間安排在凌晨，主管副市長(zhǎng)委派市經(jīng)委、市國(guó)資委的領(lǐng)導(dǎo)到該縣坐鎮(zhèn)，協(xié)同縣公安局進(jìn)行了周密部署，防止發(fā)生暴力事件。此外，供電公司提前介入，采取三項(xiàng)措施積極應(yīng)對(duì)停電后可能引起的居民情緒激化：①不論對(duì)方如何惡語(yǔ)相加，一律笑臉相迎，做好政策解釋工作；②停電的同時(shí)，繼續(xù)實(shí)施“兩電分離”前的線路改造：③提供溫馨服務(wù)，為每戶(hù)居民送上了兩支蠟燭。在按照正常手續(xù)審批、通知客戶(hù)后，當(dāng)日凌晨2：30，停電順利實(shí)施。由于事先準(zhǔn)備工作充分，停電沒(méi)有引起混亂和沖突。停電第二天，該公司按計(jì)劃出動(dòng)356人次加班加點(diǎn)對(duì)線路進(jìn)行改造，同時(shí)派工作人員每天下午挨家挨戶(hù)上門(mén)給客戶(hù)送兩支蠟燭，并對(duì)客戶(hù)解釋和宣傳電力政策。正是這兩支小小的蠟燭深深打動(dòng)了居民用戶(hù)的心扉，其中一居民說(shuō)：“我們欠了你們那么多電費(fèi)，你們停電也是理所當(dāng)然，但是沒(méi)想到你們還為我們考慮得這么仔細(xì)周到。”三天后，線路改造全部到位，市國(guó)資委有關(guān)部門(mén)考慮到改制職工確有實(shí)際困難，從改制資金中替家屬區(qū)墊交了所欠電費(fèi)，供電公司當(dāng)即進(jìn)行了復(fù)電。家屬區(qū)435戶(hù)居民也放下了對(duì)企業(yè)改制不滿(mǎn)的怨氣，主動(dòng)與該供電公司簽訂了《供用電合同》和《安全用電協(xié)議》，按電表計(jì)量收費(fèi)。該家屬區(qū)用電交費(fèi)步入了正常軌道。　　【案例點(diǎn)評(píng)】　　依法停電催費(fèi)是不得已而為之的措施，對(duì)供用電雙方都不利，容易引發(fā)客戶(hù)報(bào)怨，甚至釀成不良事件。本案例中，供電公司對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)充分預(yù)計(jì)，對(duì)停電行動(dòng)巧妙策劃，依靠政府的支持，采取了積極穩(wěn)妥的措施，部署周密，實(shí)施合理，有理有度，表達(dá)了供電企業(yè)客戶(hù)至上的態(tài)度，取得了客戶(hù)的理解，用愛(ài)心把兩敗變成雙贏。兩支蠟燭不僅僅點(diǎn)亮了停電后的居民小區(qū)，更點(diǎn)亮了整個(gè)小區(qū)居民的心?！　　?/pre>








圖書(shū)封面






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