金牌導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

內(nèi)容概要

為了更好地幫助導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)工作中遇到的各種問(wèn)題，我們特別編著了《金牌導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》一書(shū)。本書(shū)從8個(gè)不同方面入手，向讀者詳細(xì)介紹了導(dǎo)購(gòu)過(guò)程中可能遇到的各種問(wèn)題及解決方法，不僅對(duì)導(dǎo)購(gòu)員錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)顧客的做法作出具體分析和點(diǎn)評(píng)，同時(shí)給出了正確應(yīng)對(duì)顧客提出各種問(wèn)題的方法。這些應(yīng)對(duì)方法雖然是針對(duì)某一導(dǎo)購(gòu)情景提出的，但它們具有舉一反三的提示作用，有助于從事導(dǎo)購(gòu)工作的讀者朋友讀過(guò)本書(shū)后提高自己的導(dǎo)購(gòu)技巧和銷售業(yè)務(wù)水平。

書(shū)籍目錄

第一章  初識(shí)顧客：打破堅(jiān)冰，有效征服顧客  1.顧客冷眼對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員的熱情笑容，導(dǎo)購(gòu)員該怎么辦  2.導(dǎo)購(gòu)員熱情接近顧客，顧客卻置之不理怎么辦  3.導(dǎo)購(gòu)員熱情介紹產(chǎn)品，顧客指出該產(chǎn)品有很多缺點(diǎn)怎么辦  4.向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，顧客沒(méi)有興趣轉(zhuǎn)身離開(kāi)了怎么辦  5.看過(guò)產(chǎn)品后，顧客認(rèn)為買(mǎi)不買(mǎi)都無(wú)所謂怎么辦  6.介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客對(duì)品牌很陌生，從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌，怎么辦  7.聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)員的介紹，顧客卻看中其他品牌產(chǎn)品怎么辦  8.顧客看到產(chǎn)品時(shí)，認(rèn)為這種產(chǎn)品太普通怎么辦  9.面對(duì)顧客的百般挑剔，導(dǎo)購(gòu)員如何控制好自己的情緒  10.營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，有些顧客沒(méi)等到導(dǎo)購(gòu)員招呼就離開(kāi)了怎么辦  11.導(dǎo)購(gòu)員建議顧客試用，顧客堅(jiān)決不同意怎么辦  12.顧客認(rèn)為品牌“名不副實(shí)”怎么辦  13.導(dǎo)購(gòu)員如何在顧客面前保持自信的銷售氣勢(shì)  14.面對(duì)不同顧客，導(dǎo)購(gòu)員如何與顧客有效溝通  15.導(dǎo)購(gòu)如何避免以貌取人，把握推銷機(jī)會(huì)  16.導(dǎo)購(gòu)員如何讓自己的語(yǔ)言成為推銷優(yōu)勢(shì)第二章  消除價(jià)格異議，讓錢(qián)不再是阻礙成交的因素  17.顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但感覺(jué)價(jià)格太貴怎么辦  18.顧客比較產(chǎn)品和價(jià)格后，認(rèn)為物非所值怎么辦  19.導(dǎo)購(gòu)員對(duì)價(jià)格作出了很大讓步，顧客仍不滿意怎么辦  20.顧客看完產(chǎn)品很滿意，但一聽(tīng)報(bào)價(jià)就不買(mǎi)了怎么辦  21.聽(tīng)完報(bào)價(jià)，顧客說(shuō)“××牌的產(chǎn)品比你們的產(chǎn)品便宜多了”怎么辦  22.顧客非?？春迷摦a(chǎn)品，但認(rèn)為沒(méi)必要買(mǎi)這樣貴的產(chǎn)品怎么辦  23.顧客購(gòu)買(mǎi)數(shù)量多，一再要求降價(jià)怎么辦  24.顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但要等到打折時(shí)再購(gòu)買(mǎi)怎么辦  25.導(dǎo)購(gòu)員同意降價(jià)，顧客仍舊猶豫不決怎么辦  26.顧客認(rèn)為名牌產(chǎn)品價(jià)格高的原因在于宣傳費(fèi)用高，導(dǎo)購(gòu)員怎么應(yīng)對(duì)  27.顧客以認(rèn)識(shí)老板為由要求優(yōu)惠怎么辦第三章  消除產(chǎn)品異議，鞏固顧客需求  28.顧客認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員的介紹都是出于自身經(jīng)濟(jì)利益考慮時(shí)怎么辦  29.對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員介紹的產(chǎn)品，顧客稱不能滿足其需求怎么辦  30.試用產(chǎn)品后，顧客稱產(chǎn)品突出了其自身的劣勢(shì)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員怎么辦  31.看過(guò)產(chǎn)品后，顧客仍懷疑產(chǎn)品質(zhì)量怎么辦  32.對(duì)導(dǎo)購(gòu)員提供的產(chǎn)品相關(guān)數(shù)據(jù)，顧客表示懷疑怎么辦  33.導(dǎo)購(gòu)員介紹用語(yǔ)太專業(yè)，顧客擔(dān)心操作有困難怎么辦  34.導(dǎo)購(gòu)員介紹時(shí)，顧客認(rèn)為產(chǎn)品可選擇性小而離開(kāi)怎么辦  35.導(dǎo)購(gòu)員一直不停地介紹，顧客沒(méi)有興趣怎么辦  36.對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員的“產(chǎn)品適合論”，顧客極力反對(duì)怎么辦  37.產(chǎn)品很適合顧客，但顧客認(rèn)為仍有不適合之處，導(dǎo)購(gòu)員怎么處理  38.顧客認(rèn)為品牌變化了，不再適合自己怎么辦第四章  開(kāi)展有針對(duì)性的銷售，尋找有效的說(shuō)服顧客模式  39.顧客提的問(wèn)題很專業(yè)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)如何回答  40.導(dǎo)購(gòu)員詳細(xì)介紹產(chǎn)品，顧客始終猶豫不決怎么辦  41.導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品后，顧客提出很多問(wèn)題怎么辦  42.導(dǎo)購(gòu)員的介紹才剛剛開(kāi)始，顧客已經(jīng)掉頭走了怎么辦  43.顧客試用了多套產(chǎn)品，最后一聲不吭離開(kāi)怎么辦  44.導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客帶來(lái)的孩子怎么辦  45.面對(duì)上門(mén)的男性顧客，導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)  46.多名女性顧客光臨，導(dǎo)購(gòu)員如何讓顧客滿意  47.導(dǎo)購(gòu)員接待老年顧客時(shí)，應(yīng)該怎樣做產(chǎn)品介紹  48.導(dǎo)購(gòu)員介紹完產(chǎn)品后，顧客以老顧客的名義要求打折怎么辦  49.顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品“先熱后冷”，導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)  50.顧客客氣地拒絕了導(dǎo)購(gòu)員的介紹，推銷如何繼續(xù)進(jìn)行  51.面對(duì)“沉默型”顧客，導(dǎo)購(gòu)員如何打動(dòng)他們  52.顧客有多疑特質(zhì)，導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)  53.顧客固執(zhí)堅(jiān)持自己的看法，導(dǎo)購(gòu)員如何闡述自己的觀點(diǎn)第五章  洞悉顧客心理，有效利用促銷工具  54.顧客對(duì)促銷不感興趣，對(duì)贈(zèng)品和折扣都無(wú)所謂怎么辦  55.顧客對(duì)促銷感興趣，但懷疑產(chǎn)品的質(zhì)量怎么辦  56.產(chǎn)品促銷期間，顧客既想打折又想要贈(zèng)品怎么辦  57.顧客滿意產(chǎn)品，但對(duì)沒(méi)有打折活動(dòng)不滿意怎么辦  58.顧客比較同類促銷產(chǎn)品，認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員促銷的產(chǎn)品不劃算怎么辦  59.顧客不知道搞促銷活動(dòng)，導(dǎo)購(gòu)員是否必須給贈(zèng)品  60.顧客很喜歡贈(zèng)品，但對(duì)促銷產(chǎn)品不太滿意怎么辦  61.顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎么辦  62.與其他促銷活動(dòng)作比較，顧客認(rèn)為促銷力度太小怎么辦第六章  決定時(shí)刻：打消顧客顧慮，實(shí)現(xiàn)生意成交  63.顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，身邊的人卻說(shuō)“再看看吧，也許還有更好的呢”，導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)該怎么辦  64.顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品后沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，而是說(shuō)再比較比較，導(dǎo)購(gòu)員怎么辦  65.顧客準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，其他顧客卻順口否定，導(dǎo)購(gòu)員怎么辦  66.顧客使用產(chǎn)品，卻非要與其他人商量后再做決定，導(dǎo)購(gòu)員怎么辦  67.顧客為別人買(mǎi)商品，遲遲下不了決心，最后說(shuō)“我把他帶來(lái)看看再說(shuō)吧”，導(dǎo)購(gòu)員怎么辦  68.產(chǎn)品只剩一件，顧客要求買(mǎi)新的，并說(shuō)不愿買(mǎi)別人挑剩下的，導(dǎo)購(gòu)員怎么辦  69.顧客很滿意產(chǎn)品，但僅剩的一件產(chǎn)品有問(wèn)題時(shí)導(dǎo)購(gòu)員怎么辦  70.顧客對(duì)產(chǎn)品滿意，但需要過(guò)一段時(shí)間再購(gòu)買(mǎi)怎么辦  71.顧客雖然看好產(chǎn)品，但對(duì)成交仍然猶豫不決怎么辦  72.顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但不認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)怎么辦  73.離店前，導(dǎo)購(gòu)員如何讓顧客心滿意足以鞏固訂單  74.在推銷過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員如何抓住顧客的心第七章  售后服務(wù)：讓更多的新顧客成為回頭客  75.顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品沒(méi)過(guò)多久就要求退貨怎么辦  76.成交后，如何預(yù)防因?qū)з?gòu)員態(tài)度不好引起的顧客退貨  77.顧客抱怨產(chǎn)品降價(jià)太快，要求補(bǔ)償怎么辦  78.在退貨期內(nèi)，顧客因款式問(wèn)題要求退貨怎么辦  79.過(guò)了退貨期，顧客因質(zhì)量問(wèn)題要求退貨怎么辦  80.包退期內(nèi)，顧客在小票遺失的情況下堅(jiān)持要求退貨怎么辦  81.無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退換怎么辦  82.導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)每次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都要調(diào)換多次的顧客第八章  顧客維護(hù)：培養(yǎng)店鋪的忠實(shí)顧客群  83.導(dǎo)購(gòu)員收集顧客資料時(shí)，顧客不愿配合登記怎么辦  84.電話或郵件邀約老顧客，怎樣才能打動(dòng)他們  85.店鋪如何在特別的日子給予老顧客人文關(guān)懷

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：看到顧客前來(lái)選購(gòu)產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員總希望能用自己的熱情贏得顧客的好感，以便達(dá)到成交目的。但是顧客來(lái)到商店有時(shí)并沒(méi)有明確購(gòu)買(mǎi)目的，特別是一些年輕的小姑娘，她們來(lái)商店的目的可能只是走走看看，而不是消費(fèi)。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有再多的熱情也無(wú)濟(jì)于事，可能換來(lái)的就是顧客置之不理。要想減少這種尷尬局面，就需要導(dǎo)購(gòu)員具備一定的溝通技巧，掌握一定的應(yīng)對(duì)方法。(1)用適當(dāng)?shù)姆椒ń咏櫩?，打消顧客的戒備心理顧客在首次進(jìn)店時(shí)都會(huì)產(chǎn)生一種戒備心理，他們集中表現(xiàn)在對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的招呼不加理睬，只與進(jìn)店的朋友或家人進(jìn)行溝通。這是因?yàn)樗麄儾恍湃螌?dǎo)購(gòu)員，在他們看來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員做的事情都是為了賣(mài)出產(chǎn)品，不論這些產(chǎn)品對(duì)自己是否適用。還有一些顧客認(rèn)為，導(dǎo)購(gòu)員太能說(shuō)，自己擔(dān)心一旦與導(dǎo)購(gòu)員接上頭就會(huì)被他們的語(yǔ)言攻勢(shì)打敗，然后購(gòu)買(mǎi)自己不需要或不喜愛(ài)的產(chǎn)品。當(dāng)然還有一些顧客認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員有偏見(jiàn)心理，導(dǎo)購(gòu)員可以為顧客熱情服務(wù)，但如果顧客最終沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，就會(huì)招致導(dǎo)購(gòu)員的“鄙視”，所以顧客寧愿最初就不“招惹”導(dǎo)購(gòu)員。要想讓顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，獲得更多的信任，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要做的一件事就是用一種很輕松、隨和的態(tài)度打開(kāi)局面。一開(kāi)始，導(dǎo)購(gòu)員最好不提及關(guān)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之類的話題，而是用“今天真熱?。　边@類家常話的話題讓顧客體會(huì)到商店氣氛的友好，讓顧客消除心理戒備，愿意與導(dǎo)購(gòu)員溝通。(2)讓顧客說(shuō)出真實(shí)的想法如果顧客不開(kāi)口，導(dǎo)購(gòu)員怎么能知道顧客心里想些什么呢？所以，導(dǎo)購(gòu)員要做的事情是引導(dǎo)顧客讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)想法。只有這樣，導(dǎo)購(gòu)員才能針對(duì)顧客的意見(jiàn)解決問(wèn)題。因此，在一開(kāi)始見(jiàn)到顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)主動(dòng)向顧客詢問(wèn)一些需求信息，例如顧客需要哪類產(chǎn)品，有什么基本要求等。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是熱情的、有禮有節(jié)的，而不是生硬的、死板的。最主要的是讓顧客感受到導(dǎo)購(gòu)員的真誠(chéng)，只有這樣顧客才有回答問(wèn)題的可能。當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)也可以適時(shí)的自作主張，如果顧客反對(duì)或有不同意見(jiàn)，自然就會(huì)提出自己的見(jiàn)解，只要顧客開(kāi)了口，其他的事情就好辦了。要注意的是，如果導(dǎo)購(gòu)員盲目做些顧客不愿意接受的事情，或者帶有一些強(qiáng)迫的意識(shí)，反而會(huì)招致顧客的反感，增加了后面的工作難度，所以要慎重。(3)洞悉顧客的動(dòng)機(jī)就像前面說(shuō)的那樣，有些時(shí)候，顧客并不想購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，只是出于心理需求，隨意看看而已；也有的顧客可能是在做一些調(diào)查工作，他們更不可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品了。對(duì)第一種顧客，導(dǎo)購(gòu)員要做的就是細(xì)心介紹，讓顧客的心理需求變成實(shí)在的購(gòu)物需求；如果是第二種顧客，他們一般購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性很小，當(dāng)然也不能放過(guò)。如果經(jīng)過(guò)努力，發(fā)現(xiàn)這類顧客的動(dòng)機(jī)只是為了工作，導(dǎo)購(gòu)員最好放棄這類顧客。

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《金牌導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》85個(gè)導(dǎo)購(gòu)情景，解決85個(gè)導(dǎo)購(gòu)難題；上午學(xué)下午用，從理念到行動(dòng)，有效解決導(dǎo)購(gòu)終端最頭痛的難題。錘煉導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)務(wù)能力，提升導(dǎo)購(gòu)員的實(shí)戰(zhàn)水平。初識(shí)顧客：打破堅(jiān)冰，有效征服顧客；消除價(jià)格異議，讓錢(qián)不再是阻礙成交的因素；消除產(chǎn)品異議，鞏固顧客需求；開(kāi)展有針對(duì)性的銷售，尋找有效的說(shuō)服顧客模式；洞悉顧客心理，有效利用促銷工具；決定時(shí)刻：打消顧客顧慮，實(shí)現(xiàn)生意成交；售后服務(wù)：讓更多的新顧客成為回頭客；顧客維護(hù)：培養(yǎng)店鋪的忠實(shí)顧客群。

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