客房服務(wù)與管理-第三版-酒店服務(wù)與管理專業(yè)

內(nèi)容概要

　　《中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材：客房服務(wù)與管理（第3版）（酒店服務(wù)與管理專業(yè)）》是中等職業(yè)教育酒店服務(wù)與管理專業(yè)國家規(guī)劃教材?！　”緯卜质畟€單元，內(nèi)容包括客房部概述、清潔器具和清潔劑、客房的清潔保養(yǎng)、對客服務(wù)工作、客房服務(wù)用語、酒店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng)、布件的洗熨與特殊污漬的清除、客房部人力資源管理、客房部物資管理和客房部質(zhì)量管理。　　本書是在2006年版本的基礎(chǔ)上修訂而成。考慮到旅游職業(yè)教育本身的發(fā)展和專業(yè)課程本身的發(fā)展變化，在修訂中，保持原教材的體系結(jié)構(gòu)不變，調(diào)整編排順序，增加圖片，刪除過時的內(nèi)容，補(bǔ)充新內(nèi)容；與相應(yīng)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)的“應(yīng)知”、“應(yīng)會”相銜接，滿足職業(yè)崗位的能力培養(yǎng)需要。本書內(nèi)容豐富，層次清楚，適用面廣，理論聯(lián)系實際，可操作性強(qiáng)?！　”緯涮拙W(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，通過封底所附學(xué)習(xí)卡，可登錄網(wǎng)站，獲取相關(guān)教學(xué)資源。學(xué)習(xí)卡兼有防偽功能，可查詢圖書真?zhèn)危敿?xì)說明見書末“鄭重聲明”頁。　　本書可作為中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)教材，也可作為酒店崗位培訓(xùn)教材和酒店服務(wù)員等級考試用書。

書籍目錄

第一單元 客房部概述 主題一 客房部的組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置 主題二 客房產(chǎn)品的概念 主題三 客房的功能及設(shè)備用品配置 第二單元 清潔器具和清潔劑 主題一 清潔器具 主題二 清潔劑 第三單元 客房的清潔保養(yǎng) 主題一 客房清掃的準(zhǔn)備 主題二 客房的清潔整理 主題三 客房的計劃衛(wèi)生 主題四 客房的消毒及蟲害控制 第四單元 對客服務(wù)工作 主題一 對客服務(wù)概述 主題二 對客服務(wù)的模式和特點 主題三 對客服務(wù)的內(nèi)容與程序 主題四 處理客人投訴 第五單元 客房服務(wù)用語 主題一 客房服務(wù)的語言規(guī)范 主題二 客房服務(wù)常用詞語 第六單元 酒店公共區(qū)域及面層材料的清潔保養(yǎng) 主題一 酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng) 主題二 地面材料的清潔保養(yǎng) 主題三 墻面材料的清潔保養(yǎng) 主題四 特殊器具的清潔保養(yǎng) 第七單元 布件的洗熨與特殊污漬的清除 主題一 洗衣房的機(jī)構(gòu)設(shè)置、洗滌設(shè)備及洗滌劑 主題二 布件的洗滌、去漬與熨燙 第八單元 客房部人力資源管理 主題一 客房部的人員配置、招聘與調(diào)配 主題二 員工培訓(xùn) 主題三 員工績效評估 主題四 員工激勵 第九單元 客房部物資管理 主題一 客房費用預(yù)算和設(shè)備更新改造 主題二 客用物品的管理 主題三 客房布件管理 主題四 降低消耗和環(huán)境保護(hù) 第十單元 客房部質(zhì)量管理 主題一 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 主題二 客房對客服務(wù)的質(zhì)量控制 主題三 客房部的安全質(zhì)量管理

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁：   插圖：    隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游酒店市場競爭更加激烈。到酒店的客人對客房環(huán)境、客房的設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量等都提出了更高的要求。同時，客房業(yè)務(wù)又必須在保證客房規(guī)格和滿足客人需要的前提下，加強(qiáng)客房費用的控制，這就給客房服務(wù)與管理提出了新的課題。因此，要搞好客房部的工作，不僅要了解客房作為商品的基本要求，而且還必須研究客房經(jīng)營在新形勢下的特點。 （一）價值不能貯存  一般產(chǎn)品都是可以貯存的，如一臺電器產(chǎn)品，今天沒有賣出，可以貯存起來待來日再出售。但是客房產(chǎn)品的時間性很強(qiáng)，以每晚租金180元的酒店房間為例，如果全天租不出去，那么，這180元的價值就無法實現(xiàn)。也就是說，它的價值具有不可貯存性。實現(xiàn)價值的機(jī)會如果在規(guī)定的時間內(nèi)喪失，便一去不復(fù)返。所以業(yè)內(nèi)人士把客房比喻為“易壞性最大的商品”、“只有24小時壽命的商品”。 （二）所有權(quán)不發(fā)生轉(zhuǎn)移  客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供服務(wù)，而不發(fā)生實物轉(zhuǎn)移。客人付出房租而獲得的僅僅是房間暫時的使用權(quán)和居住權(quán)，而房間的所有權(quán)仍然歸酒店。在客房的運轉(zhuǎn)過程中，服務(wù)人員一方面要尊重客人的使用權(quán)和居住權(quán)，以設(shè)備、供應(yīng)物品為憑借，通過接待服務(wù)，不斷地向客人提供使用價值和服務(wù)；另一方面又要做好對客房物資用品的保管和使用過程的控制，以達(dá)到增收節(jié)支的目的。 （三）以“暗”的服務(wù)為主  在酒店里，客人看得見的服務(wù)為“明”，看不見的服務(wù)為“暗”?？头孔鳛榭腿诵菹?、睡眠的區(qū)域，酒店必須為客人創(chuàng)造一個安靜的環(huán)境；同時客房作為客人的私人領(lǐng)域，客人是不愿讓別人干擾自己私生活的。客人住店期間，喜歡按自己的習(xí)慣安排起居，出于無奈才求助于酒店的服務(wù)員。因此，客房服務(wù)不能像餐飲服務(wù)那樣，服務(wù)于客人眼前，而是應(yīng)該注意服務(wù)過程的“三輕”，即“說話輕、走路輕、操作輕”。將服務(wù)工作做在客人到來之前或不在房內(nèi)期間，讓客人感到酒店處處都在為自己服務(wù)，卻又看不見服務(wù)的場面（即“暗”的服務(wù)），如同在自己家里一樣方便、稱心。 （四）隨機(jī)性與復(fù)雜性 客房業(yè)務(wù)工作的內(nèi)容是零星瑣碎的，從客房的整理、補(bǔ)充物品、設(shè)備維修到客人的進(jìn)店、離店，都是一些具體瑣碎的事務(wù)性工作，具有很強(qiáng)的隨機(jī)性。客人在何時何地，在什么情況下，需要哪些服務(wù)，事先都難以掌握；再加上客人來自世界各地，風(fēng)俗和興趣愛好不一，從而使客房業(yè)務(wù)增加了復(fù)雜性?？头抗ぷ鞯碾S機(jī)性與復(fù)雜性，需要客房部職工既要主動，又要善于揣摩客人心理，進(jìn)行規(guī)范性和個性化相結(jié)合的服務(wù)?？头糠?wù)的好壞，取決于服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗。

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