創(chuàng)造第二次機(jī)會(huì)

前言

什么時(shí)候客戶并不是真的拒絕三十多年來(lái)，我一直從事銷售業(yè)，聽過(guò)或見過(guò)客戶以各種各樣的理由拒絕銷售員推銷的東西?？梢愿嬖V你們的是，真正成功的銷售員，也就是那些致力于做成生意的人，其成功的標(biāo)志，不在于他銷售什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，而在于他怎樣說(shuō)服那些原本拒絕購(gòu)買的客戶最終心甘情愿地買下他推銷的東西。我們?cè)谕其N時(shí)，總會(huì)遇到一些客戶提出種種看似合理的理由，拒絕買我們的產(chǎn)品或服務(wù)。這些理由有時(shí)聽起來(lái)很正常（例如，“我覺得你的產(chǎn)品不適合我們”），有時(shí)有點(diǎn)偏心（例如，“你的出現(xiàn)，讓我想起了另一家公司的銷售員，我以前在那家公司工作，因此，我們現(xiàn)在跟他做生意”），還有些時(shí)候，根本毫無(wú)道理可言（例如，“我真的很討厭你在星期二的時(shí)候跟我談生意”）。    銷售員被客戶拒絕時(shí)，總感覺自己結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地一頭撞到了冷冰冰的南墻上。于是，他們往往選擇遠(yuǎn)離這樣的客戶，調(diào)整一下自己的情緒，然后轉(zhuǎn)向另一位看上去比較好打交道的潛在客戶。不過(guò)，銷售員這樣做，其實(shí)忘記了銷售界一個(gè)最基本的事實(shí)：客戶的拒絕，其實(shí)也是一種機(jī)遇，應(yīng)當(dāng)致力于把它轉(zhuǎn)變成另一次銷售機(jī)會(huì)。    或許你會(huì)說(shuō)，我這是典型的“站著說(shuō)話不腰疼”，但請(qǐng)聽我細(xì)細(xì)說(shuō)來(lái)。作為銷售員，我們說(shuō)服客戶的能力，是一項(xiàng)基本技能。銷售員的業(yè)績(jī)好不好，究竟是每個(gè)月都能超額完成銷售任務(wù)，還是眼睜睜地看著銷量逐月減少而無(wú)能為力，最終的結(jié)果可謂相差十萬(wàn)八千里。業(yè)績(jī)好的銷售員也許很快就獲得晉升，業(yè)績(jī)總上不去的銷售員也許很快會(huì)被炒魷魚。作為銷售員，我們通常會(huì)犯的錯(cuò)誤就是看不清客戶到底是真拒絕還是假拒絕，也沒有意識(shí)到這兩者之間有什么差別。其實(shí)，客戶假意的拒絕，只是他們釋放的煙霧彈，目的是跟銷售員好好談條件，迫使銷售員適當(dāng)?shù)刈尣健?   接下來(lái)，我們將探討銷售員最常遇到的25個(gè)拒絕理由。我們將分析客戶怎么會(huì)想到這樣拒絕、背后的原因是什么，以及你怎樣應(yīng)對(duì)這種拒絕。相信我，在你的銷售生涯中，一定會(huì)經(jīng)常碰到客戶以這些理由拒絕你。    最為重要的是，我們將學(xué)會(huì)如何識(shí)別真正的拒絕和故意設(shè)置的障礙。兩者的差別十分重要。故意設(shè)置的障礙是可以消除的，而真正的拒絕，你無(wú)法說(shuō)服（盡管我們也知道，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，即使是真正的拒絕，我們也能從中學(xué)到一些東西）。    不過(guò)，在開始一一闡述之前，先讓我簡(jiǎn)要描述一下我的銷售基本原則。這些原則我已在多年前提出，并不斷地試驗(yàn)和驗(yàn)證，我所有出版的書里也進(jìn)行過(guò)描述。它們是克服銷售障礙并將其轉(zhuǎn)變成銷售機(jī)遇的核心策略，你們可以把它們稱為“斯切夫曼銷售法則”。下面是斯切夫曼銷售法則的要點(diǎn)。    ◆每一位客戶，都是因?yàn)樾枰鉀Q某個(gè)問(wèn)題才購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的，作為銷售員，你的目標(biāo)就是解決客戶的問(wèn)題。如果你的客戶沒有遇到問(wèn)題，他就不會(huì)坐在那里聽你的推銷演講（pitch）。    ◆ 要找出你的客戶遇到了哪些問(wèn)題，必須提問(wèn)，沒有別的捷徑可走?？蛻舯饶愀宄枰裁?。要弄清她在想什么，唯一的辦法就是問(wèn)她。    ◆ 一定要認(rèn)真傾聽客戶的想法。有些銷售員在客戶講話時(shí)心不在焉，把客戶的話當(dāng)成耳邊風(fēng)。他們也許偶爾能做成一兩筆生意，但絕不可能長(zhǎng)久地做下去。有人常說(shuō)，銷售員必須柔聲細(xì)語(yǔ)。如果只做到這一點(diǎn)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。要成為優(yōu)秀的銷售員，還必須成為出色的傾聽者。    ◆客戶談到他們的需要時(shí)，他嘴上所說(shuō)的，并不一定就是內(nèi)心真實(shí)的想法。事實(shí)上，很多客戶自己都不知道他們想要什么。作為銷售員，你的職責(zé)是幫助客戶解決他遇到的問(wèn)題，即使他自己都不知道自己想解決的問(wèn)題是什么（這里一定要弄清楚，你的職責(zé)不是解決你的問(wèn)題?？蛻舨⒉魂P(guān)心你的問(wèn)題，因?yàn)槟愕膯?wèn)題也許與業(yè)績(jī)提成（commission）有關(guān)?？蛻暨^(guò)去不會(huì)，將來(lái)也不會(huì)關(guān)心你的業(yè)績(jī)提成）。    ◆ 每一次關(guān)于銷售的洽談，都必須基于雙贏的理念。要做到雙贏也許很難，但只要你用心去尋找，一定能找到雙贏的解決方案。你可以慢慢地培育這種理念，堅(jiān)持到最后，你的努力一定會(huì)獲得回報(bào)，既讓客戶滿意，也讓你賺個(gè)盆滿缽滿。我們將在本書中經(jīng)常提到這五個(gè)要點(diǎn)，但現(xiàn)在，你應(yīng)當(dāng)仔仔細(xì)細(xì)地品味一下其中的深意，想想它們，弄清楚怎樣將它們運(yùn)用到你的日常實(shí)踐中去。    接下來(lái)，讓我們轉(zhuǎn)到客戶拒絕你的情形，首先從這個(gè)根本問(wèn)題開始：什么時(shí)候客戶的拒絕其實(shí)并不是真正的拒絕。

內(nèi)容概要

　　把拒絕變成機(jī)會(huì)！當(dāng)顧客不愿意購(gòu)買時(shí)，你可以選擇放棄，也可以選擇迎難而上?！秳?chuàng)造第二次機(jī)會(huì)：銷售中令人沮喪的25種拒絕理由及銷售技巧》幫助你選擇走哪條路最合適，并提供清除銷售障礙、達(dá)成交易的方法。暢銷書作者、知名銷售專家史蒂芬·斯切夫曼根據(jù)其幾十年親身培訓(xùn)銷售人員的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出銷售中25個(gè)令人沮喪的拒絕理由。通過(guò)示范對(duì)話和案例，史蒂芬·斯切夫曼提供了巧妙的應(yīng)對(duì)之策。本書幫助你戰(zhàn)勝一切消極的回應(yīng)，使你從銷售人員變成真正的問(wèn)題解決者。

作者簡(jiǎn)介

　　史蒂芬·斯切夫曼，全球著名管理咨詢顧問(wèn)，同時(shí)也是美國(guó)發(fā)展速度最快的銷售培訓(xùn)公司——D.E.I.管理集團(tuán)公司的創(chuàng)創(chuàng)始人，迄今為止，通過(guò)各種形式的銷售培訓(xùn)和講座，他已經(jīng)幫助超過(guò)500000名專職銷售人員取得銷售上的成功，曾被著名的《銷售權(quán)威》雜志評(píng)為全美頂級(jí)銷售培訓(xùn)專家。
不僅如此，史蒂芬·斯切夫曼還著有《史蒂芬·斯切夫曼的電話營(yíng)銷法》《“冷”電話技巧》《銷售中常見的25個(gè)誤區(qū)》，以及其他一些非常暢銷的商務(wù)類書籍；他還曾多次被全美知名廣播和電視臺(tái)邀請(qǐng)做各類訪談節(jié)目。

書籍目錄

前言
引言 客戶為什么買東西
拒絕理由1 價(jià)格太貴了
錯(cuò)誤地運(yùn)用折扣
的確和價(jià)格太高有關(guān)嗎
如果價(jià)格絲毫也不能降，怎么辦
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由2 我想“貨比三家”
緩緩再說(shuō)，不要急于離開
察言觀色，讀懂身體語(yǔ)言
繼續(xù)洽談，保留一線希望
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由3 我不需要這一產(chǎn)品或服務(wù)
客戶拒絕的原因
客戶到底在說(shuō)什么
繼續(xù)追問(wèn)
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由4 我們不需要產(chǎn)品的某些功能
客戶到底想要什么
客戶打算怎樣使用產(chǎn)品
客戶對(duì)他們的行業(yè)了解多少
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由5 那不是我的顧客需要的東西
客戶真的想要什么
在銷售洽談期間提問(wèn)
客戶說(shuō)“不”時(shí)，怎么辦
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由6 你的產(chǎn)品或服務(wù)不夠好
并非質(zhì)量問(wèn)題
背后有何原因
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由7 你的產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)時(shí)了
懷念美好的舊日時(shí)光
日新月異的技術(shù)進(jìn)步
客戶知道些什么
向你公司的同事了解
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由8 我真的不喜歡那位銷售員
錯(cuò)在哪里
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由9 你公司的服務(wù)很糟糕
不要推卸責(zé)任
勇敢承擔(dān)責(zé)任
擺出確鑿事實(shí)
認(rèn)真糾正錯(cuò)誤
著眼未來(lái)合作
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由10 我們找了家海外供貨商
客戶為什么這樣做
正面交鋒說(shuō)服客戶
客戶決心已定，怎么辦
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由11 你沒有給我一個(gè)買你東西的理由
該說(shuō)什么
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由12 你們的產(chǎn)品或服務(wù)和我們的企業(yè)文化格格不入
文化沖突
了解客戶的企業(yè)文化
不要背離客戶的企業(yè)文化
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的與時(shí)俱進(jìn)和健全完整
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由13 你們公司發(fā)貨不及時(shí)
交貨涉及的變數(shù)
不做虧本生意
不要過(guò)度承諾
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由14 我可以在別的地方買到你推銷的東西
“請(qǐng)告訴我，我剛剛說(shuō)了什么”
良好的溝通：推銷的關(guān)鍵
推出你的獨(dú)特銷售主張
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由15 我還要再想想
情緒吸血鬼
把握時(shí)機(jī)戰(zhàn)勝情緒吸血鬼
客戶真的需要再想想，怎么辦
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由16 你一直在騙我
尊重對(duì)方
絕不對(duì)客戶撒彌天大謊
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由17 我們生產(chǎn)轉(zhuǎn)型了，不再需要你的產(chǎn)品或服務(wù)了
信息，請(qǐng)?zhí)峁┬畔?br />找找別的部門
“將來(lái)我們還能幫您做些什么”
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由18 如果我買了你的東西，老板會(huì)炒我魷魚
因?yàn)楹ε露芙^
虛假的理由
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由19 我們和現(xiàn)在的供貨商合作很愉快
打起精神
天底下沒有令人百分百滿意的事
做好調(diào)查研究
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由20 眼下我們不需要任何產(chǎn)品或服務(wù)
振作精神，重整旗鼓
有點(diǎn)業(yè)務(wù)做，總比什么都不做強(qiáng)
你在跟人做生意
讓洽談繼續(xù)
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由21 你說(shuō)的每句話都很對(duì)
不是理由的理由
有什么依據(jù)
談成銷售業(yè)務(wù)的技巧
第二次洽談
第二次洽談的技巧
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由22 我擔(dān)心
了解真相
連珠炮似地提問(wèn)
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由23 我就是一個(gè)笨蛋
客戶真是一家管理混亂、毫無(wú)條理的公司嗎
如果是裝的，怎么應(yīng)對(duì)
如果是真的，怎么應(yīng)對(duì)
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由24 這里我說(shuō)了算
決策者總是另有其人
先找“看門人”
引起他們注意
留好你的語(yǔ)音信息
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你
拒絕理由25 不
鐵了心不買
你該做什么
撤退也有價(jià)值
哪類客戶會(huì)以這樣的理由拒絕你

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   客戶說(shuō)“不”時(shí)，怎么辦 在這一章中，我的觀點(diǎn)是，銷售員的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是根本不讓客戶提出“那不是我的顧客需要的東西”。但有些時(shí)候，盡管你進(jìn)行了研究，客戶還是拒絕購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)。你就面臨著怎么使洽談繼續(xù)進(jìn)行下去的問(wèn)題。 這時(shí)，企圖改變客戶的顧客對(duì)產(chǎn)品的需要，顯然是錯(cuò)誤的，而那正是我買電腦時(shí)遇到的第一位銷售員對(duì)我所做的事情。他想告訴我，盡管我已經(jīng)解釋了我需要什么樣的電腦，但我其實(shí)根本不知道自己在說(shuō)什么。我根本不知道自己需要什么樣的電腦。那樣只會(huì)讓我提高警惕，因?yàn)樗诎凳舅任衣斆鞯枚?。但即使他成功地說(shuō)服了我，讓我買了一臺(tái)能玩大型多人游戲的電腦，那臺(tái)電腦也不適合我。不滿意的感覺，也許會(huì)一直縈繞在我心頭。下一次我還要買電腦時(shí)，我一定不會(huì)再去這家電腦店。 因此，如果客戶說(shuō)“這不是我們的顧客想要的東西”，不要爭(zhēng)辯。相反，你可以問(wèn)一個(gè)顯而易見的問(wèn)題：“您的顧客想要什么？” 客戶的回答也許令你吃驚。此外，它會(huì)讓你清楚地了解客戶與他的顧客之間的關(guān)系。進(jìn)一步探討，也許能幫你更好地了解客戶的顧客，而且也能讓客戶更多地了解他的顧客需要和想要些什么。 調(diào)整你的產(chǎn)品或服務(wù) 下一步便是考慮你的產(chǎn)品或服務(wù)是不是能適當(dāng)?shù)卣{(diào)整，以滿足客戶的顧客的需要。由于產(chǎn)品的特性不同，這樣的調(diào)整也許非常微妙，但至少你應(yīng)當(dāng)為產(chǎn)品或服務(wù)的調(diào)整留下一點(diǎn)空間。畢竟，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的顧客想要的毫無(wú)關(guān)聯(lián)，那你為什么還要前去向他們推銷呢？ 第三步是確定你的公司是否還有其他產(chǎn)品或服務(wù)能夠更好地滿足客戶的顧客的需要。這同樣也很難，但很有必要。要記住，你的目標(biāo)是讓客戶得到最能滿足他需要的東西，對(duì)你和你的客戶來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是雙贏的?？蛻魬?yīng)當(dāng)覺得，他買了一樣?xùn)|西來(lái)解決某個(gè)問(wèn)題。對(duì)你來(lái)說(shuō)，你當(dāng)然也做出了一番銷售業(yè)績(jī)了，而且可以指望取得越來(lái)越多的銷售業(yè)績(jī)。這樣的銷售業(yè)務(wù)，是關(guān)系持久的基礎(chǔ)。 當(dāng)然，也有可能你沒辦法說(shuō)服以“那不是我的顧客需要的東西”為由拒絕你的客戶?；蛟S客戶的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)了型，或許你的調(diào)查研究過(guò)了時(shí)（不過(guò)，如果是這種情況，你應(yīng)當(dāng)仔細(xì)核實(shí)你的研究方法和資料來(lái)源）。

編輯推薦

《創(chuàng)造第2次機(jī)會(huì):銷售中令人沮喪的25種拒絕理由及破解技巧》由中國(guó)電力出版社出版。

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