前廳部實(shí)訓(xùn)教程

內(nèi)容概要

　　《前廳部實(shí)訓(xùn)教程》簡潔易懂，實(shí)用性很強(qiáng)。主要包括了前廳客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、總臺(tái)帳務(wù)處理、問詢服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、禮賓服務(wù)、大堂副理等內(nèi)容。主要強(qiáng)調(diào)了實(shí)踐能力培養(yǎng)和提高，緊扣職業(yè)技能鑒定，不僅幫助讀者運(yùn)用酒店理論知識(shí)，又為教師和學(xué)生的教學(xué)提供了方法和手段。該書主要以現(xiàn)代酒店服務(wù)為依據(jù)，根據(jù)真實(shí)的工作任務(wù)從客人的實(shí)際需要，按照服務(wù)程序分成不同的模塊全面詳細(xì)的介紹了現(xiàn)代酒店業(yè)前廳服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本操作技能和方法，涵蓋了前廳服務(wù)技能所有方面，并且具有很強(qiáng)的時(shí)效性和可操作性?！　　肚皬d部實(shí)訓(xùn)教程》可作為高校旅游專業(yè)、酒店系專業(yè)以及社會(huì)培訓(xùn)教材。本書由王玉主編。

書籍目錄

第一章　前廳部概述一、前廳部的地位和作用二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖第二章　各管理崗位工作職責(zé)第三章　管理制度第四章　前廳工作人員接待禮儀基礎(chǔ)知識(shí)一、儀容儀表1.前廳服務(wù)人員儀容規(guī)范2.前廳服務(wù)人員服飾規(guī)范二、電話接聽禮儀1.接聽電話2.打電話第五章　預(yù)訂服務(wù)一、預(yù)訂服務(wù)1.散客預(yù)訂服務(wù)2.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)3.VIP客人預(yù)訂服務(wù)4.電話預(yù)訂服務(wù)5.書面預(yù)訂服務(wù)（信函、傳真）6.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)二、修改預(yù)訂1.更改預(yù)訂服務(wù)2.取消預(yù)訂服務(wù)3.核對預(yù)訂第六章　前臺(tái)接待一、散客接待1.班前準(zhǔn)備工作2.有預(yù)訂客人的接待3.無預(yù)訂客人的接待4.VIP客人的接待5.超額預(yù)訂客人的接待6.散客離店二、團(tuán)隊(duì)接待1.團(tuán)隊(duì)的接待2.團(tuán)隊(duì)離店三、總臺(tái)結(jié)帳程序1.散客退房2.掛賬3.會(huì)議、團(tuán)隊(duì)帳務(wù)處理操作規(guī)程4.POS機(jī)故障處理規(guī)程四、其他1.客人提前到達(dá)或延期續(xù)2.換房服務(wù)3.兌換外幣4.貴重物品寄存5.無干凈房提供給預(yù)訂客人五、總臺(tái)查詢1.訪客在總臺(tái)查詢客人2.訪客電話查詢客人第七章　商務(wù)服務(wù)一、對客服務(wù)1.傳真服務(wù)2.打印服務(wù)3.復(fù)印及裝訂服務(wù)4.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)5.特快專遞服務(wù)規(guī)程二、復(fù)印機(jī)保養(yǎng)復(fù)印機(jī)日常保養(yǎng)第八章　禮賓服務(wù)一、禮賓服務(wù)1.散客迎賓服務(wù)2.團(tuán)隊(duì)迎賓服務(wù)3.進(jìn)店時(shí)行李服務(wù)4.客人離店時(shí)行李服務(wù)5.換房行李服務(wù)6.長期行李寄存服務(wù)7.行李領(lǐng)取服務(wù)8.帶客進(jìn)房9.物品轉(zhuǎn)交服務(wù)10.打包服務(wù)11.寄存行李二、其他服務(wù)1.處理詢問2.處理郵件3.處理留言4.殘疾人服務(wù)規(guī)程5.出租車服務(wù)規(guī)程6.委托代辦服務(wù)第九章　總機(jī)一、電話轉(zhuǎn)接程序1.應(yīng)答外線電話2.應(yīng)答內(nèi)線程序3.電話轉(zhuǎn)接二、叫醒服務(wù)1.散客叫醒服務(wù)2.團(tuán)隊(duì)叫醒三、來電查詢程序1.查詢非保密住店客人2.請勿打擾房間電話的轉(zhuǎn)接3.免打擾服務(wù)第十章　大堂副理一、投訴處理1.處理投訴技巧與原則2.處理投訴規(guī)程二、特殊處理規(guī)程1.過生日客人處理規(guī)程2.生病客人處理規(guī)程3.處理物品丟失或損壞規(guī)程4.火警處理5.客人物品丟失6.樓層發(fā)生火警7.發(fā)生水情8.處理治安事件9.外宿房處理10.送洗衣物有破損11.客人對服務(wù)不滿意要求折扣12.客人房間卡丟失13.醉酒客人處理14.住店客人死亡15.食物中毒16.各崗緊急停電處理規(guī)程17.遺留物處理規(guī)程18.處理超住規(guī)程主要參考文獻(xiàn)

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