前廳客房服務與管理實訓手冊

前言

本書是針對飯店前廳部門、客房部門管理與服務工作的需要編寫的實訓教材。全書分為十章，內容包括：前廳部基礎知識、客房預訂服務實訓、總臺接待服務實訓、前廳綜合服務實訓、VIP前廳服務實訓、前廳管理實務實訓、客房部基礎知識、客房衛(wèi)生服務實訓、客房接待服務實訓、客房安全管理實訓等。本書得以問世，是編者們集體努力的結果。在編寫的過程中，參考了國內外有關前廳客房管理與服務的論著，謹在此表示感謝。同時，對完成本書編寫過程中提供各種幫助的舟山市新華僑大酒店和舟山海中洲飯店致以誠摯的謝意！

內容概要

本書較全面地介紹了制漿造紙工程所涉及的各方面技術，具體包括造紙所用原料的種類、特征，國內外資源利用狀況；原料的備料程序及方法；化學、機械、化學機械法以及廢紙制漿；堿法制漿化學藥品的回收（簡稱堿回收）；紙漿的洗滌、篩選、凈化、濃縮及漂白；紙和紙板的抄造等。不僅介紹了這些過程所涉及的基本知識、基本流程、工藝操作條件、簡要機理、所用設備的基本類型和工作特點；還簡述了這些技術的發(fā)展歷程和發(fā)展動態(tài)。    本書可供大中專院校非造紙專業(yè)學生作為選修課教材使用，也可供與制漿造紙行業(yè)有關的管理與行政人員使用，還可供制漿造紙行業(yè)的專業(yè)人員參考。

書籍目錄

第一章  前廳部基礎知識  一、前廳部組織機構及其職責范圍  二、前廳設施設備  三、主要管理崗位及其職責第二章　客房預訂服務實訓　一、訓練目標　二、基本程序　三、學習內容　四、主要工作流程示意圖　五、實訓安排第三章　總臺接待服務實訓　一、訓練目標　二、基本程序　三、學習內容　四、主要工作流程示意圖　五、實訓安排第四章　前廳綜合服務實訓　一、訓練目標　二、學習內容　三、主要工作流程示意圖　四、實訓安排第五章　重要客人（VIP）前廳服務實訓　一、訓練目標　二、基本程序　三、學習內容　四、主要工作流程示意圖　五、實訓安排第六章　前廳管理實務實訓　一、訓練目標　二、基本程序　三、學習內容第七章　客房部基礎知識　一、前廳部組織機構及其職責范圍　二、前廳設施設備　三、主要管理崗位及其職責　四、客房狀況及其標記  五、主要崗位及其職責第八章　客房衛(wèi)生服務實訓　一、訓練目標　二、學習內容　三、主要工作流程示意圖　四、實訓安排第九章　客房接待服務實訓　一、訓練目標　二、基本程序　三、學習內容　四、主要工作流程示意圖第十章　客房安全管理實訓　一、訓練目標　二、學習內容　三、實訓安排附錄一前廳實訓小結附錄二前廳管理制度附錄三客房管理制度

章節(jié)摘錄

插圖：第一章　前廳部基礎知識一、前廳部組織機構及其職責范圍飯店前廳部在飯店各管理部門中具有全面性、綜合性和協調性，是飯店的神經中樞。它一方面要參與飯店的經營管理活動，另一方面又要為客人提供各種綜合服務。前廳部的基本職責如下。1．預訂處接受、確認和調整來自各個渠道的房間預訂，辦理訂房手續(xù)；制作預訂報表，對預訂進行計劃、安排和管理；掌握并控制客房出租狀況；負責聯系客源單位；定期進行房間銷售預測并向上級提供預訂分析報告。2．接待處 負責接待抵店投宿的客人，包括團體、散客、長住客、非預期到店以及無預訂客人；辦理賓客住店手續(xù)，分配房間；與預訂處、客房部保持聯系，及時掌握客房出租變化，準確顯示房態(tài)；制作客房銷售情況報表，掌握住房客人動態(tài)及信息資料等。3．收銀處負責飯店客人所有消費的收款業(yè)務，包括客房、餐廳、酒吧、長途電話等各項服務費用；同飯店一切有賓客消費的部門的收銀員和服務員聯系，催收核實賬單；及時催收長住客人或公司超過結賬日期、長期拖欠的賬款；夜間統(tǒng)計當日營業(yè)收益，制作報表。4．問訊處負責回答賓客的詢問，提供各種有關飯店內部和飯店外部的信息；提供收發(fā)、傳達、會客等應接服務；負責保管所有客房鑰匙。5．禮賓部負責在店門口或機場、車站、碼頭迎送賓客；調度門前車輛，維持門前秩序；代客卸送行李，陪客進房，介紹客房設備與服務，并為客人提供行李寄存和托運服務；分送客人郵件、報紙、轉送留言、物品；代辦客人委托的各項事宜；高星級飯店提供“金鑰匙”服務。6．電話總機負責接轉飯店內外電話，承辦長途電話、回答客人的電話詢問；提供電話找人、留言服務；叫醒服務；播放背景音樂；充當飯店出現緊急情況時的指揮中心。

編輯推薦

《前廳客房服務與管理實訓手冊》可供大中專院校非造紙專業(yè)學生作為選修課教材使用，也可供與制漿造紙行業(yè)有關的管理與行政人員使用，還可供制漿造紙行業(yè)的專業(yè)人員參考。

圖書封面

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