售后服務實用手冊

內(nèi)容概要

《售后服務手冊》是一本主要針對消費品零售企業(yè)、消費品制造企業(yè)售后服務人員規(guī)范服務的實用讀本。它的內(nèi)容主要從實用的角度出發(fā)，將理論和實踐緊密結合，系統(tǒng)地介紹了售后服務的理念和服務規(guī)范要求，且與我國目前商業(yè)經(jīng)營狀況與趨勢相結合。 
    該書立足實際，放眼長遠，著重突出了如下幾個特色：第一，系統(tǒng)性強，結構合理。本書根據(jù)售后服務的形式，從售后包裝送貨服務、質(zhì)量技術服務、商品退換服務、安裝維修服務、投訴處理服務、顧客跟蹤服務等方面，全面系統(tǒng)地介紹了企業(yè)售后服務規(guī)范的相關知識，并提出了獨到的見解。第二，實用性強，通俗易懂。本書以實用為中心，注重理論與實際相結合。在闡述各項具體內(nèi)容時，穿插具體案例并附有相關圖表，使具體操作程序一目了解。 
    本書從全方位的角度給我國的企業(yè)售后服務人員以理論和操作上的指導，是各行業(yè)務售后服務人員一本不可多得的讀物。它將幫助你的企業(yè)提高專業(yè)服務水準，使你的企業(yè)不斷發(fā)展壯大。

書籍目錄

前言第一章   售后服務總論  第一節(jié)  售后服務與銷售的關系    一、什么是售后服務     二、售后服務的重要性   第二節(jié) 售后服務的核心及售后服務部的職責    一、售后服務的核心    二、售后服務部的職責  第三節(jié) 售后服務的時機和內(nèi)容     一、售后服務的時機     二、售后服務的內(nèi)容   第四節(jié) 售后服務問題的出現(xiàn)及解決     一、售后服務問題出現(xiàn)的分析     二、售后服務問題的解決之道     三、售后服務的三大作用   第五節(jié) 售后服務管理    一、售后服務管理概述     二、售服服務規(guī)范的概念     三、售后服務的考核     四、用制度規(guī)范售后服務     五、搞好售后服務是企業(yè)的法律責任     六、售后服務的監(jiān)督管理     七、售后服務管理制度第二章  售后服務人員從業(yè)規(guī)范  第一節(jié) 售后服務人員基本素質(zhì)要求   一、售后服務人員職業(yè)道德要求   二、售后服務人員品質(zhì)素養(yǎng)要求   三、售后服務人員顧客服務理念要求 第二節(jié)  售后服務人員基本禮儀規(guī)范   一、售后服務人員儀容儀表規(guī)范   二、售后服務人員服務用語規(guī)范 第三節(jié)  不同工種售后服務人員技能要求   一、家用電器維修工   二、制準設備維修工   三、辦公設備維修工   四、摩托車維修工 第四節(jié)  售后服務人員服務技巧   一、如何提高售后服務人員的服務水平  二、顧富不滿善后處理技巧  三、售后服務人員應了解產(chǎn)品質(zhì)量相關法律  四、處理零售企業(yè)顧客抱怨的技巧第五節(jié)  售后服務人員作業(yè)規(guī)范與指南  一、試機員服務守則  二、送貨工、安裝工服務守則  三、售后上門服務守則  四、售后服務人員服務指南第三章  商品包裝服務 第一節(jié)  商品包裝相關知識 第二節(jié)  商品包裝的一般程序 第三節(jié)  不同商品的包扎技術第四章  送貨上門服務 第一節(jié) 送貨服務的原則和員工服務要求 第二節(jié) 送貨工作的程序 第三節(jié) 送貨服務中常見問題及解決第五章   質(zhì)量保證服務 第一節(jié)  商品質(zhì)量的在本知識 第二節(jié)  生產(chǎn)者和銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量責任與義務 第三節(jié)  產(chǎn)品責任 第四節(jié)  一些主要商品的質(zhì)量要求 第五節(jié)  商品質(zhì)量鑒別規(guī)范 第六節(jié)  商品質(zhì)量糾紛的處理 第七節(jié)  商品質(zhì)量控制的有關法律法規(guī)第六章   商品退換服務第七章   產(chǎn)品安裝維修服務第八章   業(yè)務技術服務第九章   顧客投訴處理服務第十章   顧客跟蹤服務第十一章  家用電器類第十二章  辦公設備類第十三章  通訊產(chǎn)品類第十四章  交通工具類第十五章  家具裝飾類第十六章  醫(yī)療美容保健器具類第十七章  日常生活用品類第十八章  售后服務成功案例

圖書封面

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