物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

內(nèi)容概要

　　《物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》主要介紹物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理理論和實(shí)務(wù)操作方法等知識(shí)，旨在幫助學(xué)生掌握物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)技能，既體現(xiàn)理論知識(shí)在實(shí)際工作中的應(yīng)用，又是進(jìn)一步提高物業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、管理、服務(wù)等職業(yè)能力的基礎(chǔ)。依據(jù)我國(guó)高職、高專(zhuān)、開(kāi)放教育專(zhuān)科教學(xué)的要求，內(nèi)容選擇與教學(xué)欄目設(shè)計(jì)主要針對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生和物業(yè)服務(wù)企業(yè)基層管理人員、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)工作實(shí)際需要而編寫(xiě)。教材主要內(nèi)容有：物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理概述、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品、物業(yè)服務(wù)環(huán)境、物業(yè)服務(wù)顧客分析、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)選擇戰(zhàn)略、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品策略、物業(yè)服務(wù)價(jià)格策略、物業(yè)服務(wù)分銷(xiāo)策略、物業(yè)服務(wù)促銷(xiāo)策略、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新等12章。本教材的指導(dǎo)思想是：立足于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)基本理論，吸收新理念，針對(duì)物業(yè)服務(wù)，突出實(shí)際操作。
　　《物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》適用于高職、高專(zhuān)、開(kāi)放教育院校物業(yè)管理、房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，以及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生學(xué)習(xí)使用，也可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)員于培訓(xùn)及物業(yè)從業(yè)人員自學(xué)使用教材。

書(shū)籍目錄

第一章 物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理概述
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)
一、物業(yè)
二、服務(wù)
三、物業(yè)服務(wù)
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的概述
二、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理及特點(diǎn)
一、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
二、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
第四節(jié) 中外物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式
一、我國(guó)物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理模式
二、我國(guó)物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的現(xiàn)狀與策略研究
三、國(guó)外物業(yè)服務(wù)管理模式
本章小結(jié)
案例分析
實(shí)踐活動(dòng)
第二章 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品
.第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的含義和特點(diǎn)
一、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的含義
二、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品類(lèi)型
一、公共服務(wù)
二、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)
三、特約服務(wù)
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
一、物業(yè)服務(wù)新產(chǎn)品的概念
二、物業(yè)服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的意義
三、物業(yè)服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)環(huán)境分析
四、物業(yè)服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)過(guò)程
五、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的趨勢(shì)
本章小結(jié)
案例分析
實(shí)踐活動(dòng)
第三章 物業(yè)服務(wù)環(huán)境
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)宏觀環(huán)境
一、政治環(huán)境
二、法律環(huán)境
三、自然環(huán)境
四、經(jīng)濟(jì)環(huán)境
五、科技環(huán)境
六、社會(huì)文化環(huán)境
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)中觀環(huán)境
一、我國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)
二、物業(yè)服務(wù)中觀環(huán)境分析
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)微觀環(huán)境
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境
二、供應(yīng)商
三、顧客
四、競(jìng)爭(zhēng)者
五、公眾
第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)環(huán)境分析的綜合方法
一、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境分析的目的
二、物業(yè)服務(wù)環(huán)境分析的綜合方法
本章小結(jié)
案例分析
實(shí)踐活動(dòng)
第四章 物業(yè)服務(wù)顧客分析
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)顧客
一、業(yè)主
二、業(yè)主大會(huì)
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)顧客購(gòu)買(mǎi)行為分析
一、顧客需求
二、購(gòu)買(mǎi)行為模式分析
三、影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的因素
四、物業(yè)服務(wù)顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)顧客價(jià)值
一、顧客價(jià)值與顧客讓渡價(jià)值
二、物業(yè)服務(wù)顧客價(jià)值戰(zhàn)略的實(shí)施
第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)顧客滿(mǎn)意
一、顧客滿(mǎn)意的概述
二、顧客滿(mǎn)意度
三、物業(yè)服務(wù)行業(yè)實(shí)施顧客滿(mǎn)意度的服務(wù)戰(zhàn)略
第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)顧客忠誠(chéng)
一、顧客忠誠(chéng)與顧客忠誠(chéng)度
二、物業(yè)服務(wù)顧客忠誠(chéng)度的作用
三、提升顧客忠誠(chéng)度的途徑
本章小結(jié)
案例分析
實(shí)踐活動(dòng)
第五章 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)概述
一、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的概念
二、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的要素
三、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的基本特征
四、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的分類(lèi)
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)
一、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)
二、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的特性
三、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的類(lèi)型
四、發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的方法
五、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的來(lái)源
六、尋找物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的思維方式
七、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析與評(píng)價(jià)
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查概述
一、營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)
二、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查定義
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)查的作用
四、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查的類(lèi)型
第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查實(shí)施
一、確定問(wèn)題和研究目標(biāo)
二、制訂調(diào)查計(jì)劃
三、搜集信息
四、分析信息
五、提出調(diào)查結(jié)論
第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)
一、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的步驟
二、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的類(lèi)型
三、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的作用
四、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法
五、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法的選擇
本章小結(jié)
案例分析
實(shí)踐活動(dòng)
第六章 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)選擇戰(zhàn)略
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
一、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的定義
二、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的作用
三、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的原則
四、居住物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)
五、收益物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)
六、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的步驟
七、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的方法
八、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的實(shí)施探討
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇
一、目標(biāo)市場(chǎng)
二、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇標(biāo)準(zhǔn)
三、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇
四、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)策略
五、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)選擇的影響因素
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)定位
一、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)定位
二、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)定位的作用
三、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)定位步驟
四、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)定位方法
五、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)定位策略
六、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位
七、物業(yè)服務(wù)品牌定位
八、物業(yè)服務(wù)企業(yè)定位
本章小結(jié)
案例分析
實(shí)踐活動(dòng)
第七章 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先者戰(zhàn)略
一、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先者
二、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先者的特點(diǎn)
三、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)領(lǐng)先者的總體戰(zhàn)略
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略
一、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)者
二、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)者進(jìn)攻領(lǐng)導(dǎo)者的條件
三、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)者確定戰(zhàn)略目標(biāo)和挑戰(zhàn)對(duì)象
四、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)者戰(zhàn)略
五、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的特殊營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)跟隨者戰(zhàn)略
一、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)跟隨者
二、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)跟隨者的主要特征
三、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)跟隨者戰(zhàn)略的類(lèi)型
第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)補(bǔ)缺者戰(zhàn)略
一、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)補(bǔ)缺者
二、利基市場(chǎng)
三、利基市場(chǎng)戰(zhàn)略
四、市場(chǎng)補(bǔ)缺者在經(jīng)營(yíng)中的注意點(diǎn)
本章小結(jié)
案例分析
實(shí)踐活動(dòng)
第八章 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品策略
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品品牌
一、物業(yè)服務(wù)品牌的概念
二、物業(yè)服務(wù)品牌的作用
三、物業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略的制定原則
四、物業(yè)服務(wù)品牌設(shè)計(jì)要求
五、創(chuàng)名牌需要注意的問(wèn)題
六、物業(yè)服務(wù)品牌策略
七、物業(yè)服務(wù)品牌定位
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合
一、產(chǎn)品組合理論概述
二、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合的相關(guān)概念
三、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品組合策略
四、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品差異化策略
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期
一、物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期的概念
二、影響物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品生命周期的因素
三、物亞服務(wù)產(chǎn)品生命周期營(yíng)銷(xiāo)策略
本章小結(jié)
案例分析
實(shí)踐活動(dòng)
第九章 物業(yè)服務(wù)價(jià)格策略
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)定價(jià)的過(guò)程
一、物業(yè)服務(wù)價(jià)格概念
二、物業(yè)服務(wù)價(jià)格特點(diǎn)
三、物業(yè)服務(wù)定價(jià)原則
四、物業(yè)服務(wù)價(jià)格機(jī)制
五、物業(yè)服務(wù)定價(jià)程序
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)定價(jià)影響因素
一、物業(yè)服務(wù)價(jià)格的構(gòu)成
二、物業(yè)服務(wù)合理定價(jià)影響因素
三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用資金來(lái)源
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)定價(jià)方法與技巧
一、物業(yè)服務(wù)定價(jià)制度
二、物業(yè)服務(wù)定價(jià)機(jī)制
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)方式
四、物業(yè)服務(wù)三種基本定價(jià)方法
五、物業(yè)服務(wù)定價(jià)技巧
本章小結(jié)
案例分析
實(shí)踐活動(dòng)
第十章 物業(yè)服務(wù)分銷(xiāo)策略
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)分銷(xiāo)渠道
一、物業(yè)服務(wù)分銷(xiāo)渠道定義
二、服務(wù)分銷(xiāo)渠道的分類(lèi)
三、物業(yè)服務(wù)直銷(xiāo)
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)溝通策略
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通的重要性
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)部溝通和外部溝通
四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通的形式
五、與業(yè)主溝通的基本技巧
六、建立有效的溝通途徑
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)投標(biāo)策略
一、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)
二、物業(yè)服務(wù)招投標(biāo)的分類(lèi)
三、投標(biāo)物業(yè)的管理要點(diǎn)
四、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的策略
五、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)的基本程序
本章小結(jié)
案例分析
實(shí)踐活動(dòng)
第十一章 物業(yè)服務(wù)促銷(xiāo)策略
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)促銷(xiāo)策略概述
一、物業(yè)服務(wù)促銷(xiāo)的含義和作用
二、物業(yè)服務(wù)促銷(xiāo)方式及其特點(diǎn)
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)人員推銷(xiāo)
一、物業(yè)服務(wù)人員推銷(xiāo)的概念
二、物業(yè)服務(wù)人員推銷(xiāo)的特點(diǎn)
三、物業(yè)服務(wù)人員推銷(xiāo)的任務(wù)
四、物業(yè)服務(wù)人員推銷(xiāo)的管理
五、物業(yè)服務(wù)人員推銷(xiāo)的基本技術(shù)
六、物業(yè)服務(wù)人員推銷(xiāo)的注意事項(xiàng)
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)廣告
一、廣告的概述
二、物業(yè)服務(wù)廣告的概述
三、物業(yè)服務(wù)選擇的廣告媒體
四、影響物業(yè)服務(wù)廣告選擇的因素
五、廣告效果的評(píng)估
第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系
一、物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系的含義
二、物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系的作用
三、物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系的任務(wù)
四、物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系策略
五、物業(yè)服務(wù)公共關(guān)系策略的實(shí)施步驟
第五節(jié) 物業(yè)服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣
一、物業(yè)服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣的定義
二、物業(yè)服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣的作用
三、物業(yè)服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣的類(lèi)型
四、物業(yè)服務(wù)營(yíng)業(yè)推廣的過(guò)程
本章小結(jié)
案例分析
實(shí)踐活動(dòng)
第十二章 物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理創(chuàng)新
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)定義
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)
三、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容
五、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的7ps
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
一、物業(yè)服務(wù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)定義
二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的子市場(chǎng)
三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的層次
四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征
五、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的原則
六、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
七、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的形態(tài)
八、物業(yè)服務(wù)的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
九、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的具體措施
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)文化營(yíng)銷(xiāo)
一、文化營(yíng)銷(xiāo)
二、文化營(yíng)銷(xiāo)的特征
三、文化營(yíng)銷(xiāo)的層次
四、傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)與文化營(yíng)銷(xiāo)的比較
五、文化營(yíng)銷(xiāo)的作用
六、文化營(yíng)銷(xiāo)的7p
七、物業(yè)服務(wù)文化營(yíng)銷(xiāo)特征
八、物業(yè)服務(wù)文化營(yíng)銷(xiāo)模式
九、物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)
第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
一、物業(yè)服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)定義
二、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式的區(qū)別
三、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
四、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)策略
五、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟
六、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的策略
本章小結(jié)
案例分析
實(shí)踐活動(dòng)
參考文獻(xiàn)

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　　《物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》主要立足于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論，針對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行講述。編寫(xiě)的總體思路為闡述物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理基礎(chǔ)知識(shí)、分析了物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的影響因素、論述物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略、物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略組合及物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新。在編寫(xiě)過(guò)程中，既考慮系統(tǒng)的完整性，又考慮內(nèi)容的精煉性；既考慮理論性，又考慮應(yīng)用性；既考慮原有的知識(shí)體系，又吸納一些創(chuàng)新的內(nèi)容?！段飿I(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理》能夠完善物業(yè)管理的教材體系，實(shí)現(xiàn)學(xué)生從理論到實(shí)踐的過(guò)渡。

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