管理溝通

前言

　　美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比說(shuō)：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！痹诠芾磉^(guò)程中，溝通對(duì)經(jīng)理人的重要意義通常會(huì)用兩個(gè)70％來(lái)表述：第一個(gè)70％，指的是管理者70％以上的時(shí)間所做的工作都與溝通有關(guān)；第二個(gè)70％，指的是企業(yè)70％以上的障礙來(lái)自于溝通不暢。管理過(guò)程中如何做到組織內(nèi)溝通的暢通無(wú)阻？如何在溝通的過(guò)程中做到有效傾聽(tīng)？如何進(jìn)行具有說(shuō)服力的商務(wù)演講？當(dāng)企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)如何進(jìn)行有效的危機(jī)溝通？這些都是管理溝通課程需要解答的課題?！　」芾頊贤ㄕn程起源于西方的MBA教育，由哈佛商學(xué)院率先列為MBA的九大主修課程之一。國(guó)外的管理溝通教學(xué)強(qiáng)調(diào)互動(dòng)，通過(guò)學(xué)生的參與體會(huì)溝通策略，掌握有效溝通的方法。在長(zhǎng)期的教學(xué)中，我們一直在思考以下問(wèn)題：如何在教學(xué)過(guò)程中加強(qiáng)師生的互動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情；如何理論聯(lián)系實(shí)際，如何使抽象的溝通原理和技巧深人淺出；如何才能做到理論和實(shí)際的緊密結(jié)合。因此，本教材采用了簡(jiǎn)明流暢的編撰體例，采用生動(dòng)鮮活的案例故事，體現(xiàn)深入淺出的寫(xiě)作風(fēng)格，并采用大量的知識(shí)鏈接豐富和拓展學(xué)生的知識(shí)面，讓學(xué)習(xí)者能夠真正掌握溝通的理論，啟發(fā)學(xué)習(xí)者在工作和生活中靈活運(yùn)用所學(xué)到的溝通技巧。為此，本教材充分吸收了中外管理溝通理論研究和實(shí)踐應(yīng)用領(lǐng)域的最新成果和方法，以培養(yǎng)學(xué)生能力為目標(biāo)，在結(jié)構(gòu)安排和內(nèi)容選擇上力求體現(xiàn)以下特點(diǎn)：　　1.實(shí)用性和操作性。管理溝通本身就是一門(mén)實(shí)用性很強(qiáng)的學(xué)科，為了做到理論聯(lián)系實(shí)際，提高學(xué)習(xí)者的實(shí)際溝通水平，本書(shū)除了在教學(xué)內(nèi)容上更加聯(lián)系實(shí)際，力求告訴學(xué)習(xí)者具體的管理溝通技巧外，更強(qiáng)調(diào)了案例教學(xué)作為整個(gè)教學(xué)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)。本書(shū)每一章開(kāi)始都有一個(gè)“引例”作為教學(xué)引導(dǎo)；在講述理論的同時(shí)，輔以小型“情景案例”，提升學(xué)習(xí)者對(duì)理論的認(rèn)識(shí)；在每章后又配有“案例分析”，一方面加深學(xué)習(xí)者對(duì)理論知識(shí)的理解和提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力，同時(shí)也有助于提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣?！　?.體例完善，結(jié)構(gòu)合理。本教材每章都有“學(xué)習(xí)提要”，以幫助學(xué)生了解學(xué)習(xí)目的；以“引例”開(kāi)始引發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣；每章中間設(shè)置許多“情景案例”幫助學(xué)生更好地理解相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，并有“知識(shí)鏈接”幫助學(xué)習(xí)者拓展相關(guān)知識(shí)；每章后的“本章小結(jié)”，可以幫助學(xué)生全面梳理相關(guān)重要知識(shí)點(diǎn)，理清章節(jié)結(jié)構(gòu)，掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn)。

內(nèi)容概要

本書(shū)是“21世紀(jì)高等院校工商管理精品教材”之一，全書(shū)共分10個(gè)章節(jié)，主要對(duì)管理溝通知識(shí)作了介紹，具體內(nèi)容包括傾聽(tīng)、演講、書(shū)面溝通、非語(yǔ)言溝通與商務(wù)禮儀、會(huì)議溝通等。該書(shū)可供各大專院校作為教材使用，也可供從事相關(guān)工作的人員作為參考用書(shū)使用。

書(shū)籍目錄

第一章　溝通概論　學(xué)習(xí)提要　第一節(jié)　溝通的含義　第二節(jié)　溝通的分類　第三節(jié)　溝通的過(guò)程　本章小結(jié)　復(fù)習(xí)思考題　案例分析　推薦閱讀資料第二章　人際溝通　學(xué)習(xí)提要　第一節(jié)　人際溝通的特點(diǎn)和障礙　第二節(jié)　人際溝通的相關(guān)理論　第三節(jié)　人際沖突　本章小結(jié)　復(fù)習(xí)思考題　案例分析　推薦閱讀資料第三章　組織中的管理溝通　學(xué)習(xí)提要　第一節(jié)　組織溝通的含義及渠道　第二節(jié)　組織內(nèi)部溝通渠道的表現(xiàn)形式　第三節(jié)　組織內(nèi)部的溝通方式　第四節(jié)　組織外部的溝通方式　本章小結(jié)　復(fù)習(xí)思考題　案例分析　推薦閱讀資料第四章　傾聽(tīng)　學(xué)習(xí)提要　第一節(jié)　傾聽(tīng)概述　第二節(jié)　傾聽(tīng)的障礙及對(duì)策　第三節(jié)　提高傾聽(tīng)的效果　本章小結(jié)　復(fù)習(xí)思考題　案例分析　推薦閱讀資料第五章　演講　學(xué)習(xí)提要　第一節(jié)　演講概述　第二節(jié)　演講的構(gòu)思　第三節(jié)　演講技巧　本章小結(jié)　復(fù)習(xí)思考題　案例分析　推薦閱讀資料第六章　書(shū)面溝通　學(xué)習(xí)提要　第一節(jié)　書(shū)面溝通概述　第二節(jié)　書(shū)面溝通的基本形式　第三節(jié)　商務(wù)信函的寫(xiě)作　本章小結(jié)　復(fù)習(xí)思考題　案例分析　推薦閱讀資料第七章　非語(yǔ)言溝通與商務(wù)禮儀　學(xué)習(xí)提要　第一節(jié)　非語(yǔ)言溝通概述　第二節(jié)　非語(yǔ)言溝通的基本類型　第三節(jié)　商務(wù)場(chǎng)合的形象禮儀　本章小結(jié)　復(fù)習(xí)思考題　案例分析　推薦閱讀資料第八章　會(huì)議溝通　學(xué)習(xí)提要　第一節(jié)　會(huì)議概述　第二節(jié)　會(huì)議的準(zhǔn)備　第三節(jié)　會(huì)議的實(shí)施　本章小結(jié)　復(fù)習(xí)思考題　案例分析　推薦閱讀資料第九章　面談　學(xué)習(xí)提要　第一節(jié)　面談概述　第二節(jié)　面談的過(guò)程　第三節(jié)　常用的面談?lì)愋秃兔嬲劶记伞”菊滦〗Y(jié)　復(fù)習(xí)思考題　案例分析　推薦閱讀資料第十章　危機(jī)溝通　學(xué)習(xí)提要　第一節(jié)　危機(jī)概述　第二節(jié)　危機(jī)溝通的相關(guān)原理　第三節(jié)　危機(jī)溝通的具體策略　本章小結(jié)　復(fù)習(xí)思考題　案例分析　推薦閱讀資料主要參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　5.作出決定主席的另一個(gè)重要職責(zé)就是及時(shí)對(duì)會(huì)議作出總結(jié)。不善于總結(jié)的人往往會(huì)將會(huì)議的寶貴成果丟掉或錯(cuò)過(guò)寶貴的時(shí)機(jī)?？偨Y(jié)實(shí)為對(duì)會(huì)議成果的概括。隨著會(huì)議的進(jìn)行，主席應(yīng)及時(shí)總結(jié)并結(jié)束會(huì)議。會(huì)議的進(jìn)程主要掌握在主席的手里。群體要作出結(jié)論時(shí)，可以采用多種方式，如采用正式投票表決的方式，采取其他由成員一致同意或普遍同意的方法去得出結(jié)論（如相互協(xié)商），或采取恰如其分地引出解決問(wèn)題的最佳方案的方式。　?。ǘ┡c會(huì)者的角色　　參加會(huì)議的成員都有責(zé)任使會(huì)議取得成功。對(duì)于所有成員來(lái)說(shuō)，明確會(huì)議目的、議程以及自己與其他人在這次會(huì)議中的角色，是很重要的。只有在與會(huì)者能夠?qū)χ飨男袨樽鞒鲇行Х磻?yīng)時(shí)，會(huì)議才有可能獲得成功。為達(dá)到此目的，與會(huì)者需要具有足夠的相關(guān)功能性知識(shí)和技能以及充分的個(gè)人技能?！　?.決定是否需要出席會(huì)議。不要僅僅因?yàn)槭盏窖?qǐng)就參加會(huì)議。如果你對(duì)會(huì)議議程與自己的關(guān)系心存疑惑，就應(yīng)該弄清楚領(lǐng)導(dǎo)為什么要你參加這次會(huì)議。　　2.準(zhǔn)備。了解議程，并準(zhǔn)備和幫助其他與會(huì)者理解問(wèn)題。要有準(zhǔn)備地帶著問(wèn)題與會(huì)，這些問(wèn)題有助于你理解會(huì)議話題。　　3.準(zhǔn)時(shí)與會(huì)。具有適當(dāng)?shù)臅r(shí)間意識(shí)，既包括何時(shí)、如何發(fā)言，也要考慮會(huì)議安排和地點(diǎn)。游離拖沓往往使會(huì)議耽擱，或是因?yàn)樵儐?wèn)會(huì)議內(nèi)容而浪費(fèi)其他與會(huì)者的時(shí)間，而且這也妨礙了有效團(tuán)隊(duì)建設(shè)?！　?.就某些疑點(diǎn)或模糊問(wèn)題征詢清晰解釋。多數(shù)情況下，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其他人心懷同樣的問(wèn)題，只是因?yàn)槟懬佣桓已悦??！　?.給出信息時(shí)，力求精確切題。不要用一些趣聞逸事或于自己觀點(diǎn)無(wú)益的細(xì)節(jié)來(lái)煩擾大家?！　?.傾聽(tīng)。目光同發(fā)言者保持接觸，盡量明確其語(yǔ)言背后的隱含意義，要杜絕對(duì)發(fā)言者的不敬行為，如懶懶散散、心不在焉或翻看書(shū)籍。　　7.支持他人。遵循建設(shè)性溝通原則，肯定他人的發(fā)言并由此銜接自己的開(kāi)場(chǎng)白，要有能力和意愿去適應(yīng)別人的語(yǔ)言，并能清晰扼要地發(fā)表自己的看法?！　?.確保公平參與。要引導(dǎo)他人參與進(jìn)來(lái)，使每個(gè)人的才干得以利用。如果你清楚某一特定觀點(diǎn)的關(guān)鍵信息未被納入討論，這就尤其重要。這種情況可以通過(guò)鼓勵(lì)那些消極參與者而得到矯正。　　9.反對(duì)要有依據(jù)。如果有必要反對(duì)或質(zhì)疑他人的意見(jiàn)，則要遵循有關(guān)協(xié)作型沖突管理的指導(dǎo)方針，比如，使你的評(píng)論基于人所共知的原則或價(jià)值觀?！　?0.以能提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效的方式行事。換言之，要將個(gè)人私事放在一邊，而為團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)工作。

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上?！　　绹?guó)著名未來(lái)學(xué)家約翰·奈斯比特　　如果我重新回到大學(xué)，我會(huì)把精力放在兩個(gè)方面：學(xué)習(xí)寫(xiě)作和在公眾面前演說(shuō)。生活中沒(méi)有任何能力比有效溝通的能力更重要?！　　绹?guó)第38屆總統(tǒng)杰拉爾德·R.福特　　管理就是溝通，溝通，再溝通?！　　F(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克

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