好服務(wù)大生意

前言

　　在論及最新的管理理論和成功商業(yè)組織的具體案例前，讓我先來講一個(gè)故事，這個(gè)故事可能和這些組織的案例有相似之處……　　從前有個(gè)小女孩，她和大多數(shù)小女孩一樣，到了十幾歲的時(shí)候開始非常喜歡時(shí)髦的服裝。但那樣需要很多錢，所以她得工作。除了當(dāng)保姆、送報(bào)紙，她第一份“真正的工作”是為一家高爾夫俱樂部洗碗。老板就是她的父親。她十分討厭這份工作，非常厭煩父親讓她做這做那，尤其對(duì)她那似乎沒完沒了的訓(xùn)誡更是不耐煩，比如：“要做就做最好”，“欲速則不達(dá)”等。

內(nèi)容概要

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也許不需花費(fèi)任何成本。　　就算處于經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期，一個(gè)微笑、目光接觸和愉快的聲音也不花一分錢，卻能大幅提升利潤，減少錯(cuò)誤，節(jié)省重新操作的成本，創(chuàng)造更好的獲利能力?！　》?wù)致勝其實(shí)沒有秘訣，好服務(wù)可以帶來大生意！　　我們正在步人一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代。相信每個(gè)人都能深刻地體會(huì)到，我們的工作、生活與服務(wù)越來越息息相關(guān)，服務(wù)正成為推動(dòng)社會(huì)財(cái)富與經(jīng)濟(jì)增長的重要?jiǎng)恿?。服?wù)的重要性引發(fā)了社會(huì)對(duì)于服務(wù)管理最新知識(shí)與理論的強(qiáng)烈需求。同發(fā)達(dá)國家相比，我國企業(yè)目前的服務(wù)管理水平還有很大差距，對(duì)服務(wù)管理理論與方法等方面的研究也相對(duì)滯后，因此，國外先進(jìn)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與理論對(duì)我們就有著重要的學(xué)習(xí)和借鑒意義。    本書是服務(wù)管理方面的經(jīng)典著作，已經(jīng)被翻譯成多種語言在全球出版發(fā)行，其觀點(diǎn)經(jīng)實(shí)踐證明，影響深遠(yuǎn)而且行之有效。該書以服務(wù)管理為系統(tǒng)框架，論述了企業(yè)的目標(biāo)顧客，顧客的終身價(jià)值，企業(yè)內(nèi)部服務(wù)等。

作者簡介

凱瑟琳•德夫拉伊（Catherine DeVrye），凱瑟琳•德夫拉伊，最受歡迎的暢銷書作者和職業(yè)演講家，澳洲年度風(fēng)云經(jīng)理人。曾在IBM的市場營銷部、教育服務(wù)部和溝通服務(wù)部工作。在日本擔(dān)任亞太區(qū)人力資源經(jīng)理的兩年時(shí)間里，她深刻意識(shí)到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性并身體力行。

書籍目錄

目錄贊譽(yù)緒言服務(wù)決定成敗第1章　自我尊重　快樂的員工能帶來更加快樂的顧客。　　服務(wù)不是卑躬屈膝　　總裁也要撿拉圾　　你比經(jīng)理更專業(yè)　　讓理想高于你的才干　　樂在工作，事業(yè)有成　　成功無定式第2章　超越期望　承諾得好，服務(wù)得更好。　　找出顧客真正的期望　　軟服務(wù)是持續(xù)競爭的硬道理　　聽顧客的，值得　　保持原有的水平根本不夠　　知道市場變化了嗎　　難的是始終如一第3章　錯(cuò)誤補(bǔ)救　96％的顧客從不勞心費(fèi)神地去投訴！換句話說，每一個(gè)顧客的投訴都意味著還有24位顧客同樣對(duì)你提供的商品或服務(wù)不甚滿意。他們會(huì)去其他地方消費(fèi)?！　⊥对V的顧客才是最忠實(shí)的　　如何處理客戶投訴　　發(fā)掘顧客的內(nèi)心想法　　無法擦掉的電話　　這個(gè)問題，你問過嗎　　當(dāng)所有計(jì)劃都落空，該如何補(bǔ)救第4章　遠(yuǎn)景規(guī)劃　有關(guān)顧客的終身價(jià)值，你是否有精確的數(shù)據(jù)？　　未雨綢繆　　看到顧客背后的終身價(jià)值　　讓高科技為你服務(wù)　　大公司要好上加好　　培養(yǎng)以顧客為中心的企業(yè)文化　　回頭客的價(jià)值第5章　提高改善　瑞典北歐航空公司CE0，實(shí)現(xiàn)了18個(gè)月內(nèi)將公司從虧損1800萬美元扭轉(zhuǎn)為贏利5400萬美元的奇跡，而這一切就是源于不斷改善細(xì)節(jié)?！　∫闯掷m(xù)改善．要么只能出局　　變革，否則只能倒閉　　我們一直在改善　　小改變實(shí)現(xiàn)大變化：關(guān)鍵時(shí)刻　　別為培訓(xùn)而培訓(xùn)　　從此刻開始第6章　關(guān)懷顧客　贏得新顧客比留住老顧客要多花5倍時(shí)間。　　真的替顧客著想了嗎　　保證質(zhì)量是一種習(xí)慣　　什么才是最好　　服務(wù)承諾．說到做到　　還可以再多做一點(diǎn)兒嗎　　小費(fèi)的告誡　　服務(wù)質(zhì)量的個(gè)案研究第7章　有效授權(quán)　如果問題解決得當(dāng)并對(duì)他們有利，70％的投訴顧客還是會(huì)再來消費(fèi)的；如果你當(dāng)場解決問題，那么95％的人還會(huì)回來。　　如果公司是你的，該怎么辦　　永遠(yuǎn)都“沒問題”　　勇于冒險(xiǎn)并從錯(cuò)誤中汲取經(jīng)驗(yàn)　　倒金字塔管理模式　　成就再小，也要及時(shí)嘉獎(jiǎng)　　每個(gè)人都是最重要的結(jié)語致謝譯者后記

媒體關(guān)注與評(píng)論

　　《好服務(wù)大生意》讀起來令人興趣盎然。每個(gè)人讀完之后都對(duì)服務(wù)有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，更重要的是，他們知道了如何去提高服務(wù)水平。　　——IBM　　我們今年的銷量創(chuàng)歷史新高，〈好服務(wù)大生意》功不可沒?！　　焚惖滤?奔馳　　〈好服務(wù)大生意》非常鼓舞人心卻不乏趣味！使我們實(shí)現(xiàn)了讓集團(tuán)更加重視服務(wù)的目標(biāo)?！　　?M　　〈好服務(wù)大生意》對(duì)我們制定客戶服務(wù)目標(biāo)給予了極大鼓舞，書中的理念時(shí)時(shí)給我們以警示?！　　灿罆?huì)計(jì)師事務(wù)師

編輯推薦

　　服務(wù)，往往是最先被提及，卻最后實(shí)踐的經(jīng)營真理。服務(wù)，是一切事業(yè)的根本，而不僅僅是商店和飯店的專利?！败洝狈?wù)是企業(yè)獲利的真正“硬道理”！　　《好服務(wù)大生意》讀起來令人興趣盎然。每個(gè)人讀完之后都對(duì)服務(wù)有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，更重要的是，他們知道了如何去提高服務(wù)水平?！　　狪BM　　我們今年的銷量創(chuàng)歷史新高，《好服務(wù)大生意》功不可沒?！　　焚惖滤?奔馳　　《好服務(wù)大生意》非常鼓舞人心卻不乏趣味！使我們實(shí)現(xiàn)了讓集團(tuán)更加重視服務(wù)的目標(biāo)?！　　?M　　《好服務(wù)大生意》對(duì)我們制定客戶服務(wù)目標(biāo)給予了極大鼓舞，書中的理念時(shí)時(shí)給我們以警示。　　——安永會(huì)計(jì)師事務(wù)師

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