服務優(yōu)勢與全面顧客服務系統(tǒng)規(guī)劃

內(nèi)容概要

內(nèi)容簡介
要在激烈競爭的服務行業(yè)中生存，企業(yè)的領導必須懂得得顧客的需求偏
好，因此通過一種系統(tǒng)性的方法研究顧客心理，成功獲取需求信息，可以幫助
您準捕捉目標市場，并及時提供令顧客滿意的服務產(chǎn)品。
本書詳細論述了當今企業(yè)確立服務優(yōu)勢的方法，建立全面顧客服務系統(tǒng)
的步驟。通過本書的介紹，您可以較容易地根據(jù)本企業(yè)的實際情況，設計出靈
活實用的全面顧客服務系統(tǒng)。本書可操作性極強，非常適合現(xiàn)代企業(yè)改進自
身的營銷管理和顧客服務水平的需要。

書籍目錄

目錄
第一篇 建立服務優(yōu)勢的基礎――顧客研究
第一章 顧客認知與顧客行為
1.1何謂顧客
1.2顧客行為動機假設
1.3顧客認知決定論
第二章 認知落差與顧客需要
2.1顧客認知落差
2.2需要、效用與滿足
2.3顧客需要能被創(chuàng)造嗎？
第三章 顧客滿意
3.1顧客滿意的意義
3.2顧客滿意的構成要素
3.3顧客滿意的隱形利潤
3.4顧客滿意利潤模型
3.5北歐航空的典范
第四章 研究顧客的想法――站在顧客立場上看問題
4.1什么是人口統(tǒng)計學
4.2心理圖案
4.3研究方法
第五章 面談的好處
5.1和顧客面談
5.2深入采訪
5.3突擊采訪
5.4機會采訪
5.5電話采訪
5.6實地采訪
5.7重點小組采訪
5.8籌劃重點小組采訪
5.9分析結果
第六章 調(diào)查的時間、動機、方式
6.1制定調(diào)查計劃
6.2編制問卷
6.3調(diào)查統(tǒng)計學簡介
6.4數(shù)據(jù)處理
6.5匯報處理
第七章 建立顧客意見卡
7.1顧客意見
7.2顧客意見卡對事業(yè)的成功極為關鍵
7.3研究顧客意見卡
7.4顧客意見卡范本
7.5建立顧客意見卡
第二篇 建立服務優(yōu)勢的關鍵――服務管理
第八章 何謂服務
8.1服務與服務業(yè)
8.2服務構成要素
8.3顧客服務的真諦
第九章 關鍵時刻
9.1服務管理
9.2服務三角形
9.3關鍵時刻
9.4服務圈
9.5緊要的關鍵時刻
9.6關鍵時刻模型
9.7特殊的關鍵時刻
第十章 以客為尊：企業(yè)理念的轉變
10.1觀念改變
10.2剖析企業(yè)理念
10.3好理念能改變工作觀
10.4付諸行動
10.5行動綱領
第十一章 策略：一切的基礎
11.1成敗案例
11.2策略第一
11.3最重要的策略
11.4顧客服務的成本與價值
11.5量力而行
11.6策略的實施技巧
第十二章 領導：貫徹服務策略的中堅
12.1諾頓之謎
12.2領導者最重要的
12.3服務領導者的任務
12.4成功的顧客服務模式
12.5領導原則
第十三章 人事政策：企業(yè)生命力的保證
13.1工作能力計酬制
13.2人就是服務
13.3如何選擇新人
13.4員工培訓
13.5鼓舞士氣
13.6人事原則
第十四章 設計：服務的開始
14.1DC―10的悲劇
14.2未雨綢繆
14.3顧客該扮演什么角色
14.4服務的運作技巧
14.5設計原則
第十五章 基礎建設：優(yōu)勢服務之必需
15.1NET之道
15.2服務工廠
15.3基礎建設的特點
15.4基礎建設的彈性
15.5衍生的基礎建設
15.6營造基礎建設的原則
第十六章 衡量服務品質
16.1把握關鍵時刻
16.2服務品質的特點
16.3規(guī)避陷阱
16.4衡量原則
第三篇 全面顧客服務系統(tǒng)規(guī)劃
第十七章 顧客服務系統(tǒng)的結構框架
17.1為什么要顧客服務系統(tǒng)化
17.2顧客服務系統(tǒng)的功能與體系
17.3顧客服務系統(tǒng)程序化
第十八章 如何進行顧客服務系統(tǒng)規(guī)劃
18.1設計的前提與方向
18.2全面顧客服務系統(tǒng)的十六項內(nèi)容
18.3規(guī)劃的注意事項
第十九章 規(guī)劃完成之后
19.1執(zhí)行運作――以成立顧客服務部為例
19.2檢查，提高，再改善

圖書封面

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