店鋪VIP顧客管理

前言

開(kāi)店是創(chuàng)業(yè)經(jīng)營(yíng)的開(kāi)始。世界上很多著名的企業(yè)家和富豪們都是從經(jīng)營(yíng)店鋪起步的，比如零售業(yè)航母沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人薩姆·沃爾頓，亞洲首富李嘉誠(chéng)年輕的時(shí)候也是在店里當(dāng)伙計(jì)，從事銷售工作。這些人從店鋪經(jīng)營(yíng)中掘得“第一桶金”，自此踏上了創(chuàng)業(yè)發(fā)家的歷程。然而，就在人們把開(kāi)店作為投資和再就業(yè)的理想渠道時(shí)，許多店鋪經(jīng)營(yíng)者卻大吐苦水，感嘆競(jìng)爭(zhēng)激烈，生意難做。的確，在十米一小店、百米一大店的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，要想成功地經(jīng)營(yíng)好一家店鋪確非易事。各方面的工作都要做到位，各個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)。為了解決店鋪經(jīng)營(yíng)者的管理問(wèn)題，我們對(duì)幾十家通過(guò)經(jīng)營(yíng)壯大的零售連鎖企業(yè)進(jìn)行了全方位的研究，包括沃爾瑪、國(guó)美電器、蘇寧電器、迪信通、宜家等企業(yè)，旨在找出中小店鋪的成功秘訣，發(fā)掘中小店鋪的經(jīng)營(yíng)絕學(xué)。在分析與研究的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期以來(lái)，店鋪的經(jīng)營(yíng)管理者缺少系統(tǒng)的、理論與實(shí)踐相結(jié)合的日常經(jīng)營(yíng)管理方法。很多店鋪管理者游弋于各種五花八門的理念之間，卻無(wú)法解決日常運(yùn)營(yíng)管理中的具體難題。所以，打造一套終端店鋪常用的、可查詢的管理圖書(shū)，是目前的當(dāng)務(wù)之急，也是編撰這套書(shū)的初衷。

內(nèi)容概要

本書(shū)首先闡述了店鋪VIP顧客管理在終端零售業(yè)中的重要作用，從介紹VIP顧客的滿意度、忠誠(chéng)度等內(nèi)容入手，對(duì)店鋪VIP顧客的吸納、管理等各種問(wèn)題進(jìn)行了詳細(xì)地解讀。全書(shū)注重從細(xì)節(jié)入手。立體地描述了店鋪應(yīng)該如何為VIP顧客服務(wù)，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)，總結(jié)了店鋪為VIP顧客服務(wù)的若干種方法。

書(shū)籍目錄

第一章  了解VIP顧客  VIP顧客的價(jià)值體現(xiàn)  顧客金字塔模型  運(yùn)用顧客金字塔模型對(duì)顧客分類管理第二章  了解顧客滿意度  怎樣進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查  神秘顧客調(diào)查法——從內(nèi)部找出服務(wù)問(wèn)題  顧客滿意調(diào)查總結(jié)——四分圖模型第三章  了解VIP顧客忠誠(chéng)度  VIP顧客忠誠(chéng)度調(diào)查  八個(gè)角度提升顧客忠誠(chéng)度  跟蹤VIP顧客的需求  制定VIP顧客挽留計(jì)劃第四章  服務(wù)VIP顧客的方法  VIP顧客服務(wù)決策  VIP顧客服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化  讓VIP顧客享受人性化服務(wù)  給VIP顧客尊貴的個(gè)性化服務(wù)  讓VIP顧客享受服務(wù)創(chuàng)新  讓VIP顧客有優(yōu)先體驗(yàn)特權(quán)  VIP顧客服務(wù)要一對(duì)一  創(chuàng)造熱情的交易氣氛第五章  開(kāi)發(fā)VIP顧客的方法  VIP顧客開(kāi)發(fā)  掌握VIP顧客的銷售動(dòng)態(tài)第六章  VIP顧客檔案管理  VIP顧客管理的基礎(chǔ)工作  店鋪VIP顧客分級(jí)  與VIP顧客情感聯(lián)系的渠道第七章  化解VIP顧客投訴  VIP顧客投訴處理流程及技巧  處理顧客抱怨時(shí)的措詞  VIP顧客投訴管理

章節(jié)摘錄

插圖：（4）重鉛層級(jí)顧客重鉛層級(jí)顧客基本不能給零售企業(yè)帶來(lái)盈利。他們的要求很多，超過(guò)了他們的消費(fèi)支出水平和購(gòu)買能力對(duì)應(yīng)的要求，有時(shí)他們是問(wèn)題顧客，向他人抱怨，消耗零售企業(yè)的資源。聯(lián)想是中國(guó)IT行業(yè)的龍頭企業(yè)。它不僅僅是中國(guó)最大的Pc制造商，而且有著中國(guó)最大的品牌銷售店鋪——遍布各地的聯(lián)想專賣店。聯(lián)想之所以能夠從無(wú)到有，從小做大，成為世界一流的PC品牌，其終端的VIP顧客分類政策可以說(shuō)是功不可沒(méi)。聯(lián)想在終端一向秉承“VIP顧客第一”的原則，在VIP顧客服務(wù)的諸多方面都有著不俗的表現(xiàn)。在VIP顧客細(xì)分方面聯(lián)想更是走在了所有同行業(yè)者的前面，早在20世紀(jì)90年代初期，聯(lián)想在推出自己的電腦時(shí)就針對(duì)不同的VIP顧客推出了不同品級(jí)的電腦商品?，F(xiàn)在的聯(lián)想根據(jù)VIP顧客的特點(diǎn)，建立了“大VIP顧客市場(chǎng)部”、“地方專員”、“行業(yè)代理”三級(jí)營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)。這其中，大VIP顧客市場(chǎng)部處于最高級(jí)別，這個(gè)部門根據(jù)全國(guó)不同行業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)立了由熟悉相關(guān)領(lǐng)域和行業(yè)的專業(yè)服務(wù)人員所組成的服務(wù)小組，由這些有相關(guān)專業(yè)背景的服務(wù)小組對(duì)目標(biāo)VIP顧客進(jìn)行最優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)，極大地提高了VIP顧客對(duì)聯(lián)想的滿意度。在聯(lián)想集團(tuán)看來(lái)，傳統(tǒng)的市場(chǎng)細(xì)分法則已經(jīng)不能適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的VIP顧客需求。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的VIP顧客細(xì)分是根據(jù)地理位置以及VIP顧客的生活環(huán)境等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分，而現(xiàn)在VIP顧客細(xì)分應(yīng)該是從市場(chǎng)細(xì)分中進(jìn)化而來(lái)的。VIP顧客的細(xì)分是對(duì)市場(chǎng)細(xì)分的一種跨越式進(jìn)化，是基于綜合VIP顧客前景和VIP顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度等指標(biāo)而提出的概念。

編輯推薦

《店鋪VIP顧客管理》：讓顧客變信徒20％的顧客創(chuàng)造80％的業(yè)績(jī)，VIP是終端最穩(wěn)定的利潤(rùn)源。然而在零售終端的“泛卡時(shí)代”，VIP尊貴何在？信任流失，你的VIP顧客正在迅速流失，持卡不購(gòu)，不再對(duì)你情有獨(dú)鐘！如何喚回那個(gè)漸行漸遠(yuǎn)的“貴人”？復(fù)興VIP，敲醒睡眠卡，鎖住VIP顧客心——切將從《店鋪VIP顧客管理》開(kāi)始。目前，各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都已進(jìn)入到白熱化的階段，并最終體現(xiàn)在零售終端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)上。為更好地傳播零售行業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)，為廣大零售從業(yè)人員服務(wù)，我社推出了“零售商學(xué)院”系列品牌圖書(shū)。本系列品牌圖書(shū)貫徹“專業(yè)圖書(shū)，提升零售業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力”的出版理念，專注于中國(guó)零售業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)和管理，將零售業(yè)咨詢與培訓(xùn)服務(wù)的知識(shí)成果轉(zhuǎn)化成書(shū)籍，并以此打造中國(guó)零售行業(yè)必選的培訓(xùn)教材。

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