服務(wù)營(yíng)銷管理

內(nèi)容概要

服務(wù)營(yíng)銷管理是一門以服務(wù)產(chǎn)品和顧客服務(wù)為研究對(duì)象的市場(chǎng)營(yíng)銷分支學(xué)科，其產(chǎn)生、形成和發(fā)展，到現(xiàn)在不過(guò)三十年時(shí)間。因此，從一門學(xué)科的角度來(lái)看，它是很年輕的，具體表現(xiàn)在其結(jié)構(gòu)體系、理論、方法都還處于不斷完善、充實(shí)和豐富的過(guò)程之中。隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)務(wù)活動(dòng)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)及社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中的地位和作用日益顯現(xiàn)，對(duì)服務(wù)營(yíng)銷和管理問(wèn)題的研究，已成為國(guó)內(nèi)外營(yíng)銷管理理論和實(shí)際工作者關(guān)注的重點(diǎn)和熱點(diǎn)。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外大量關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷管理的專著、譯著、教材、論文等研究成果紛紛問(wèn)世。這些研究成果的涌現(xiàn)，完善和豐富了服務(wù)營(yíng)銷管理的理論體系和具體內(nèi)容，推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷管理學(xué)科的進(jìn)一步發(fā)展。    該書比較系統(tǒng)、詳盡地介紹了服務(wù)營(yíng)銷管理學(xué)界公認(rèn)的體系結(jié)構(gòu)、原理和方法，展示了服務(wù)營(yíng)銷管理理論的最新研究成果，因此它既能滿足我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷管理實(shí)踐和高等院校營(yíng)銷管理教學(xué)的需要，也能作為相關(guān)管理人士的學(xué)習(xí)資料之用。

書籍目錄

第一章 服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷  第一節(jié) 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì) 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展 本章小結(jié)第二章 服務(wù)營(yíng)銷核心理念 第一節(jié) 服務(wù)理念 第二節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷理念 第三節(jié) 顧客滿意理念 本章小結(jié) 第三章 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃  第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃概述 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的程序和內(nèi)容 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 本章小結(jié)第四章 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分及定位  第一節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分 第二節(jié) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)差異化  第三節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)定位 第四節(jié) 服務(wù)定位層次與過(guò)程 本章小結(jié)第五章 服務(wù)營(yíng)銷組合  第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品 第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新 第三節(jié) 服務(wù)的定價(jià) 第四節(jié) 服務(wù)渠道策略 第五節(jié) 服務(wù)的溝通與促銷 第六節(jié) 服務(wù)人員 第七節(jié) 服務(wù)過(guò)程 本章小結(jié)第六章 服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述 第二節(jié) 測(cè)量服務(wù)質(zhì)量 第三節(jié) 通過(guò)設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 本章小結(jié) 第七章 服務(wù)流程管理與設(shè)計(jì) 第八章 服務(wù)接觸與服務(wù)傳遞 第九章 服務(wù)有形展示 第十章 服務(wù)利潤(rùn)鏈 第十一章 服務(wù)設(shè)施與服務(wù)環(huán)境 第十二章 服務(wù)運(yùn)作管理與控制 附錄：服務(wù)營(yíng)銷思想的誕生與發(fā)展 參考文獻(xiàn)

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