品質(zhì)作業(yè)管理

內(nèi)容概要

《制作業(yè)內(nèi)訓(xùn)教程：客戶服務(wù)管理》：以客戶為中心，貫徹客戶第一的理念，詳細(xì)介紹客戶服務(wù)管理規(guī)劃、建立客戶信息庫(kù)、加強(qiáng)客戶資信控制、維護(hù)客戶良好關(guān)系、E時(shí)代網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)等的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。    本叢書條理清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，深入淺出，將復(fù)雜的管理理論用平實(shí)的文字與實(shí)際操作結(jié)合起來(lái)，讀來(lái)非常輕松，用來(lái)非常方便?？勺鳛橹谱餍袠I(yè)各級(jí)管理人員自我提升讀本，也可作為企業(yè)培訓(xùn)部門進(jìn)行制作業(yè)管理知識(shí)內(nèi)部培訓(xùn)的教材，尤其適用于剛畢業(yè)從事企業(yè)管理的大中專學(xué)生和剛剛提拔起來(lái)的工廠基層管理人員。

作者簡(jiǎn)介

羅傳釧，男，1962年出生于中國(guó)廣東。現(xiàn)任職務(wù)：中智院集團(tuán)首席咨詢師；中國(guó)工商管理研究院執(zhí)行院長(zhǎng)；珠海中智院咨詢有限公司總經(jīng)理。社會(huì)職稱：人民 日?qǐng)?bào)海外版策劃專家委員會(huì)專家委員；亞洲策劃師協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)；世界商務(wù)策劃師聯(lián)合會(huì)注冊(cè)高級(jí)商務(wù)策劃師。 
    羅偉釧自1998年起，專業(yè)從事企業(yè)咨詢和策劃工作，已為十多個(gè)行業(yè)的數(shù)十家企業(yè)提供了咨詢策劃服務(wù)，其眾多成功經(jīng)驗(yàn)和過(guò)人智慧得到了企業(yè)和社會(huì)的認(rèn)同和好評(píng)。 
    自2000年起，羅偉釧先后獲得了“中國(guó)策劃英才”獎(jiǎng)、“中國(guó)最具影響力策劃人”稱號(hào)以及“中國(guó)商務(wù)策劃精英”獎(jiǎng)。

書籍目錄

第一章 客戶服務(wù)管理規(guī)劃   第一節(jié) 組建高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)    一 客戶涵蓋的部門    二 客服工作項(xiàng)目分配    三 建立客服團(tuán)隊(duì)  第二節(jié) 制定服務(wù)理念與規(guī)范    一 制定客戶服務(wù)理念    二 客戶服務(wù)規(guī)范    附1 客戶服務(wù)獎(jiǎng)罰規(guī)則    附2 接線員客戶服務(wù)規(guī)范    附3 接待員客戶服務(wù)規(guī)范    附4 技術(shù)員客戶服務(wù)規(guī)范    附5 某公司服務(wù)網(wǎng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間細(xì)則示例  第三節(jié) 設(shè)計(jì)完善服務(wù)流程    一 服務(wù)流程分析    二 服務(wù)流程圖設(shè)計(jì)方法    三 流程實(shí)施與控制的關(guān)鍵    附6 客戶服務(wù)流程圖示例  第四節(jié) 開(kāi)展客戶服務(wù)培訓(xùn)    一 培訓(xùn)內(nèi)容    二 培訓(xùn)方法    三 培訓(xùn)跟進(jìn)第二章 建立客戶信息庫(kù)   第一節(jié) 客戶信息收集    一 客戶信息來(lái)源    二 信息收集步驟    三 信息收集方法  第二節(jié) 整理客戶信息    一 資料整理    二 資料利用  第三節(jié) 建立客戶資料信息卡    一 客戶資料卡    二 客戶管理卡    三 客戶地址分類表    四 客戶等級(jí)分類表    五 客戶投訴記錄表    附7 消費(fèi)者個(gè)人或家庭資料卡    附8 客戶資料卡    附9 客戶地址分類表第三章 實(shí)施客戶服務(wù)分層 第四章 加強(qiáng)客戶資信控制 第五章 維護(hù)良好客戶關(guān)系 第六章 e時(shí)代網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù) 附錄   附錄1 客戶服務(wù)管術(shù)語(yǔ)   附錄2 提升訓(xùn)練試題

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