旅游景區(qū)服務與管理

內容概要

　　《全國高職高專教育規(guī)劃教材：旅游景區(qū)服務與管理》是全國高職高專教育規(guī)劃教材。　　《全國高職高專教育規(guī)劃教材：旅游景區(qū)服務與管理》根據旅游景區(qū)的開發(fā)建設與經營實踐，按照項目教學的要求，將內容構建為3個模塊、15個項目。旅游景區(qū)構建模塊包括旅游景區(qū)認知、旅游景區(qū)規(guī)劃與設計、旅游景區(qū)設施設備配置與管理、旅游景區(qū)人力資源配置與管理、旅游景區(qū)營銷5個項目，旅游景區(qū)運營模塊包括旅游景區(qū)門區(qū)服務、旅游景區(qū)導游服務、旅游景區(qū)交通服務、旅游景區(qū)娛樂服務、旅游景區(qū)購物服務、旅游景區(qū)吃住及其他輔助服務、旅游景區(qū)環(huán)境服務、旅游景區(qū)安全服務8個項目；旅游景區(qū)運營績效檢驗模塊包括旅游景區(qū)財務管理、旅游景區(qū)公共形象的塑造2個項目。每個項目以旅游景區(qū)崗位工作過程中的獨立而又連續(xù)的典型工作任務為支撐，同時以典型實踐案例作為引導，力求使學生將理論知識與實踐能力融會貫通?！　　度珖呗毟邔＝逃?guī)劃教材：旅游景區(qū)服務與管理》可作為高等職業(yè)學院、高等?？茖W校、應用型本科院校、成人高等教育、五年制高職旅游管理等專業(yè)的課程教材，也可作為職業(yè)崗位培訓教材和從業(yè)人士的業(yè)務參考書。

書籍目錄

模塊一旅游景區(qū)構建 項目一旅游景區(qū)認知 學習目標 任務一了解旅游景區(qū)——“五臟俱全”小社會 任務二了解旅游景區(qū)的構建過程——建設經營有規(guī)程 項目小結 同步練習  拓展提升 項目二旅游景區(qū)規(guī)劃與設計 學習目標 任務一景區(qū)規(guī)劃調研——知己知彼 任務二景區(qū)布局設計——創(chuàng)意與技術的交融 項目小結 同步練習  拓展提升 項目三旅游景區(qū)設施設備配置與管理 學習目標 任務一景區(qū)設施設備認知——構筑景區(qū)的“骨架” 任務二配置與管理景區(qū)基礎設施——質量與成本的博弈 任務三 配置與管理景區(qū)接待服務設施——“吃、住、行、游、購、娛”想周全 項目小結 同步練習  拓展提升 項目四旅游景區(qū)人力資源配置與管理 學習目標 任務一景區(qū)行政管理機構認知——管理出效益 任務二招聘與培訓景區(qū)員工——提升核心競爭力 任務三考核景區(qū)員工績效——擇優(yōu)汰劣 任務四激勵員工——優(yōu)化人力資源 項目小結 同步練習  拓展提升 項目五旅游景區(qū)營銷 學習目標 任務一景區(qū)營銷認知——芝麻開門 任務二辨別景區(qū)產品消費對象——游客 任務三制定景區(qū)產品價格——質價相符 任務四建立景區(qū)產品分銷渠道——條條大路通羅馬 任務五景區(qū)產品促銷——廣而告之 項目小結 同步練習 拓展提升 模塊二旅游景區(qū)運營 項目六旅游景區(qū)門區(qū)服務 學習目標 任務一票務服務——快速準確 任務二門區(qū)引導——樹立景區(qū)第一形象 任務三提供咨詢——有問必答 任務四受理投訴——妥善處理糾紛 項目小結 同步練習 拓展提升 項目七旅游景區(qū)導游服務 學習目標 任務一做好講解前的準備——有備而戰(zhàn) 任務二迎接游客——熱情有禮 任務三講解不同類型的景觀——因地制宜 任務四為不同的對象講解——因人施講 任務五送別游客——善始善終 項目小結 同步練習 拓展提升 項目八旅游景區(qū)交通服務 學習目標 任務一景區(qū)交通服務認知——路不僅是用來走的 任務二設計景區(qū)游覽路線——串“珠”成“鏈” 任務三開發(fā)景區(qū)交通旅游產品——讓行走變成享受 任務四運轉景區(qū)交通——行得順暢，游得舒心 項目小結 同步練習 拓展提升 項目九旅游景區(qū)娛樂服務 學習目標 任務一景區(qū)娛樂服務認知——提升效益的新途徑 任務二設計景區(qū)娛樂產品——新穎刺激好體驗 任務三主題公園規(guī)劃設計——主題文化是核心 任務四 景區(qū)娛樂服務管理——讓游客開心滿意 項目小結 同步練習 拓展提升 項目十旅游景區(qū)購物服務 學習目標 任務一景區(qū)旅游購物認知——把旅游經歷帶回家 任務二設計景區(qū)特色商品——濃縮地方文化的精華 …… 項目十一旅游景區(qū)吃住及其他輔助服務 項目十二旅游景區(qū)環(huán)境服務 項目十三旅游景區(qū)安全服務 模塊三旅游景區(qū)運營績效檢驗 項目十四旅游景區(qū)財務管理 項目十五旅游景區(qū)公共形象的塑造 參考文獻

章節(jié)摘錄

版權頁：   插圖：   （2）協(xié)調、溝通被投訴人及相關責任部門，詢問投訴現(xiàn)場的其他員工，核實投訴事件經過，并填寫《游客投訴現(xiàn)場調查表》。 （3）根據調查核實的結果，以及旁證員工的證詞，初步劃分投訴責任歸屬，并報部室負責人確定責任歸屬。 （4）若游客投訴事項所涉及的責任明顯在景區(qū)或員工的，經調查結果屬實的，即確定此投訴為有效投訴，并填寫《投訴登記表》。 （5）若游客投訴事項所涉及的責任明顯不屬于景區(qū)或員工的，或游客投訴與調查核實結果不相符的，或責任難以確定的，為無效投訴。 （6）填寫《投訴問題日匯總表》。 （三）投訴外部處理 （1）投訴內部處理不能滿足游客要求，游客要求以其他形式解決的，需通過外部處理方式解決。 （2）工作人員在處理時，必須以事實為依據，遵循國家有關法律、法規(guī)及景區(qū)規(guī)章制度。 （3）工作人員根據責任歸屬，探詢投訴人的要求，找出雙方的平衡點，提出處理意見。 （4）職責范圍內的，由工作人員代表景區(qū)直接處理，處理結果向主任、值班經理、部門經理匯報；超出職責范圍的，報值班經理、部門經理決策。 （四）投訴內部處理 （1）工作人員針對有效投訴或可能對景區(qū)形象產生不良影響的無效投訴，負責向相關責任部門發(fā)出《投訴通知單》、《游客投訴糾正、預防措施報告》，并責成其盡快處理。 （2）相關責任部門根據游客投訴事實進行原因分析，將《投訴通知單回執(zhí)》與《游客投訴糾正、預防措施報告》按時反饋給投訴受理部門。 （五）投訴跟蹤處理 （1）當天未能處理完的投訴，由工作人員與相關責任部門共同跟蹤處理。 （2）對于不能在規(guī)定的時間內將《投訴通知單》的回執(zhí)處理意見反饋給投訴受理部門的，投訴受理部門應再發(fā)出《投訴通知催辦單》。 （3）投訴處罰依據景區(qū)相關制度執(zhí)行。 （六）文檔整理 （1）投訴受理部門負責對有效投訴案例存檔備案。 （2）對投訴案例進行周匯總、月匯總和年度匯總，定期向部門經理、分管副總經理、總經理匯報。 三、受理投訴服務的要求 （1）景區(qū)工作人員應把游客的投訴視為建立誠信服務、優(yōu)質服務的契機，受理人員要著裝整潔，舉止文明，熱情耐心地接待投訴游客。

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