國(guó)家電網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)論文集

內(nèi)容概要

　　作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有重要骨干企業(yè)，國(guó)家電網(wǎng)公司始終堅(jiān)持“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展”的宗旨，高度重視供電服務(wù)工作，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到公司發(fā)展戰(zhàn)略的高度，不斷創(chuàng)新供電服務(wù)方式，追求卓越服務(wù)品質(zhì)，取得了顯著成效?！　《嗄陙?lái)，國(guó)家電網(wǎng)公司堅(jiān)持創(chuàng)新電網(wǎng)發(fā)展方式，確定了建設(shè)以特高壓為骨干網(wǎng)架，各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展，具有信息化、自動(dòng)化、互動(dòng)化特征的堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并取得了一大批領(lǐng)先世界的創(chuàng)新成果。國(guó)家電網(wǎng)公司全面進(jìn)入了以特高壓和智能化為重要特征、各級(jí)電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的新階段，資源配置能力和抵御風(fēng)險(xiǎn)能力顯著增強(qiáng)，供電能力和供電質(zhì)量明顯提高；堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)理念，以滿足客戶需求為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，強(qiáng)化整體協(xié)作、全員服務(wù)的理念，逐步形成了規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、營(yíng)銷協(xié)同運(yùn)作的大服務(wù)格局；堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，建立集約化的供電服務(wù)組織模式，實(shí)施供電服務(wù)關(guān)鍵業(yè)務(wù)集中管理和專業(yè)化運(yùn)作，建設(shè)推廣統(tǒng)一的營(yíng)銷信息系統(tǒng)和95598供電服務(wù)熱線，構(gòu)建集約高效、響應(yīng)快速的“一部三中心”供電服務(wù)組織體系；堅(jiān)持創(chuàng)新供電服務(wù)手段，各地遠(yuǎn)程報(bào)裝、綠色通道、“契約式”服務(wù)、社區(qū)服務(wù)站、自助繳費(fèi)等一大批創(chuàng)新服務(wù)舉措的實(shí)施，使供電服務(wù)內(nèi)容更加豐富、品質(zhì)不斷提升。

書(shū)籍目錄

序理論縱深推動(dòng)供電服務(wù)在創(chuàng)新中實(shí)現(xiàn)提升范振華提升營(yíng)銷專業(yè)化能力促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)晉級(jí)曹福成以“彩虹工程”為載體實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)錢平基于質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力模型的供電服務(wù)品質(zhì)管理機(jī)制的創(chuàng)建與實(shí)施陳方增吳英姿關(guān)注外部個(gè)體整合內(nèi)部資源提升辦結(jié)效果李永鳴楊駿茹鑄造優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)傳播“國(guó)家電網(wǎng)”品牌李斌用戶受電工程市場(chǎng)規(guī)范化建設(shè)模式初探姜雪明安徽省電力公司“1+N”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系探討曾德君客戶導(dǎo)向的服務(wù)管理提升陳衛(wèi)中加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口建設(shè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平曹世強(qiáng)堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展踐行“四個(gè)服務(wù)”不斷提升公司營(yíng)銷服務(wù)水平陳建平建立三級(jí)防控體系加強(qiáng)客戶安全用電管理胡柏初打擊竊電行為構(gòu)建和諧的供用電環(huán)境李明抓好“四個(gè)結(jié)合”全面推進(jìn)供電服務(wù)提升工程李永萊供電營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)價(jià)值集成探析馬林國(guó)行而論道創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷體制機(jī)制為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供有力保障宋偉大客戶服務(wù)體系與機(jī)制研究王罡應(yīng)用營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)全面提升服務(wù)品質(zhì)王志剛山西省電力公司供電營(yíng)業(yè)廳體系化建設(shè)實(shí)踐與探索賈玉君以服務(wù)為引領(lǐng)的高危重要客戶供用電安全體系化管理馬國(guó)政業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提質(zhì)增速供電服務(wù)再上臺(tái)階陳少江河南省電力公司“契約式”服務(wù)初探胡占廷以優(yōu)秀服務(wù)文化提升服務(wù)品質(zhì)徐先起……實(shí)踐報(bào)告后記

章節(jié)摘錄

　　五、完善服務(wù)創(chuàng)新的措施　　對(duì)于供電企業(yè)而言，隨著我國(guó)的電力市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生的變化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)的飛速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和形象創(chuàng)新已是大勢(shì)所趨。改革現(xiàn)有的服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將電話呼入、營(yíng)業(yè)受理、故障保修、配網(wǎng)調(diào)度、裝表接電、咨詢查詢、投訴舉報(bào)等各個(gè)環(huán)節(jié)統(tǒng)一納入流程管理，形成一個(gè)有機(jī)的服務(wù)整體?！　。ㄒ唬┓?wù)項(xiàng)目的價(jià)格　　在區(qū)別一個(gè)領(lǐng)域或一個(gè)企業(yè)與另-個(gè)領(lǐng)域、另一個(gè)企業(yè)的服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種重要的識(shí)別方式。當(dāng)電力市場(chǎng)比較完善時(shí)，用戶會(huì)有多種選樣，尤其是大用戶，他可能選擇這個(gè)電網(wǎng)，也可以選擇自備電廠，也可以選擇直供，因此，在電力市場(chǎng)成熟的環(huán)境下，服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格必須要有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)了。　?。ǘ┓?wù)場(chǎng)所　　目前電力服務(wù)場(chǎng)所往往包括報(bào)裝中心、營(yíng)業(yè)所或營(yíng)業(yè)中心，以及客戶服務(wù)中心。這些地方整潔美觀，各種標(biāo)志齊全。為不同的電力用戶群體或電力目標(biāo)市場(chǎng)建立不同的用戶服務(wù)場(chǎng)所。及時(shí)掌握動(dòng)態(tài)情況，及時(shí)了解用電與服務(wù)情況?！　。ㄈ┓?wù)人員　　在用戶看來(lái)，電力服務(wù)人員是整個(gè)電力服務(wù)的一部分，而且是整個(gè)電力系統(tǒng)門面的重要體現(xiàn)。電力用戶看不到電力企業(yè)是如何生產(chǎn)的，他們所見(jiàn)到的和所感受到的是電力服務(wù)。服務(wù)人員擔(dān)任著服務(wù)客戶與電力銷售的雙重任務(wù)，同時(shí)電力服務(wù)屬于與用戶“高接觸度”的服務(wù)。所以說(shuō)，電力營(yíng)銷管理者必須重視這些人員的選擇與培訓(xùn)。電力服務(wù)人員要按電業(yè)規(guī)章及有關(guān)規(guī)定給客戶解答客戶所提出的問(wèn)題；服務(wù)人員應(yīng)對(duì)人誠(chéng)實(shí)、態(tài)度和藹、百問(wèn)不厭、百做不厭、辦事公道、執(zhí)行政策、不徇私情，應(yīng)著裝整齊，掛牌上崗，使用文明語(yǔ)言，禮貌待客，熱情服務(wù)?！　　?/pre>








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