餐飲業(yè)服務(wù)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊(cè)

前言

我們?cè)诓惋嫷暧貌蜁r(shí)經(jīng)常會(huì)聽(tīng)見(jiàn)顧客評(píng)價(jià)說(shuō)：這個(gè)服務(wù)員的素質(zhì)很高，那個(gè)服務(wù)員的素質(zhì)很低。那么，評(píng)判服務(wù)員素質(zhì)高低的標(biāo)準(zhǔn)究竟是什么？一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢？我們又該如何提升這些素質(zhì)呢？這些都是餐飲管理的重要問(wèn)題。再完美的規(guī)劃也需要人員來(lái)落實(shí)，再瑣碎的細(xì)節(jié)也需要人員來(lái)執(zhí)行，所以，從某種角度來(lái)講，服務(wù)員素質(zhì)的高低是餐飲管理成敗的關(guān)鍵一環(huán)。    對(duì)于許多餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)員的人力供給經(jīng)常處于短缺狀態(tài)。很多時(shí)候，即使是初中文化程度的女服務(wù)員，能足量招齊已屬不易。因此，服務(wù)員文化水平低、形象不突出、個(gè)體素質(zhì)差異大等都是餐飲企業(yè)面臨的共同難題。    鑒于此，我們根據(jù)餐飲業(yè)的實(shí)際情況，編寫(xiě)了這本《餐飲業(yè)服務(wù)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊(cè)》。本書(shū)由長(zhǎng)期從事餐飲行業(yè)研究和培訓(xùn)的專家編寫(xiě)，目的是培養(yǎng)高素質(zhì)的餐飲服務(wù)從業(yè)人員。本書(shū)從服務(wù)員的形象設(shè)計(jì)、語(yǔ)言表達(dá)技巧到餐飲服務(wù)的基本操作和業(yè)務(wù)規(guī)范，從最基本的概念到涉及服務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)方面的專業(yè)知識(shí)，深入淺出地介紹了餐飲服務(wù)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)和工作方法。    本書(shū)內(nèi)容全面，通俗易懂，是一本實(shí)踐性很強(qiáng)的餐飲服務(wù)培訓(xùn)類書(shū)籍。

內(nèi)容概要

餐飲行業(yè)作為一個(gè)大眾化且具有巨大市場(chǎng)潛力的行業(yè)，依然存在許多亟待解決的問(wèn)題。其中，最關(guān)鍵的就是餐飲業(yè)服務(wù)員參差不齊的職業(yè)化素養(yǎng)和技能。本書(shū)旨在培養(yǎng)高素質(zhì)的餐飲服務(wù)從業(yè)人員，從形象設(shè)計(jì)、儀表禮儀、服務(wù)技巧與語(yǔ)言、各地的飲食文化及習(xí)俗、烹飪技巧與餐具保養(yǎng)、酒水知識(shí)及推銷技巧等諸多方面入手，深入淺出地介紹了餐飲服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)員需具備的職業(yè)化知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。相信本書(shū)會(huì)助你快速地成長(zhǎng)為一名優(yōu)秀的餐飲業(yè)服務(wù)員。

書(shū)籍目錄

第一章 餐飲服務(wù)員的崗位任務(wù)與職責(zé)
　餐飲服務(wù)員不同崗位的職責(zé)
　餐飲服務(wù)中團(tuán)隊(duì)合作程序
　布置就餐環(huán)境
　餐巾折花的基本要求和方法
　餐桌擺臺(tái)的注意事項(xiàng)和方法
　迎賓與領(lǐng)位的職責(zé)和禮儀
　斟茶服務(wù)的禮儀和技巧
　菜單展示的禮儀和技巧
　托盤(pán)的使用和禮儀
　上菜與分菜的禮儀和方法
　……
第二章　餐飲服務(wù)員基本儀表和禮儀培訓(xùn)
第三章 餐飲服務(wù)員語(yǔ)言表達(dá)技巧
第四章 接待不同客人的技巧和禮儀
第五章　各賣(mài)餐飲服務(wù)特點(diǎn)及禮儀
第六章 餐飲服務(wù)員需知的各地飲食文化和習(xí)傷
第七章 餐飲服務(wù)員必知的烹飪技巧和相關(guān)的餐具保養(yǎng)規(guī)范
第八章 餐飲服務(wù)員酒水相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)
第九章 餐飲服務(wù)員推銷技巧的培訓(xùn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   餐飲服務(wù)員的天職是全心全意為顧客提供服務(wù)，但是當(dāng)不能滿足顧客的服務(wù)需求或顧客提出不合理的服務(wù)要求時(shí)，服務(wù)員就要以合理的方式加以拒絕。在拒絕顧客時(shí)，要講究一定的方式方法，避免導(dǎo)致消極的影響出現(xiàn)。 一、傾聽(tīng)的重要性 餐飲服務(wù)員在拒絕顧客前首先要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，因?yàn)轳雎?tīng)顧客的一言一語(yǔ)有利于最后拒絕的成功。 1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客講話，是尊重顧客的表現(xiàn) 仔細(xì)地聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)是尊重顧客的表現(xiàn)，有利于促進(jìn)雙方在友好的氣氛中解決問(wèn)題。在口頭交往中，如果對(duì)表達(dá)者的講話漫不經(jīng)心、毫無(wú)反應(yīng)，這是對(duì)表達(dá)者的極不尊重，這樣的人是不可能與對(duì)方建立起良好關(guān)系的。 美國(guó)一位女企業(yè)家曾說(shuō)過(guò)這樣一件事： “有一次，我同一位銷售經(jīng)理共進(jìn)午餐。每當(dāng)一位漂亮的女服務(wù)員走過(guò)我們桌子旁邊，他總是目送她走過(guò)餐廳。我對(duì)此感到很氣憤。我感到自己受到了侮辱，心里暗想，在他看來(lái)，女服務(wù)員的兩條腿比我對(duì)他講的話重要得多，他并不是在聽(tīng)我講話，他簡(jiǎn)直不把我放在眼里?！边@個(gè)例子說(shuō)明，任何一個(gè)表達(dá)者在說(shuō)話的同時(shí)都要分配一定的注意力，關(guān)注對(duì)方瞬間流露的反饋信息，而這種信息的獲得往往是根據(jù)對(duì)方聽(tīng)話時(shí)的細(xì)微表現(xiàn)做出的。女企業(yè)家從對(duì)方不經(jīng)意的動(dòng)作中解讀到的是“侮辱”，是“不把我放在眼里”，而那位銷售經(jīng)理可能全然不知他正在釀造社交隱患。所以說(shuō)，認(rèn)真傾聽(tīng)是一種向說(shuō)話方表達(dá)尊重的方式，餐飲服務(wù)員在拒絕顧客時(shí)，最難得的就是讓對(duì)方在接受拒絕時(shí)還感覺(jué)到了被尊重。所以餐飲服務(wù)員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客講話，這樣在拒絕顧客時(shí)就不會(huì)讓顧客覺(jué)得不舒服，餐飲服務(wù)員在拒絕顧客前讓顧客先感受到自己是受到了尊重，這樣顧客才會(huì)對(duì)服務(wù)員的拒絕采取更加理性的態(tài)度進(jìn)行分析，進(jìn)而做到理解服務(wù)員。 2.認(rèn)真聽(tīng)取顧客講話，是了解顧客的渠道 認(rèn)真地聆聽(tīng)顧客的話語(yǔ)可以使餐飲服務(wù)員獲得對(duì)顧客更多的了解，了解了顧客才能因人來(lái)選擇回應(yīng)的方法。人與人初次見(jiàn)面時(shí)，彼此不熟悉，你要了解對(duì)方，唯一的辦法是靠聆聽(tīng)。紐約有一家大廣告公司，要求撰稿人每年花一個(gè)星期的時(shí)間，站在柜臺(tái)后聆聽(tīng)顧客對(duì)他們推薦的產(chǎn)品的意見(jiàn)、建議和要求。

編輯推薦

《卓越員工培訓(xùn)書(shū)系:餐飲業(yè)服務(wù)員職業(yè)化素養(yǎng)手冊(cè)(實(shí)用版)》將使將快速掌握餐飲業(yè)務(wù)的服務(wù)技巧與要求，迅速成長(zhǎng)為一名有實(shí)力、有經(jīng)驗(yàn)的金牌服務(wù)員。對(duì)于一個(gè)餐飲業(yè)服務(wù)員來(lái)說(shuō)，如何提升自己的服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)而人性化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自己的最大價(jià)值，是迫切而又重要的問(wèn)題。

圖書(shū)封面

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